海口推行“互联网＋人民调解”新模式 “智慧调解”打造人民调解升级版
在海口，有事就拨打12345热线，已成为市民的一种共识，12345为海口市民游客解决了大量难题。现在，海口人民调解工作积极推行“互联网＋”，联动12345政府热线平台，充分发挥12345政府热线平台“指挥棒”“绣花针”“连心桥”的作用，利用大数据，实现第一时间发现、第一时间响应、第一时间联动、第一时间处置，借助现代化信息手段把矛盾消解于未然，实现人民调解工作信息化、智能化，促进人民调解工作提质增效，努力打造新时代人民调解工作升级版。
□本报记者高潮
“12345＋人民调解”高效便捷
4月24日下午3时46分，12345海口市民服务智慧联动平台话务员钟伯妹受理一宗物业纠纷，她将办件派发给美兰区政府服务中心，3分钟后办件被转到美兰区蓝天街道办，相关人员签收派件后进行处理。4月25日，蓝天街道办向蓝天街道人民调解委员会发起联动，请求协助调解。专职人民调解员林华收到联动办件后，第一时间前往万华路杭州大厦现场调处居民反映的屋顶因物业安装的大厦水池导致出现滴水渗漏的情况。当天下午调解成功，此时距离12345办件办理期限足足提前了1天时间。
这只是海口建立“12345＋人民调解”模式，借助大数据实现联动办案的一个例子。数据显示，今年以来，海口人民调解依托12345政府热线平台，已经实现联动办案151件。
“12345热线平台将纠纷案件分派至镇（街）或职能部门后，即可分配到辖区人民调解员，实现调解员与12345热线实时联动，提升了调解效率和质量。”市司法局党组书记林明说，海口牢固树立“互联网+”思维，积极运用信息化手段推动人民调解工作，搭建“12345+人民调解”大平台，快速收集矛盾、快速分流联动、快速响应调处，利用大数据提供24小时全方位多元化人民调解服务，让人民调解员第一时间介入矛盾纠纷，保障了市民游客的利益。
同时，为使“12345＋人民调解”发挥联动合力，海口将物业纠纷、邻里纠纷等13类矛盾纠纷纳入人民调解范围，将人民调解机制与职能部门处置流程衔接，按照“就近联动、快速响应、化早化小”的原则，建立市级平台派单、区级平台接单、相关部门联动解决的办件调解流程，实现第一时间处置，让小事不出村（居）、大事不出镇（街）、矛盾不上交，发挥好人民调解维护社会稳定“第一道防线”的作用。
信息化让调解线上线下无缝对接
目前，海口以海口市民游客中心为载体，实行一个信息化平台智能管理，建成智慧调解与12345联动人民调解综合平台。9日下午，在市民游客中心2楼，智慧调解与12345联动人民调解综合平台大屏幕上显示全市联动办案151件，全市44家司法所、全市497人调解组织队伍、联动办案“已办结”状态等信息。
市司法局局长陈建军说，人民调解员手机上安装有“智慧调解系统”——智慧调解APP，智慧调解APP接收到12345联动办件后，调解员通过手机及时上报矛盾纠纷调处情况，信息最后反馈到智慧调解与12345联动人民调解综合平台，实现办件信息全程数字化管理，每一个办件调解员、调解进度、调解结果等信息全程可追溯。
同时，智慧调解与12345联动人民调解综合平台还可以进行移动视频指挥联动，隔空连线办件专职人民调解员，实时了解专职人民调解员现场工作环境和办件状态。“如遇到预警突发情况，可以将现场视频以会议模式分享给相关领导，实现信息协同共享，指挥多级联动的新型指挥模式。”林明说，通过应用高科技让调解工作实现线上和线下无缝对接，有效提升了调解工作的效率和质量。
大数据调解由“调”转“防”
海口人民调解工作“互联网＋”的效应正在不断扩大。据林明介绍，智慧调解与12345联动人民调解综合平台的一大功能是数据分析功能。据统计，今年以来，人民调解员办理的联动办件中，合同纠纷有58件，损害赔偿纠纷有18件，房屋宅基地纠纷有28件，这3类纠纷占比较高，龙华区发生纠纷的数量位居四个区之首。全市1月调解矛盾纠纷数量最多。
“通过系统分类别分区域实时进行分析，强化对物业纠纷、土地纠纷、经济纠纷等社会热点问题的关注，形成专题分析报告上报市政府，可为市委市政府和职能部门决策提供依据。”陈建军认为，这契合“防调结合、以防为主”的工作理念，促使调解工作从“以调为主”向“以防为主”转变，将矛盾纠纷消除在萌芽，为“平安海口”建设营造良好的法治环境。
海口坚持以预防为主、排查在先，要求专职人民调解员每周深入辖区开展矛盾纠纷排查3次以上；实行镇（街）每周、区每月、市每季度召开矛盾纠纷研判会，村（居）每天排查、上报矛盾纠纷，建立镇、区、市三级矛盾纠纷研判机制，争取矛盾纠纷早发现、早处置，促进人民调解工作提质增效。
龙华区龙桥镇辖区有23000多人，有观澜湖新城、冯小刚电影公社等商圈和知名景点，涉及拆迁征地、土地纠纷、物业纠纷、劳资纠纷较多。专职人民调解员王海兰4月共排查出4件纠纷，调解矛盾纠纷2件，第一时间上报到智慧调解APP。“人民调解员通过将纠纷排查和调处情况及时上传"智慧调解系统"，构建矛盾纠纷信息反馈网络，可以将矛盾激化控制在源头和萌芽状态。”市司法局基层工作指导处处长蔡於海说。
据统计，截至5月6日，海口497名专职人民调解员近两月来共开展普法教育655次，排查纠纷515件，调解矛盾纠纷552起。
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