以市场评价倒逼服务升级■ 张成林
服务好不好，让市场主体说了算。连日来，全省各地相继推出“体验+评价”式的改进服务新职位。例如，海口首批19名营商环境体验员上岗、澄迈向首批55名营商环境体验官发放聘任书、琼中也推出了“民声+政务”服务体验官……各地在优化服务中越来越重视市场反应、群众感受。
服务的优化、环境的改善是一个双向互动的过程。工作中，不乏一些部门下了很大功夫、做了很多工作，但群众的办事体验仍旧提不上去，究其原因，多在于缺乏视角转换，习惯于“不要你觉得，我要我觉得”，对市场主体的感受重视不够。体验员、体验官的设立，可更好地规避这些问题。他们覆盖居民、企业、政府工作人员等不同主体，通过明察、暗访、自办等多种方式，在亲身体验中，可以更好地感知群众办事中的痛点、难点、堵点，进而推动营商环境、政务服务的提质升级。这种主动请群众来“找茬”的问题意识，体现出政务为民的诚意。
形象点说，这好比一座“桥梁”，联通了社会公众、市场主体和政府部门，搭建起各方良性沟通的渠道，让营商环境评价更加多维、多元；这也好比一次“体检”，可及时筛查出营商环境中的症结、梗阻，更好地补差堵漏、改进工作，推动营商环境持续改善。在多元评价中，服务能否经得住检验、群众是否打心底里认同……诸多问题可更直观地呈现出来，容不得回避。这不仅考验相关部门直面问题、包容批评的勇气和胸怀，也考验其举一反三、解决问题的能力和水平。从这个角度来看，体验员、体验官的设立、运行，同样也是各地改进作风、提升能力的重要契机。
当然，诸多成效能否充分发挥出来，关键还要看体验官的履职情况。作为营商环境的“裁判员”，各体验官、体验员需对政府部门在政策制定、人员专业性、窗口服务态度、投诉渠道畅通与否等各方面进行全方位体验和评价。他们体验的精度、评价的力度，决定着这一举措的大众满意度。为此，体验官们需提高认识、摆正位置，以主动负责的精神，把症结找准、把问题查明，万不可自视为政府部门的一员，“话拣好的说、事挑好的看”，对问题、不足“网开一面”。只有拿出敢于“找茬”、勇于“挑刺”的魄力，让相关部门红红脸、出出汗，才能推动全省营商大环境不断改善。
有评价还要有反馈。营商环境体验官的设立，可以汇聚更全面、更系统的市场评价，也因此可以获得更有针对性、可操作性的意见建议。对体验官有深度、有见地的体验、评价，相关部门要深入研究、及时采纳，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接的常态机制，既要做好局部的细化、完善，必要时也要及时进行机制革新、流程再造。只有在及时反馈中确保事事有着落、件件有回音，才能更好提升体验官们的主动性、积极性，让这一举措更好地发挥出威力，倘若不善加利用，只是图形式、做样子，不仅浪费了资源，还会招致群众的埋怨，影响自身形象，万万要不得。
当然，体验官的设立只是改善营商环境的一个维度，其更重要意义在于传达出一种理念——营商化境好不好，市场主体说了算，要把评价权交给市场。按照这一思路，以市场主体需求为导向，全面梳理营商环境中的问题、短板，对标一流标准持续不断改进各项工作，定能推动营商环境不断向一流迈进，让海南成为中外投资兴业的热土。
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