物业，监控坏了！物业，你们保安人呢？物业，楼下积水啦！……业主提意见 物业潜水超8成业主认为物业反馈不及时
反映意见是为了解决问题，这在小区生活中很是常见，常见的意见反馈方式有挂意见簿（箱）、业主群发消息以及面对面商谈等。然而，记者近日走访海口部分小区调查发现，超八成业主认为物业对业主反映的问题反馈不及时，物业则表示需要得到更多尊重和理解。如何提升小区物业对业主意见反馈的效率成为一大难题。
南国都市报记者王康景文盛
案例
1部分小区意见簿落满灰尘没人翻
在小区物业处或者楼梯口等公共空间悬挂意见簿是相对常见的传统意见反馈方式，记者近日走访了海口一些小区发现，悬挂的意见簿鲜有人使用，落满了灰尘，几乎看不到物业和业主翻阅的痕迹，有的甚至空白。
“这意见簿和意见箱就是个形式，没什么人用，放这里好久了。”在海口国华公寓小区一楼大厅里物业室一侧的墙上挂着意见箱和意见簿，业主周女士说，就是见着主任的面反映问题，都要拖很久，比如小区的监控设备坏了不修，有时小区保安将门口的栏杆打开之后，人不知道去哪里了，就有一位业主拍了照片发到群里，半天也没有物业人员回应。
而在海口香榭花园小区的物业办公室旁边墙上，记者也看到挂着一本意见簿，但看上去也是灰尘满满。“现在很少有人在意见簿上写意见了，写了也不知道物业会不会看。”业主陈先生说。
2业主群反映问题却被楼管踢出群
“我反映小区楼栋门口排水不畅的问题长期没有解决，8月中旬，我问自己订的报纸放在物业室还是放到个人信箱，物业没回应，我在群里责备物业不管事不作为，结果被楼栋管家踢出了群。”海口绿地城玺园业主周先生说，小区物业在每个楼栋设置管家作为楼栋业主群群主，但楼栋管家总是“潜水”，对业主在群里反映的问题爱回不回。
“后来有业主在群里多次问管家为何不按照约定公开信息，结果管家都没有回复。”周先生说，后来他反映给小区物业经理和公司有关负责人，物业答应要求楼栋管家道歉并撤换管家，重新将周先生拉进群。“这中间经过将近一个月时间，才把我重新拉进群，也道了歉，没有换楼栋管家。”
观点
业主
成立业主委员会成首选项
如何促进物业对业主意见及时有效反馈？在问卷中，选择成立业主委员会督促物业加强对业主意见的反馈和处理成为首选项，其次分别是“加强物业行业准入管理，从整体提升物业服务水平”、“对物业形成意见反馈处理效率的评分机制和惩罚机制”和“业主加强自我约束，客观、冷静地反映意见”。
物业
“我们也需要尊重和理解”
“现在业主和物业沟通交流的渠道很多，业主在提出投诉或问题时，都希望得到重视及解答，可以理解，但也希望业主能够尊重物业。”海口某物业公司经理陈华说，部分业主在投诉问题时，态度和言语比较激烈，甚至还有人身攻击。
寻因
服务意识欠缺反映方式欠妥
那么，什么原因导致物业对业主反映的意见反馈不及时？记者在问卷中的调查结果显示，27人（84.38%）认为物业人员服务意识差，跟不上要求，其中25%的业主认为是实际条件有限，物业想处理但没有能力去处理，个别业主认为也存在业主反映问题态度和方式欠妥，不够客观，导致物业难处理。
“有些业主反映问题方式不妥，或者反映问题不顾客观条件。”海口绿地城三期玺园物业唐经理说，有的业主在群里常常对物业进行攻击或谩骂，尽管有时楼栋管家服务意识不够，但谩骂并不助于问题解决。在调查中，32位受访者中有10人表示曾在向物业反映问题时有过语言攻击和谩骂。
建议
应强化建立意见反馈监督机制
如何提升物业对业主意见的反馈效率？有专家表示，物业超出多长时间未予受理或者不予解决，态度懈怠的，可由业委会加强监督，或者形成制度上的约束，就物业对业主意见反馈的表现进行打分，如果分数低至某个级别，由业委会启动解聘机制，选聘新的物业公司。
海口市住建局有关人员表示，目前有关部门正对《海南经济特区物业管理条例》进行修订前的调研工作，海口市也在着手建立物业企业及人员守信联合激励和失信联合惩戒机制，加强行业诚信管理，以便树立“服务至上”的理念，提高物业整体服务水平。
调查
1.业主更喜欢什么样的形式反映意见？
40.63%
选择找物业人员面对面反映
34.38%
通过电话反映
21.88%
选择业主群反映
3.11%
选择在意见簿上写意见
71.88%
2.反映问题后是否得到回应和改进？
表示“没有及时反馈，拖拖拉拉，需要业主多次提醒”
15.62%
表示物业“完全不顾业主反馈”
12.5%
表示物业“很快就解决了反映的问题”
(有效问卷32份)
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