海口“12345”热线员 坚守热线那一头 解决市民烦心事

本报2月16日讯（记者赵莎）24岁的郭颖楠是12345海口市民服务智慧联动平台一名热线员。当春节万家团圆时，她依然坚守岗位，履行着24小时热线不断线的使命。

据了解，在海口“12345”，像郭颖楠一样坚守岗位的热线员还有很多。热线电话的背后，是热线员为了万家团圆舍弃小家团圆的无私付出。

“您好，这里是海口12345热线，请问有什么可以帮您”……从大年三十起，郭颖楠就坚守在工作岗位上，在线接听来电，及时处置各类诉求，守护市民安心过节。“守好自己的岗位，24小时不断线是我们的职责。”郭颖楠说，看到群众的事情能解决，就感觉自己的努力没白费。

从去年加入海口“12345”起，郭颖楠一直在成长。如今的她，能熟练地处理每通市民来电，对于每通电话，她都耐心倾听、详细记录。今年春节，郭颖楠积极响应政府号召，留在海口过年，并坚守岗位。除夕夜，她通过视频连线的方式，与身在山西的家人“云团圆”，给远方亲人送上新春祝福。

万家团圆时，也是海口“12345”任务最重时。春节期间，海口“12345”不打烊，全天候受理市民群众各种诉求，为市民游客答疑解惑。“作为一名党员，就要冲锋在前、树立榜样，激励更多同事坚守岗位。”郭颖楠坚定地说，希望在这个岗位上，一直发挥光和热。

今年春节期间，为让广大省外员工“留海口过好年”，让就地过年的海口人“放心过好年”，海口12345热线特设“12345就地过年服务专席”，针对在外省务工、就读无法回家过年的海口居民，以及家中有独居老人等需要照顾的，由“12345就地过年服务专席”进行登记，由社区居委会提供关爱帮助。

此外，开通心理咨询专席，邀请专家轮值前台，为无法回家与家人团聚或因疫情处于心理焦躁状态的人群提供心理支持、疏导和干预服务，帮助市民消除焦虑、恐慌、压抑等情绪。

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