民生银行海口分行成立一周年特别报道民生银行海口分行：搭建“懂你的”立体式厅堂服务
“以客户为中心”是民生银行海口分行开业以来始终秉持的核心理念，一年的精心耕耘，该行通过专业财富团队，致力于为客户提供专业化、特色化的综合金融服务，悉心打造有温度、懂你的银行，逐步在省内树立起民生特色品牌形象。
那么，一家“懂你的银行”，是如何炼成的呢？在该行开业一周年之际，记者走进民生银行海口分行营业部，亲身体验该行特色服务，探求该行“懂”客户的秘诀。
创新：轻量化流程构建360°服务网络
民生银行海口分行营业部位于海口最具热带风情的滨海大道，作为服务形象展示的窗口，其安全、舒适、便利的服务环境吸引了众多市民前来办理业务。
走进宽敞明亮的营业部大厅，首先映入眼帘的是井然有序的功能分区——智能化的大堂服务区、营业柜台、理财专区、自助及体验区、VIP服务区等多个分区分隔合理、标识清晰。与常规网点不同的是，这里更具空间感和科技感。
“我们创新设计了全新银行网点服务模式。”营业部厅堂主管告诉记者，为顺应银行网点转型趋势，民生银行海口分行紧跟总行战略，在开业之初便致力打造全新的网点服务模式，为市民提供不一样的金融服务。
众所周知，传统银行服务流程只有一种，即客户取号后排队在柜台办理业务。而民生银行海口分行的客户化厅堂则颠覆了传统服务流程，85%以上的个人日常性业务可以由客户通过智能机具自主完成，剩下的小部分复杂性业务，由后台处理中心通过远程集中处理方式办理，并将业务结果实时反馈给客户。
营业部相关负责人介绍，客户化厅堂不仅再造了物理网点的服务流程，还打通了手机银行、网上银行、微信银行、自助设备与物理网点的隔阂，对于线上无法全部完成的，可以实现“线上预约受理，线下识别交付”，以此实现对客户全方位、全天候服务。
“营业厅堂模式的改变，不但提高了我们的业务处理能力，并且有效地整合资源，释放人力，进一步增强了厅堂人员主动营销的能力。”营业部相关负责人向记者讲述海口分行搭建的360°服务新模式带来的变化，客户面对的不再是程序化的交流窗口，而是“零距离”、有温度的沟通。
智能：金融黑科技助力服务全面“提速”
全新服务模式的精髓就在于“快”，而依托金融科技实现的智能化服务正是实现快速服务的强大支撑。
“我之前办理的一张借记卡找不到了，能办理挂失和补卡吗？”周一上午，海口市民李女士行色匆匆地走进营业大厅。李女士是一位繁忙的上班族，前几日信用卡关联的借记卡不慎丢失专程前来办理补卡。得知李女士诉求后，营业部服务专员微笑着将她引导到智能机器人“小ONE”面前，通过远程视频操作，不到10分钟就为李女士办妥了相关业务。“以前来银行办业务都要排很久的队，没想到在民生银行这么方便。”李女士对营业部高效周到的服务称赞不已。
为李女士及时排忧的是民生银行智能机器人“小ONE”。与很多银行智能机器人仅能进行人机互动对话功能不同，小ONE是集成了民生银行的MIT系统和微视窗系统，并在综合智能柜员机的基础上，通过机器人智能技术和后台人工远程支持，将民生银行运营创新和先进科技进行有机结合，为客户提供全新服务体验的、拥有自主知识产权的智能机器人。能提供厅堂迎宾、业务咨询、业务处理、业务分流引导、产品推荐等服务，功能可谓全面。
以开卡为例，客户从选中开卡业务到人脸识别、验证回复、指纹采集、直到卡片生成，整个过程免填单，耗时在两分钟之内，相比填单、取号、柜台办理的时间，时间大大缩减。若客户表示“想买理财”，它则会进行专业的转介：“人家还小，目前还不能给您办理理财业务，但我们有最专业的理财经理。悄悄告诉您一个好消息，民生银行限量发行了一款高收益稳健产品，很适合您，您可以考虑考虑。需要我带您过去办理吗？”
民生银行海口分行相关负责人告诉记者，“小ONE”的引入只是民生银行海口分行科技创新金融服务其中的一项内容，在民生银行智能厅堂，微视窗、C-BANK、现金循环机、自助开卡机等自助机具设备一应俱全，它们可以为岛内市民带来自助、智能、智慧的全新银行体验。
精致：点滴细节彰显人性化优质服务
“民生的手机银行买理财挺方便。可是我年龄大了，手机操作不太熟练，你们的工作人员总是一遍一遍指导我操作，太麻烦你们了。”家住民生银行海口分行营业部附近的陈大爷年迈退休，关注民生理财已经成为他的生活习惯。开立民生账户半年以来，该行营业部理财经理总是悉心指导其购买理财产品，并在生活上给予陈大爷贴心关怀。而每次面对陈大爷夸赞，营业部的员工都是笑脸相迎：“这都是我们应该做的。”
“专业的服务来自于专业的团队。”用心服务，最终还是落在人身上。为满足客户对专业服务的极致追求，该行通过多形式、多层次、多维度培训，努力打造一支“懂你的”专业财富管理团队。
记者了解到，民生银行海口分行营业部的团队管理者均拥有丰富的基层工作经验，开业一年来，在营业部负责人的带领下，民生银行海口分行对普通客户、贵宾客户、特殊人群等各类客户都有标准化服务流程和具体服务考核办法，“细微之处为客户着想”逐渐成为海口民生人工作、生活中的一种习惯。
让人倍感暖心的是，营业部人性化服务应有尽有，无障碍通道、爱心座椅、雨伞、宠物休息小站等便民设施；茶水、糖果、杂志等茶歇提供，将人文关怀渗透到每一个细节中。
在提供专业金融服务的同时，民生银行海口分行营业部始终积极承担社会责任，主动走进社区、商家、企业开展金融知识宣传。并通过艾灸体验、全家福拍摄、东寨港自然探奇、多肉盆栽DIY等增值活动，不断拉近与客户的距离。
安全：先进风控手段守护市民“钱袋子”
近年来，银行卡盗刷事件频频爆出，这让客户对账户的安全性提出了更高要求。为了更好地守护市民“钱袋子”，民生银行及时推出了“安全账户”。客户可通过手机银行等渠道自主设定账户的交易时间、地点、金额、渠道等交易特征，进行“自画像”，银行据此对账户交易进行实时监控，从而实现了对个人账户支付风险的有效管控。
在海口民生人看来，市民的财产安全高过一切。在厅堂服务的风控方面，民生银行海口分行配备的自助设备在研发和流程设计阶段，就充分考虑各类业务的风险点，将目前先进的风险防控手段直接运用到自助设备中，比如：在身份核实方面，除了传统的密码、身份证件等识别方式外，还引入了指纹识别、人脸识别技术；在票据结算方面，对公自助柜员机能自动识别票据真伪，并审核支付印鉴、校验支付密码，有效防范资金结算风险。
“服务是一个创造价值、传递美好的过程。”民生银行海口分行相关负责人表示，时间是最好的见证人，民生银行海口分行的智慧厅堂将持之以恒为客户提供热情、专业、高效的服务。
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