在线即时沟通即时解决问题 海口33家企业实现在线消费纠纷和解

本报讯（记者张星）“在线上就能进行实时协商，不见面就能解决问题，省事多了。”1月4日，海口市民刘先生对通过全国12315互联网平台快速处理了一起消费纠纷表示十分满意。据了解，海口市目前已有33家企业正式成为“全国12315互联网平台”在线消费纠纷解决企业（以下简称ODR企业），消费者若有涉及ODR企业的咨询或投诉，可直接通过全国12315的互联网平台、手机APP、微信公众号等渠道在线得到回应或受理，实现在线即时沟通、即时解决问题。

去年12月底，刘先生在海口某租赁公司租赁共享汽车，并支付了押金。但他归还汽车后，该租赁公司未按照承诺的工作时限退还押金。为此，刘先生多次致电公司客服，却始终没有解决。于是，1月3日，刘先生通过全国12315互联网平台进行投诉。海口市工商行政管理局接到投诉后，鉴于该租赁公司已开通ODR企业功能，立即通知企业进行自查，并将该投诉件通过平台分流至该公司进行在线和解。

公司负责人核实情况后，发现客服在解决退还押金事宜时确有不妥之处，遂与刘先生进行直接沟通，协商后达成一致，并于次日立即退还租车押金。

据了解，ODR机制主要强调了企业的消费维权主体责任，消费者在平台投诉时，可以直接选择ODR企业进行投诉，企业在平台上完成对投诉的受理和反馈。消费者对处理结果不满意，可以再向市场监管部门投诉。

海口市工商局消保处相关负责人表示，将定期寻访企业，掌握企业消费维权工作情况，加强对ODR企业处理投诉情况的抽查督办、回访等监督检查工作，综合运用行政约谈、消费者投诉公示等指导方式，帮助企业规范经营管理，实现消费者权益保护与企业持续稳健发展的“双赢”局面。

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