“12345”平台发布2018大数据运用情况 一年办件超190万件办结率99.6%
市民游客中心内的“12345”接线员在处理市民游客的诉求。本报记者 李天平 摄
热线办件质量显著提升、热点问题有效解决、创新推出“12345+营商服务”模式……3月10日，12345海口市民服务智慧联动平台对2018年大数据运用进行通报。去年，12345海口智慧平台不断强化12345热线“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，积极探索大数据分析与运用，发挥主渠道作用服务海南自由贸易试验区和中国特色自由贸易港建设。
□本报记者邝晓霞
畅通政民沟通渠道充分发挥“连心桥”作用
2018年，12345热线受理办件1913595件，接通率96.47%，满意率90.81%，办结率99.6%。“12345智慧平台进一步畅通政民沟通渠道，用暖心的服务赢得市民的点赞。”海口市政府服务中心常务副主任吴秋云说。
据介绍，去年投诉类办件10大热点问题中，噪音、公交车、违规建设、停水停电、开发商、物业管理、出租车等7个问题投诉量呈下降趋势，劳动维权、停水停电、非法采砂等热点难点问题得到更有效的解决。
市交通运输和港航管理局相关负责人介绍，去年该局通过严格执行公交出租车行业“八不准”制度、开展“文明大行动”主题活动等措施，以及针对公交车出行方面新增26条公交线路，调整优化39条公交线路，建设完成5座电子站牌，2018年公交出租服务质量明显提升，公交投诉大幅下降，降幅达72.6%；出租投诉下降11.8%。
去年，海口市4个区大数据分析与运用各有亮点。秀英区12345网格化“1+N”共建共治模式特色鲜明、成效显著；龙华区对不满意办件进行督办、提升效能；琼山区全面使用“微联动”APP及视频指挥系统，把问题解决在基层；美兰区实施“社区微实事”项目，让群众有更多的获得感和幸福感。
助力优化营商环境
推出便民利企举措
去年，海口发挥12345“一号通用”的优势，围绕发展总部经济、优化营商环境、百万人才引进等省市重点工作，推出了“12345+行政审批”“12345+营商服务”“12345+人才服务”等便民利企的举措。各单位在行政审批工作方面进行了创新和改进，在一定程度上减少了热线行政审批办件的投诉量。
去年市公安局升级完善了“椰城警民通”平台，69项不见面审批事项陆续开通，启动了网上交管业务、网络许可、特种行业许可、特种运输行业许可、居住证、户籍等业务办理，极大地方便了办事群众。
2018年11月初，热线创新推出“12345+营商服务”模式，重点服务落户海口的近百家总部经济重点企业，主动为企业提供营商服务，建立“四个一”措施，即一个专席受理、一个值班长协调、一个联席会议研究处置、一套督查督办制度跟进处置，帮助企业解决开展业务存在的困难。截至2018年12月底，累计联系企业92家，上门走访25家，回访满意度达到100%。
“12345+网格化”
基层治理能力提升
2018年，海口市主城区网格力量由2017年的7655名提高到8979名，同比上升17.3%。海口市充分发挥“12345+网格化”的作用，让更多资源下沉和管理职能下移，更多的社会力量参与到社会治理和城市管理中，基层治理能力提升。大力推行网格化的门边服务，网格员主动上门为老年人、残疾人等特殊群体办理行政审批、退休年审、老年优待等诸多事项，全市网格员为社区居民提供门边服务51899件，同比上升54.31%，“12345+网格化”服务能力增强。
据悉，下一步，12345海口市民服务智慧联动平台将进一步完善市民游客中心运营管理，综合利用物联网、大数据分析、移动化平台、人工智能等现代信息技术手段，加强城市管理资源整合、强化部门联勤联动和优化软硬件建设，强化“指挥棒”的指挥协调功能，进一步提升办件质量。
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