工行海甸支行营业部:争一流业绩，创一流服务“千佳”小网点里有大服务
□本报记者洪佳佳
2018年12月25日，中国银行业协会通报表彰了2018年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位，工行海甸支行营业部榜上有名，荣获“2018年银行业文明规范服务千佳网点”的称号。
这是工行海甸支行营业部三年内第二次获得“千佳网点”的称号。而成绩的背后是，工行海甸支行营业部全体员工贯彻落实“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的十六字服务文化核心理念，严守服务标准，提升服务温度，不断追求服务品牌的不竭动力。
尊客理念，
让服务更有“温度”
工行海甸支行是工行海南省分行在海口城区的5家一级直属支行之一，下辖8家二级支行。一直以来，该行践行“争一流业绩，创一流服务”的经营理念，稳步提高整体服务水平，树立行业内文明规范服务品牌形象，自觉向“做区域一流银行，做客户首选银行”的服务目标不断前行，自发地将服务文化与实际工作紧密结合，将服务的标准内化于心、外化于行，自愿践行尊客理念，为客户提供有温度的优质服务。
创建磨砺技能，服务标准的执行不断创新。日常工作中，工行海甸支行营业部主动参与各类创建活动。通过创建活动，工行海甸营业部主动适应各类服务标准，结合工行总行和工行海南省分行的服务要求，融合创新，形成自己独有的服务模式。
正是如此，工行海甸营业部的服务标准也得到了认可。该行先后荣获了“中国工商银行总行青年文明号”、海口市“十佳文明示范窗口”、海口市“文明服务窗口”、“2015-2017年海口市"双创"工作先进单位”等称号。
优化硬件，
服务环境不断升级
“我们通过换位思考，以客户视角改善网点硬件配备，致力于塑造"宾至如归"的服务氛围。”工行海甸支行相关负责人说。
针对不同客户的业务需求，按照“功能分区、业务分流、服务分层”的原则，工行海甸支行营业部大厅里，被划分为客户等候区、现金服务区、非现金服务区、自助设备服务区、智能银行服务区、理财中心、贵宾服务区等7大服务区域，配备专职客服经理，为客户提供个性化、智能化、专业化的金融服务。
同时，工行海甸支行营业部还充分考虑不同金融消费群体的差异，设立爱心窗口、快速业务窗口、弹性窗口、对公开户窗口等个性化窗口，提供爱心轮椅、老花镜等便民设施。依靠硬件服务的提升，让客户获得优良的业务体验。
“好的服务，应该是想客户之所想，让服务在客户最近的一公里落地。”该行负责人说，除了升级硬件设施，提供差异化服务，工行海甸支行营业部还优质服务向三尺柜台外延伸。
据介绍，通过“金融服务进社区”活动，走进海口各个小区；通过“金融知识进军营”活动，为部队官兵开展金融知识宣讲；通过“金融服务进企业”活动，为多个企业提供业务上门的温馨服务。同时，工行海甸营业部也积极探索，为身体不便、移动不便的客户提供特事特办的服务，为多名客户提供了温暖的上门服务。
满意的员工，
提供满意的服务
现金业务柜员、非现金业务柜员、大堂经理、客户经理到管理层，工行海甸支行推行各层级人才培养计划，为员工打通事业上升渠道。该行制定管理类员工后备库建设方案，建立多个重要岗位人才储备计划，为业务可持续发展提供各类人才。
“我们为每位员工打开了上升渠道，只要肯学，用心干，总会在这里找到自己的价值。”工行海甸支行相关负责人说，工行海甸支行营业部从“满意的员工提供满意的服务”出发，多种方式打造“让员工满意的团队”。通过培训帮助员工拓宽职业成长的道路，定期举办服务文明规范、业务技能、营销技巧等相关培训活动，提高员工服务客户的综合能力，同时建立岗位后备库制度，拓宽了员工的成长空间。
工行海甸支行营业部制定员工教育培训计划，举办“每周一讲”活动，由行领导、部门、网点分层分类进行授课，提高业务水平，提升客户满意度。2015年起，工行海甸支行每季度开展“业务技能达标赛”，组织柜员进行达标测试，发掘业务能手，提升员工技能水平。
该行还提出“员工为本”的企业文化建设理念。在关注员工业务素质的同时，将人性化管理模式延伸至日常工作生活中，把关心、关注、关怀员工生活列入年度计划，并始终作为一项重要工作来抓。建立困难员工台账，员工遇到困难及时给予申报救济补助；新建员工食堂，建设“妈咪爱心屋”，增设员工情绪缓冲区、午休室、更衣间，为员工提供良好的工作和休息环境；开展员工生日送礼物及集体庆生活动，积极组织游园活动、郊外踏青、集体健走、趣味运动会等各种活动，在重大节日组织歌咏晚会，营造全行和谐向上的氛围。让员工的满足和幸福感通过优质的服务传递给客户，让客户感受到“有温度的金融服务”。
开拓进取，
各项业务发展屡创佳绩
在多年探索中，工行海甸支行也实践出一套自己的业务模式：依靠分层分类营销，紧盯大户和关联户，强化网点行长对公管户效果；建立外拓柔性团队营销：信贷业务深入落实“抓大、抓小、抓优、抓新”，积极开拓优质法人信贷市场，大力拓展个人贷款和公积金业务。
依托对外的优质服务，对内的员工人文关怀和精细化企业管理，工行海甸支行营业部各项业务发展屡创佳绩。2018年，工行海甸支行营业部网点竞争力居工行海南系统第一，经营绩效考核始终居于支行前列。充分发挥了海南分行营业网点业务发展“主力军”和“排头兵”的作用。在海南自贸区（港）建设的大背景下，主动服务，在为企业客户提供结算、理财、贷款等绿色通道的同时,进一步拓宽企业融资渠道,为企业提供一揽子综合服务，使越来越多的企业成为该行的金融合作伙伴。
该行相关负责人表示，优质服务的提升永无止境，创建“千佳网点”只是该网点服务创建工作中的一小步。海甸支行营业部将继续深化内部管理，以更优质的服务回报客户，以更扎实的工作创造效益，不忘初心，砥砺前行，以“百佳网点”为目标，把服务的品牌，越做越好。
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