构筑纳税服务新格局海口税务助力自贸港打造一流营商环境
热情服务提升“满意度”，纳税人感谢信同比增加8成
“办税服务厅导税人员能力超强，窗口人员很耐心！”“你们的辛苦付出，我们看在眼里，也暖在心里。”……在国家税务总局海口市龙华区税务局的“税企交流群”里，每天都能收到来自纳税人的点赞留言。
好评不断，源于国家一系列减税降费政策的快速落地生根，更是源于一份信赖，一份对海口市税务系统坚持“以人民为中心”不断提高纳税人和缴费人获得感和满意度的认可和肯定。
据龙华区税务局党委书记、局长陈海平介绍，区局的每个税企交流群里都有业务骨干随时在线答疑解惑，除了及时回应纳税人诉求，还第一时间传递最新税收政策、最全操作指南、最近辅导资讯，让税企沟通更高效、更公开且更透明。
线上好评不断，线下点赞也在不停地刷新纪录。日前，海口灵英商行负责人许女士走进民声东路办税服务厅，直接来到自助办税区，熟练地进行涉税业务自助办理。许女士说，“这几年，海口税务部门工作质效提升的速度前所未有，原本取号的业务现在能自助办、原本排队的业务现在能预约办、原本大厅的业务现在能网上办，快了不止一点点！”
金杯、银杯，不如老百姓的口碑！截至今年7月底，龙华区税务局各办税服务厅收到的表扬电话和感谢信件分别同比增加了60%和80%，热情的服务赢得广大纳税人和缴费人的认可，更赢得了社会各界对税收工作的理解和支持。
积极探索创建“新模式”，打造互通互补全功能服务厅
“办税过程中的痛点、难点和堵点，就是我们优化服务的切入点！”为提高纳税人和缴费人的满意度和获得感，海口市税务系统不断探索和优化办税服务“新模式”。
在民声东路办税服务厅，正在值班的龙华区局副局长吴清春向纳税人一遍又一遍耐心解释税收政策的场景，给笔者留下了深刻印象。
吴清春介绍，疫情发生以来，海口市税务系统大力推行电子税务局、自助办税厅、手机APP等“非接触式”办税，办税内容基本覆盖了日常主要的涉税业务。“目前，我们将更多的时间和精力投入到宣传辅导当中，普及"非接触式"办税渠道，增设自助电脑、增派辅导人员，线上和线下同时发力，不断提升"非接触式"办税渠道使用率。”
随着导税人员的指引，笔者来到电子税务局体验区，吴鹏等税务辅导员们正有条不紊地辅导纳税人进行上机操作。据了解，辅导员都是经过严格筛选的业务精英，对电子税务局几百项操作事项烂熟于心，平均每人每天线上线下辅导纳税人从年初的500多号下降到现在的约200号，越来越多的电子税务局“小白”变成了网上办税“达人”，通过“非接触式”渠道办税数量已超过总办税量的90%。
除此之外，办税服务大厅的功能设置也悄然发生着变化，咨询辅导区划分为“三级”窗口：“一级辅导窗口”主要负责解答简单的咨询查询、文书打印、填单辅导、分流引导、一次性告知等业务；“二级辅导窗口”主要负责解答各类复杂业务难题，并负责对接上级业务部门，编制办税服务厅业务问题汇编及答疑手册；“三级辅导窗口”主要负责各税种各行业的疑难杂症和出现的新问题。导税人员会根据纳税人和缴费人想要咨询的不同事项，引导他们去相应的窗口。
“精准识别、分级辅导、自助为主、窗口兜底”，新型的办税服务模式，让纳税人一进入办税服务大厅，就能得到精准引导，“来之即办、办结即走”。眼下，这种集政策咨询、业务辅导、自助办税和窗口服务四位一体、互通互补的全功能智慧办税服务厅正在全市推广、优化、落地。
主动作为打出“组合拳”，优化自贸港税收营商环境
随着网上办税的不断普及，海口市税务系统果断打“组合拳”，积极整合办税资源、增加后台人员配置，成立电子税务局审核组，规定申请审核时限，确保便民办税“加速度”。
龙华区税务局顺势推出一揽子转型升级举措：加强现场辅导铺就网上办税“高速路”、创新窗口建立操作咨询运维“服务区”、精进业务学习打造业务能力“加油站”、定期专员抽查确保办税服务“精准度”，实体大厅和后台审核齐头并进、高效合规、准确有序。
“随着税感时代的到来，纳税人的办税诉求也从过去"取得到号、排得上队、办得完事"逐渐向"网上办税更快捷、宣传辅导更及时、疑难解答更专业"转变，这也是我们持续改进服务流程机制的源动力。”谈及民声东路办税服务厅的转型升级，龙华区税务局第一税务分局局长刘佩深有感触地说。
在“放管服”改革的大背景下，很多涉税业务下放到纳税服务大厅，对风险防控提出了更高更新的要求。为此，龙华区税务局不断完善“抽查通报”机制，边提升、边整改，加大对纳税人回访频次，发现问题及时纠正，连月实现纳税服务零投诉。
“一次次的革新，归根结底是为了更好地服务纳税人和缴费人！”陈海平表示，区局还将对纳税人和缴费人的业务需求进行分类分级，进一步提高办税质效，争取实现电子税务局上的办税事项“同步发起、同步受理、同步办结”。
随着走访的深入可以发现，龙华区税务局打造新版全功能办税厅、优化线上线下服务、提升纳税人满意度，正是全市税务系统顺应自贸港建设寻求转型升级的一个缩影。目前，在海口办税，“自主办”“在家办”“零次跑”已逐渐成为常态。海口市税务系统将持续关注群众所需所盼，总结推广龙华区局先进经验，不断改善服务流程机制，优化服务资源配置，让便民办税春风和“减税降费”红利进一步深入人心，为海南自贸港营商环境的持续优化贡献海口税务力量！
（慧文胡若兰）
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