以“诚”文化提升银行网点“温度”工行海甸支行营业部获2019年“百佳”荣誉

工行海甸支行工作人员热情为客户服务。本版图片由海南工行供图□本报记者洪佳佳通讯员陈明皓赵心颖

日前，工行海口海甸支行营业部被中银协评为“2019年度中国银行业文明规范服务百佳单位”，是2019年海南唯一荣获“百佳”称号的网点，也是工行海南省分行辖内网点连续两届荣获“百佳”荣誉。

据悉，“百佳”网点是对银行网点服务能力的最高赞誉，也是银行业协会对网点的最高认可，参评单位需要将服务文化内涵融日常经营管理，重点提升网点精细化管理水平，为客户带来快捷、高效、细致入微的金融服务体验，从而展现银行业积极进取，勇担责任，服务国家，服务社会，服务民生的良好行为。

统一思想争创“百佳”，凝练文化提升内涵

工行海甸支行营业部成立于1998年，2010年搬迁至海甸岛五西路，毗邻世纪大桥与海甸岛环岛路，交通便利，客群丰富，共有员工20人，平均年龄35岁，大专以上文化程度100%，是一支年轻活力、卓越高效的队伍。

成立伊始，工行海甸支行营业部延伸“工于至诚行以致远”的工行价值观与信念，结合总行“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”十六字文化方针，凝练出营业部独有的“诚”文化内涵——诚以致信、诚以待客、诚以聚力、诚以共赢。

与此同时，工行海甸支行还将“诚”文化服务内涵融入网点的日常经营，打造网点服务管理内核，不断提升客户满意度。2015年荣获“中国银行业协会五星级银行网点”；2016年、2018年两度荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”“2016年中国工商银行总行级青年文明号”“2017年度海口市“十佳文明示范窗口、海口市文明服务窗口”、2018年中国工商银行服务“百佳”网点、工行海南省分行先进集体……

优化布局升级硬件，创造品质服务环境

走进工行海甸支行营业网点，古籍字画、文房四宝、中式家具……古色古香的中式装修，让人仿佛误入了哪位文化名人的书房。

“为了给客户提供一个舒适的服务环境，我们以客户视角改善网点硬件配备，致力于塑造"宾至如归"的服务氛围。”该行相关负责人说，以“诚”字为引领，重新设计改造网点环境，将“诚”文化元素融入网点硬件装修中，增设茶吧、书吧，提供更加舒适的业务洽谈环境，并改造升级爱心驿站、母婴室，为特殊人群提供更贴心的服务。

同时，工行海甸支行营业部里还设立智能银行体验区，配备智能机、网银机、回单机、Ipad等电子设备，开通WIFI信号覆盖网点营业区域，精心打造雅致、舒适、温暖的服务环境，让客户获取更便捷优质的服务体验。

打造优秀服务团队，精细管理立体服务

为了给客户提供更人性化的服务，工行海甸支行重视每一个与客户的接触点，通过对“柜面服务礼仪”“六个一尊客标准”“六禁六要服务要求”的常态化监测，给予客户最优质的服务体验，并组织员工学习手语，定期练习，保证为特殊人群提供高质量的服务，赢得了客户的信任与赞扬。

同时，该行注重客户体验，精细化管理，打造立体服务，力求营业部的每一位客户充分领略到“客户为尊”的服务体验。

通过建立客户档案,常态化开展客户痕迹管理，按期电话或短信对客户进行问候，遇客户生日,分别不同客户的年龄、性别、职业等送上不同的生日祝福，与客户成为朋友，深入到客户的生活中去；通过开拓服务视野，延伸服务距离，变坐商为行商，多次开展企业上门、部队上门、学校上门的金融服务活动，不断扩展服务边际，为客户提供足不出户的银行服务体验；通过引流客户到店体验服务，通过开展沙龙、亲子活动、讲座等方式，拓展服务形式，增强服务体验。

时代在变，市场在变，需求在变，为地方服务的初心却始终未变。工行海甸支行在不断提升金融服务品质的同时，切实履行金融服务社会、金融服务民生的银行企业社会责任。通过创建活动带动网点优质文明服务再上新台阶，将优质服务从行内延伸至行外，积极参与“金融知识万里行”“打击和防范非法集资”“反假币宣传”等活动，积极履行社会职责。

诚以聚力同心共赢，员工为本铸凝聚力

“只有满意的员工才有满意的服务”，工行海甸支行坚持“诚以聚力，员工为本”的管理思路，实行人性化管理，提升员工满意度，打造优秀的服务团队。通过定期举办服务文明规范、业务技能、营销技巧等等相关培训活动，提高员工服务客户的综合能力；建立岗位后备库制度，拓宽员工的成长空间，打通员工成才道路；通过组织员工集体生日会、快乐晨会等日常活动增强团队凝聚力。

同时，该行为员工打造了温馨的“职工小家”，提供了独立的休息室及更衣室供员工休息，设立了情绪缓冲区缓解员工工作压力，添置微波炉、冰箱等生活电器便于员工使用；通过设立文化墙，宣传员工服务理念、展示员工心声、宣传服务典型等，营造良好的竞争文化，有效地调动了员工工作积极性，铸造团队凝聚力。

积极转型激发创新，塑造一流服务品牌

为了满足客户不断深化的服务需求，工行海甸支行始终坚持服务创新，从服务理念创新、服务渠道创新、服务流程创新、服务产品创新等多个方面进行改革。该行主动拥抱智能化潮流，不断探索移动智能服务的可能，通过移动智能机结合上门服务，为客户提供更快、更好、更舒适的金融服务。

眼下，工行海甸支行率先实现了智能化模式下人员结构改革，将柜员及大堂经理合并为“客服经理”岗，实现网点服务资源的动态供给，更有针对性地为客户提供优质的金融服务。从网点负责人、客户经理，大堂经理、到柜员都非常重视新经济、新政策、新业务、新产品的学习，尤其注重信息化时代客户联系与服务方式的根本性变革，充分掌握新时代下的金融服务工具，通过“融e购”“融e联”“融e行”等重点推广产品为客户提供全天候移动式金融服务。

工行海甸支行还创新性地推广有道翻译官手机软件，员工通过有道翻译官的语音翻译功能，能够实现40多种外语的即时翻译，基本实现外籍客户交流无障碍，再辅以英语服务人员的支持，形成网点多层次的外语服务体系。

乘风破浪千帆竞，铿锵踏歌潮头行。任重道远须砥砺，诚启百佳又日新。随着“百”佳网点创建的不断深入，工行海甸支行将“诚”文化服务内涵融入网点的日常经营，臻于至诚，打造网点服务内核，努力兑现“服务如意，诚信如一”的社会承诺，聚力笃行开创金融服务的新篇章。

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