“7×24”小时在线，日均办件约7000件 快速解决市民咨询投诉，专治“懒政”紧急事项“30分钟响应”，跟进处置情况 分析热点形成专题报告，提供决策依据超级秘书
在大数据时代，12345热线不仅仅是一条为百姓解难题的民生热线，更是促进城市精细化管理的重要平台。12345海口市民服务智慧联动平台（以下简称：12345海口智慧联动平台）不仅“7×24”小时在线，集咨询投诉、信息智能、应急管理于一体，还充分运用大数据聚焦民生热点问题，通过数据分析形成的报告，为城市管理提供信息和决策支撑。
新海南客户端、南海网、南国都市报记者钟圆圆文/图
治“懒政”办件进度一目了然
“您好，这里是海口12345热线，请问有什么可以帮您？”
“长流镇7点左右停电了，目前还没有来电，影响到大家的生活，能帮我们问问什么情况吗？”
6月15日8时51分，12345海口智慧联动平台前台热线员李昆慧接到投诉后，以紧急办件的形式第一时间派件至南方电网海南海口供电局。9时，长流供电所反馈称，辖区线路出现开关跳闸，造成长流墟小学、文丽村等一带供电受到影响，正在抢修中，预计15时恢复供电。13时54分，供电局答复称，市民所反映的故障已修复，受影响区域已恢复供电。14时16分，接班的话务员回访时，市民表示问题已顺利解决。
12345海口智慧联动平台每天能接到约7000个办件，办件从生成到解决的全过程被实时记录在数据库中，每一个环节都有据可查。在海口市民游客中心的二楼，一块布满了图表、数据的超大屏幕实时更新着各类信息，这是可视化的12345海口智慧联动平台，打通了数字城管、网格中心、海口市12345热线、交警指挥中心等城市治理主要系统，积水、交通拥堵、投诉办件等信息应有尽有，只要发现问题，指挥中心就能第一时间通知责任单位尽快到场处置。
“世纪大桥前面有项目工地存在大量垃圾堆放的情况，希望政府部门能及时处理。”海甸五西路居民的投诉被列为督办件，平台与相关部门联动，到现场核实后发现，现场垃圾不属于生活垃圾堆放，美兰区综合行政执法局要求项目方尽快完成物料填埋工作，期间要避免扬尘扰民，做好洒水处理。
有大数据加持的12345海口智慧联动平台不仅仅是个民生服务平台，更是一个作风检验的平台。由于办件进度实时更新，责任单位推诿扯皮的现象明显减少，办件效率和质量明显提高。
数据显示，2019年，12345海口智慧联动平台受理办件2390086件，日均6548件，获得了“四升两降”的优异成绩，受理办件量、一次办结率、群众参与度、督办件解决率上升，信访件进京和信访件赴省下降。平台高效运转有效推动了城市的精细化管理。
辅决策热点问题专题解决
海量办件和实时信息组成了一个庞大的数据库，供数据组成员实时分析。
“通过分析，热点问题一目了然。”海口市民游客中心副主任张万强告诉记者，数据组全天候分析数据，找出城市管理中的堵点、痛点问题，将热点问题形成报告，逐级上报，由责任单位研究解决。
用活用好大数据不只是说说而已。
今年年初，新冠肺炎疫情来袭，一时间，12345海口智慧联动平台的办件量激增，1月20日开始，平台将涉及新冠肺炎疫情防控的办件全部列为紧急办“30分钟响应处置”，五分钟内电话通知热线成员单位的区、局长予以关注，并跟进处置情况。相关热点问题上报后，得到责任单位的重视。2月13日，海南省新冠肺炎疫情防控12345专家服务热线在海口市民游客中心正式上线，医疗专家24小时在线答疑解惑。
为快速解决市民游客关心的民生办件，平台还设置了不同的专席，予以责任单位最大的支持。供电关系着万家灯火，在海口市供电局专席上，24小时在线的值班人员和热线员可以直接对话，快速派件，30分钟紧急响应，快速回应来电者的诉求。
“我们利用大数据平台更新停电、恢复供电等相关信息，了解哪些区域频繁停电，不断查找原因，解决问题。”南方电网海南海口供电局市场营销部副经理张晨告诉记者，今年以来，电力的相关办件有595件，办结率达100%，在气象部门发布高温预警时，平台会提前预警，让责任单位提早应对。
数据显示，2019年，12345海口智慧联动平台受理热线办件问题主要集中在城市管理类、社会治理类、公共服务类等。联动平台先后形成了“海口市电动汽车充电桩基本情况分析及研判”、“火灾安全隐患有关问题分析及研判”等34个专题报告，为海口市委市政府及各相关单位提供了决策依据。
“大数据是服务市民游客的手段，人性化服务始终不会变，我们会在大数据运用和服务的人性化、互动化中找到平衡点。”张万强告诉记者，平台将继续完善大数据平台的建设，争取实现简单问题由语音助手答复；汇集海量信息形成大数据信息流，生成实时热点；加强办件信息的科学分类管理，实现办件自动分类；将市民来电的语音信息转化为有价值的数据。
张万强表示，平台将用好用活大数据资源，为解决城市管理、社会治理的热点、难点、痛点问题服务，联动各责任单位不断提升办件解决效率，优化营商环境，打造人民满意的服务型政府，服务海南自由贸易港建设。
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