省人民医院开通监督服务热线，接诉即办24小时不“打烊”963399欢迎来“挑刺”
“到医院体检需要走哪些流程？”
“我这种病该挂哪个科？”
“我对这个科室的服务不满意！”
……
在大型综合医院就诊，你是否也曾遇到以上这些问题，或急需咨询或急需帮助也或急需投诉？
没有畅通的沟通渠道，致使患者就医体验不好，不能得到及时帮助，甚至升级到与医护之间产生误会和矛盾，严重影响医患关系。
今年4月，省人民医院为改善医疗服务环境，在省内医疗机构中率先引入12345专业服务团队，开通院内24小时监督服务热线963399，为患者打通了一条有效的咨询和监督渠道，让他们的声音得以传递，诉求得以解决。
短短4个月时间，这条热线共接听近2万个电话，均一一办结。有问题打963399已成为省人民医院就诊患者和院内职工的底气。
打通医务工作者和患者之间的“经络”
海南省人民医院是全省最大的省直属综合性医疗机构，在为患者服务中肩负着完善医疗服务流程、畅通投诉渠道、缓解紧张医患关系等艰巨任务，在对内服务中曾存在服务项目分散、效率不高、维修报障流程不够完善等问题。
“之前常有患者站在省人民医院的院区里，打12345咨询和反映问题，这些信息再由12345转到医院，当医院给予回复的时候，往往已经错过了患者需要帮助的最佳时间。”省人民医院纪检监察处党支部书记、963399热线负责人陈武艺说，据统计，12345转来的咨询单中，80%以上办结时都已失效。
医院内部投诉电话多，分散在不同部门，院外患者、院内职工的诉求，没办法有效集中反映和办结。
省人民医院党委书记赵建农认为，作为医疗机构，只有把患者放在心上，畅通医院与患者的沟通渠道，打通医务工作者和患者之间的“经络”，才能提升患者满意度，扎实推进医院各项工作。
2018年底，在参观了海口12345服务热线后，医院决定引入12345的应急处置机制、信息技术平台、联勤联动机制、话务员培训与考核制度、指挥协调机制等，更好地减轻医务人员负担，改善人民群众就医体验。完善监督问责机制，促进医务人员医德医风和管理干部作风转变，对患者反映的问题迅速跟踪督办，积极联动，提高执行力，确保件件有着落，事事有回音。
选派专业人员，在线即时办结
“您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
今年4月20日，海南省人民医院24小时监督服务热线963399正式开通。
让专业的人做专业的事，医院将话务业务委托给12345热线平台运营管理，所有话务员均是12345热线选派到医院的专业人员。
“阿姨，您先别着急，微信挂号我教您，咱们一步步来……”海南日报记者采访时，12016号话务员正耐心教一位老年患者使用微信挂号。
“我们接听的咨询业务比较多，有时候遇到老年人，甚至会用一个多小时的时间跟他们解释。”12016号话务员说。
对一天24小时提供服务的963399热线话务员们来说，再小的琐事都是重要的事。
为了能让话务员更准确、及时地答复诉求，医院不仅对他们进行全面培训，服务热线还建立了“知识库”，涵盖门诊、住院、医保等几十个分项内容。同时，在日常工作中收集到的热点问题也将随时录入“知识库”，动态更新“知识库”信息。
“才运行4个月，热线接听电话近2万个，在线即时办结率高达98%。”陈武艺告诉海南日报记者。
让每一位患者都成为监督者
4个月时间，医院服务流程机制方面的投诉量大幅度减少，践行了医院从“自己方便”向“患者方便”转变的管理理念和服务宗旨。
963399热线由省人民医院纪检监察处牵头运行，调动医院一切资源来解决问题。“监督热线，最终目的还是监督，要把患者和职工的眼睛都变成监督的移动摄像头，不放过每一件投诉。”陈武艺说，目前平台打通了信息系统，可以即时监控物业管理后勤保障服务质量，从事后监督转变为全程监督。
“我们的最终目的是形成一个闭环，患者和职工提出问题，平台联系相关部门和科室办理反馈，促进医院精细化管理，从而提高患者和职工满意度。这其中需要建立一系列联动机制，用信息化手段提高办事效率。”陈武艺说，未来将完善考核机制，每月进行考核评分，最终列入绩效考核的一部分。
据了解，目前省人民医院计划启用微信移动端和网站的963399入口，拓宽患者诉求反映渠道，并探索“红包制”鼓励患者和职工参与。
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