办“政”事磨叽、服务不到位？ 一吐为快！ 海口龙华区政务服务中心开设“吐槽”窗口，通过市民“吐槽”发现问题改进工作
特设窗口专供市民“吐槽”
昨日，记者来到海口龙华区政务服务中心一楼，首先映入眼帘的就是一个十分醒目的“吐槽”窗口。据工作人员介绍，办事群众可以在“吐槽本”上留下建议和意见，也可以当面向工作人员“吐槽”办事过程中遇到的各种问题。在现场，记者还看到了一本《龙华区政务服务吐糟专窗问题收集记录册》，里面写着市民“吐糟”的内容：
槽点1：等号时间过长
2019年9月10日，市民林女士反映，前来咨询公租房业务，等号时间过长，建议设立咨询台，以便市民咨询。林女士“吐槽”后当天，政务中心工作人员就已跟踪处理该问题。2019年9月11日答复：根据市民所提建议，如果只是前来咨询业务，还要取号等待，的确等候时间过长。我们在“吐槽”窗口，增设咨询业务功能，市民在“吐槽”窗口即可咨询相关业务问题。
槽点2：办理时限过长
2019年9月20日，市民陈先生反映，生产经营单位生产安全事故应急、救援预案备案的办理时限过长，受理后又让人去办公室办理备案，非常不便捷。当天，该问题转交审改办工作人员跟踪处理。从2019年9月23日起，陈先生反映的问题已改为1日办理，并且可以在即办件窗口办理。
槽点3：残疾人证审批时间长
2019年9月25日，市民冯先生反映，在办理残疾人证时，审批时间比较长，是否能减少审批时间，让市民尽快拿到残疾证。当天，冯先生反映的问题转交审改办工作人员跟踪处理。根据市民意见，已将残疾人证办理时限由原来的15个工作日压缩为11个工作日。
槽点4：办一件事跑几趟
2019年11月4日，市民安先生反映，办理民办非企业单位变更登记流程过多，时限过长，能否简化流程，让市民来一两次就能办结。根据市民反馈的意见，审改办认真梳理该事项流程，并将此事反馈民政局及教育局，接下来将优化该事项流程，市民只要一次提供材料齐全，就可以全部办理，无需多跑。
听取意见与市民良性互动
“我们的服务是否科学合理，来办事的群众最有发言权。”龙华区行政审批局相关负责人介绍，目前“吐槽”窗口常设一名受理人员，专门接待企业及群众反馈，“对于现场反馈，受理人员将详细记录提议人姓名、联系方式、反馈内容等，并第一时间联系相关部门负责人，沟通协调具体处理过程，当场解决。”
“热情耐心地接待群众的吐槽，对我们的工作起到了非常好的促进作用，这是一种非常好的良性互动。”政务服务中心的工作人员表示。
大胆创新
16个窗口整合为一
龙华区行政审批服务局相关负责人说，通过市民“吐糟”发现，房屋租赁和公租房申请，是每天受理最多的两项业务，经常会出现两个窗口排长龙，其他窗口人空空的现象，“因此，我们还将原来设置的住建、卫生、教育等16个"专窗"，全部优化整合为"综合一窗"，采用"前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件"模式，为群众和企业办事提供优质高效、标准化、无差别的新型政务服务。”
“以前有的窗口忙，有的窗口闲，造成部分资源闲置浪费。目前的窗口工作量相对饱和，资源高效利用。同时，对窗口人员都进行了规范化培训，力争进一步提升大厅服务的规范化水平。”该负责人表示，改革对政务中心及窗口人员来说，是前所未有的挑战和压力，每个窗口工作人员要熟悉近200项受理流程和材料清单。为此，政务中心经常利用午休和晚上不定期召开工作小结会，发现问题及时纠正调整解决，“如今，高频事项等待时间已缩短了75%，大大方便市民办事。”
据了解，明年上半年，龙华区将在各镇街全面推行“一窗通办”，采用“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式，为群众和企业办事提供优质高效、标准化、无差别的新型政务服务。目前，金贸街道便民服务中心已正式试点。
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