银行“智能客服”想说爱你不容易优点：业务知识储备丰富，秒答客户疑问 缺点：服务程式化，关键时候还得靠人工

“您好，我是智能客服工小智，很高兴为您服务。”打开工行手机银行APP“我的客服”栏目，萌萌的智能客服“工小智”吸引了记者注意。记者随即打开几家银行APP查询发现，提供智能客服并不仅是工行一家。目前，几大国有银行和12家全国性股份制商业银行基本都上线了智能客服服务。不过很多看起来高效的智能客服，“答非所问”是常见现象，用户体验参差不齐。南国都市报记者汪慧

咨询智能客服成银行“标配”

打开工行APP主菜单，点击“我的”栏目，可在页面醒目位置看到造型可爱十足的“工小智”，它可为客户随时解答各类业务咨询。

与“工小智”类似，招行的智能助理也有一个可爱的名字——“小麦”。招行手机用户们可通过特定口令，在APP的任何界面、随时随地唤醒“小麦”，并让其解答问题。建行新一代系统上线的“小微”似乎更加智能。这个月的工资有没有到账？信用卡账单有多少？这些疑问都可以让“智能小微”回答。

可以说，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行“标配”。

体验人工智能非“万能钥匙”

不过，智能语音的客服体验并不全是美好的回忆。海口市民王洋表示，自己也曾尝试过直接说出要办的业务，但体验感觉一般。“我还是需要转到人工客服，因为我可以直接说出需求或者疑问，比如为什么我转账失败，这些问题需要交流分析，机器办不到。”

海口市民柯先生表示，“智能客服总是绕来绕去没有直奔主题，并不好用，对于大部分人来说，简单的事情与其找智能客服来回做选择题，还不如在网上搜索或者打客服电话来得便捷。”

“还是习惯打电话联系人工服务。”“虽说智能，但感觉还是不够灵活。”不少用户体验后表示，所谓智能客服依然显得程式化，效率不高。

人工智能非“万能钥匙”。客服行业的可持续发展，并不能依赖智能客服。而当用户需要面对面交流、需要疏导时，人工客服也应及时出现。

新闻推荐

开开心心吃着饭，蟑螂上桌“抢食” 网友反映海口蓝天路假日一品食物不干净；相关部门介入调解，经营者赔偿餐费

□记者林文星本报讯记者从12345海口智慧联动平台获悉，11月16日有市民来电反映称，在蓝天路24号假日一品吃东西时，桌子上...