省自然资源和规划厅高级经济师樊玉珍：做有温度的审批人 让群众办事省心舒心
■本报记者刘操
“您好，请问您需要办理什么业务？”6月3日中午12时10分，虽然已到午休时间，省政务服务中心后台办公室内的咨询电话仍然响个不停，省自然资源和规划厅高级经济师樊玉珍一个个耐心地接听，给企业办事人员解答着问题。
在过去16年的时间里，樊玉珍早已习惯这样的工作状态。作为一名窗口审批人员，她几乎全年无休地奋战在政务服务的第一线，她受理办结行政审批及备案事项已超过一万件，接待服务对象咨询3万余人次。“一个地区能否快速发展，政务服务质量至关重要。”在樊玉珍心里，每天倾注热情地为前来办事的人员提供优质服务，就是她对社会最大的贡献。
最大限度方便企业和群众
2002年，省国土环境资源厅率先在省政府机关成立行政审批办理窗口，樊玉珍被选中派驻到行政审批窗口工作，她也第一次接触到了政务服务。在她眼中：“办理审批就是要最大限度方便企业和群众，让他们少走些弯路。”
樊玉珍主要负责的是矿产资源的审批服务。“我们所受理的审批事项一般都具有投资金额大、涉及面广、涉及部门多的特点，且每一项审批事项都按规定要求设定有不同的审批环节和流程。”
为了胜任岗位，樊玉珍在工作之余加强业务知识学习，让自己能熟练掌握并准确适用本部门行政审批工作所具备的法律法规和政策。她给自己定下了一个小目标：“办事群众所有咨询的问题，我们都要给出准确详实通俗易懂的解释。”
“政务服务的时效性至关重要，无论是国有企业，还是民营企业都肩负着就业、税收等方面的社会责任，我们一定不能让企业等着。”樊玉珍说到做到，凡是经她办理的每一个证件，初审、协调、跟踪督办等环节，她都会全程跟踪服务。如果审批过程中，有审批事项涉及到其他相关职能部门，樊玉珍也会负责任地帮助沟通协调，给予办事人员明晰的答复。
在涉及企业的证照即将到期的时候，她也会提前致电企业联系人，提醒他们尽快办理相关登记手续。“有的时候就因为一两天的耽搁，就会误了大事，给企业造成难以弥补的损失，我们要换位思考，站在服务办事群众的角度去分析、思考、解决问题。”
多一声主动问询，化解一分焦虑心绪，减少一分困惑烦恼——这是樊玉珍给自己制定的工作标准。“经常是加完班，大厅已经空空荡荡，一个人的时候才感到疲惫不堪，可看到一张张离开时满意的笑脸，还是感觉很值得。”樊玉珍说。
提高办事效率为企业减负
2008年，省政务服务中心成立，樊玉珍又被派驻到这里工作。一眨眼10年多，她说，自己见证了省政务服务中心从无到有，从小到大和完善提升、树立形象的发展历程，也欣喜地看到高效、便捷的服务帮助办事企业快速发展。
“我们在提高审批效率、提升管理效能、增强服务效能上进行大胆尝试。我们的行政审批事项大幅压缩，审批环节和审批流程进一步优化，审批方式全方位改进。”樊玉珍说，对于企业而言，行政审批制度的改革直接激发了企业的投资热情和市场活力。
经常推迟下班为企业人员办事对于樊玉珍而言是常有的事。有时，办事人员为表示感谢，会邀请樊玉珍吃饭或给她送礼物，但樊玉珍都会婉言谢绝。“把群众的需求和愿望放在心上，我们的服务就会更周到、更贴心，也会更加不计较自己的得失！”
省政务服务中心机关妇委会主任孙莉与樊玉珍共事多年，在她心目中，樊玉珍的责任心特别强，是省政务服务中心业务方面的能手。“我们能够体会到她对自己的要求非常严格，能感受到她对待办事群众的热情，凡是群众的事情，她都有足够的耐心，加班加点地工作。”
做企业信任的审批人
樊玉珍经常要面对一些意想不到的突发状况。2012年3月，海南2家企业在办理采矿权延续期间，因争夺采矿权许可证产生了矛盾纠纷，双方已诉至法院。3月29日，2家企业在省政务中心审批办窗口前对峙了起来。
“双方都带着不少人，在我们的窗口前发生激烈争执，眼看马上就要动手。”樊玉珍说，2家企业领头的人员都是经常来窗口办事的人员，自己对他们非常熟悉，而对方对自己也很信任。“我赶紧先将纠纷双方请进审批办后台办公室，给他们倒上茶水，先让他们冷静一下来。”
“你们放心，在事情没有弄清楚之前，采矿权许可证就在我们这里，哪一方我都不会给！”平息了双方的怒气，樊玉珍将双方的诉求材料一一列举，同时给出了解决意见。“我能深深感受到双方之间存在着不信任，产生了很深的误会，他们之间就是缺少一个中间人从中调停。”樊玉珍一番话，不偏不倚，切中要害，终于让当事双方冷静了下来。
最终，受让方当场在省政务服务中心大厅通过网上银行将矿权50%的转让金支付给转让方，确认到账后，双方同时写下承诺证明材料并签字盖上手印，由受让方领取了采矿许可证。
在一线审批窗口“服役”多年，如今的樊玉珍依然激情满满。“我热爱我的岗位，也乐意长期坚守，为海南的经济社会发展，也为海南自贸区自贸港建设奉献绵薄之力。”
（本报海口6月12日讯）
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