创建星级营业网点 树立优质服务品牌兴业银行海口分行：用细节和真诚打造有温度的服务

兴业银行海口分行营业部重新规划了功能分区，更好地服务客户。汪慧/摄兴业银行三亚分行员工服务培训现场。兴业银行海口分行供图□本报记者汪慧

“我是兴业银行的老客户了，经常在这办理业务，明显感受到这家银行服务水平的提升，包括营业网点的环境、工作人员的业务水平等等都让人倍感舒心。”6月13日，记者在兴业银行海口分行营业部采访期间，正在网点办业务的张女士向记者说道。

记者在营业部看到，每一个标准着装的工作人员都以甜美的笑容、亲切的语言热心接待客户，营业部环境温馨大气，客户络绎不绝。据了解，兴业银行海口分行营业部、三亚分行营业部和海口龙昆南支行正在参加中国银行业协会组织的星级网点创建，全行投入大量人力、财力从服务硬件、服务礼仪到服务文化等进行全面改造和提升，通过高目标规划、高标准建设，带动全行服务迈向更高台阶。

高标准规划全面提升服务能力

“今年一季度经营分析会上，我行确定了今年是全行服务提升年，行领导强调，一定要重视服务、做好服务，才能真正地实现业务及服务的综合转型。”兴业银行海口分行零售部门相关负责人向记者介绍，为进一步提升海口兴业银行文明规范化服务满意度和美誉度，更好地满足客户金融服务新需求，深化服务品牌长效机制建设，分行组织开展了星级网点的申报评选工作，“本次共有三个网点进行申报评选，其中海口分行营业部和三亚分行营业部参与五星网点创建评选、海口龙昆南支行参与四星网点评选。”

为高效有力地开展创建工作，该行成立了专门领导小组，制定了专项规划，开展了专题动员，由分行零售金融部牵头负责高标准规划，参与创建的三家经营机构分别成立工作小组及督导组，明确职责分工，对照标准查漏补缺，全行人员通力配合，使创建的意识、规划、要求入心入脑。

“通过创建星级网点，促使全行硬件环境和软服务方面有一个质的飞跃，让我们海口兴业在海南扎根，在老百姓心中牢牢扎根，为海南建设自由贸易区和自贸港做出应有的贡献。”上述负责人向记者阐述道。不仅如此，在星级网点创建期间，分行也会涌现出一批表现突出的同事，这对锻造优秀员工队伍、提升全体员工精神面貌和士气也有重要意义。

“我们采取了一系列措施提升网点服务能力。”上述负责人介绍，分行完善相关服务制度，强化服务流程整合、强化营销职能提升、强化客户分流工作、强化客户投诉处理能力，通过细化各岗位的服务任务、围绕客户进行良性互动、实现客户的有效分流等措施，进一步提升服务和营销能力。

以营业部的客户分流工作为例，在“以客户为中心”服务机制的引导下，营业部强化智能银行建设，不断拓宽服务渠道，通过大力引导客户综合运用各类自助设备，降低柜面业务压力、缩短客户等候时间的同时，带给客户全新的金融服务体验。

高投入建设打造一流服务环境

银行网点的服务环境是留给客户的第一印象，小到一支笔、一杯水、一张宣传册、一个温馨小提示等都有可能在不经意间给客户好或差的体验。

因此，兴业银行海口分行大力投入，不断完善服务环境，优化客户体验。记者了解到，为了让网点功能分区更加合理，分行投入百万资金对各网点的功能布局重新规划改造，使网点设备以兴业银行最新、最高标准的配置服务客户，彰显现代精品银行面貌。

上述负责人举例谈到，在对营业部的服务硬件改造方面，贵宾厅地板和外侧钢化玻璃已经全面更换，公众教育区、便民区、文化墙等正在重新规划打造，员工休息室、党建室、员工活动室等都有新的布局。

日前，记者走进正在创建四星网点的海口龙昆南支行看到，该网点不仅各种硬件设施改造一新，对网点服务标识也进行了统一清理、统一布局，墙面和柜面物品也统一实行了定向摆放。

在海口分行营业部，员工正忙着打造重新规划设计的公众宣传教育区。营业部工作人员告诉记者，营业部十分重视消费者金融知识宣传和权益保护，除了充分利用LED、电视屏滚动播放各类消保知识，还开辟出专门的空间，通过播放视频讲解、摆放折页宣传，让广大客户轻松愉悦地了解金融知识和风险防范手段。

除了硬件设施外，在便民设施上，兴业银行海口分行各家网点也是下了大心思。以三亚分行营业部为例，该营业部专门增添了便民服务区，配备了点钞机、饮水机、报刊架、雨伞架、宠物笼、签字笔、老花镜、针线包、医药箱等便民设施和用品，可供前来办理业务的客户随时取用，同时设置了“小心烫伤”、“小心触电”等温馨提示标志，把“全心全意为客户服务”的服务承诺真正落到实处。

高要求管理争创星级营业网点

随着创建活动的开展，一项项掷地有声的制度落实，一件件便民利民的服务设施的添置，为兴业银行海口分行金融服务的生命注入了活力与动力。

“从我一踏入你们网点大厅，就切身感受到每一位员工都是满腔热情、体贴入微。”“网点环境好、服务周到，虽然住的远一点，我还是特意来这里办业务。”在海口分行营业部和海口龙昆南支行走访期间，记者翻阅了客户意见薄，里面每一页都写着客户对网点的赞扬和褒奖。

在营业部意见簿里，其中一位老年客户写道，“办理业务期间我丢失了身份证和银行卡，理财经理刘华斌一边贴心安慰，一边耐心寻找，让我非常感动。”他写道，第一次寻找无果后，老人有事离开了网点，但是刘华斌没有放弃，最终找到失物并亲自送还到老人家中。

谈及暖心的服务案例，兴业银行海口分行上述负责人表示，服务水平的提升得益于全行的高要求管理。

据介绍，星级网点创建工作启动后，该行高度重视打造服务软实力，构建经营规范、管控有力、运行高效的管理体系。在员工培训方面，全体员工开展了星级网点服务要求特训，培训内容包括服务亮点打造、网点文化创建、手语专项练习、服务现场演练等等，通过点点滴滴的努力，将每一个微笑、每一个动作、每一个细节都外化于行、内化于心。

兴业银行海口分行员工从客户柜员到大堂经理都有着一套属于自己的礼仪服务规范，而除了基本礼仪外，网点每一位员工都能掌握基础的手语、英语、粤语和海南方言。

记者注意到，兴业银行海口分行对外坚持积极承担企业社会责任，不断拓展金融服务的内涵和外延的同时，对内注重关爱员工，营造良好的职业环境，使员工在工作之余，以更好的精神状态为客户服务。

该行创建了自己的绿色家园文化，有自己的专属logo，整个文化分成三个核心：“小家”、“大家”、“国家”。“小家”解读为不忘初心、携手同行；“大家”解读为真诚服务、相伴成长；“国家”文化则意在提倡绿色、环保，实现可持续发展与共赢。记者在海口分行营业部看到，绿色环保的标识随处可见，绿色理念可谓深入人心。

只有创造一流的服务，才能产生无限的价值。兴业银行海口分行相关负责人表示，优质的金融服务在得到外部认可的同时，也为各家网点的经营业绩增添了明显的经营成效。“创建开展以来，网点业务有了明显提升，下一步，我行将以参与星级网点创建为契机，不断规范和提高优质文明服务水平，打造兴业品牌形象，为社会公众提供更为专业优质的金融服务，为海南自贸区和自贸港建设添彩。”

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