海口发布十大消费维权案例 多家不诚信商家受处罚
■本报全媒体记者吕书圣通讯员王香南杨雨晴
3月10日，海口市市场监督管理局发布消费维权十大典型案例，聚焦消费者关注的热点话题，并对案例的处理过程及结果、法律依据等进行逐一解析，帮助消费者明明白白消费、依法依规维权。
案例1
商家限时限量发放免费品，被责令兑现承诺
2020年6月中旬，消费者李女士在朋友圈看到某眼镜店转发集赞送眼镜的促销广告，广告称“在6月16日至6月20日活动期间，关注眼镜店官方微信公众号，转发推文至朋友圈，达到对应集赞数将可得到相对应的优惠，最高集满99个赞可免费领取399元全套防蓝光配镜”。6月18日，李女士在朋友圈里转发该推文并集了上百个赞。当天，李女士来到海口龙华区某商场中该眼镜店领取眼镜时，被告知当日的免费领取名额已送完，第二天再过来领号。
接到投诉后，该局工作人员立即调查。经调查，该店内负责人称活动第一天前来领取眼镜的市民都可以拿到眼镜。但后来考虑到是疫情防控期间，公司临时限定了领取眼镜的名额。同时，由于需要验光，眼镜不能当场交付，所以让要领取眼镜的市民第二天早点过来排队。了解情况后，该局工作人员当场责令经营者要按照消费者参与活动的有效日期兑现活动承诺，商家表示同意。
案例2
家具质量有问题，商家退货退款
2020年6月中旬，消费者韩先生和家人在龙华区某家具店付全款购买“原木家具三件套”等一批家具。7月初，当这批家具被送到家中时，韩先生发现家具存在板面变形及多处开裂等质量问题。韩先生多次与家具店销售人员交涉要求退货退款，均被拒绝。
接到投诉后，该局工作人员进行调查。商家称，韩先生看中并购买的这套“原木家具三件套”实际为家具店经营者自己购买并收藏的家具，摆放在店内供观赏，不做出售没有标注价格。当时韩先生到店内后对这套家具非常喜欢，提出购买并现场与商家谈好价格后购得。经调解，商家称不是出于主观故意销售材质不符的家具给消费者，同意消费者提出的退货退款的要求。最后双方达成一致协议，商家当面退清货款。
案例3
未按约定安排会员入住，一旅居公寓被投诉
2019年底至2020年初，海口市市场监管局陆续接到陈女士等消费者投诉于2016年与某旅居公寓管理公司签订合同办理“养老会员卡”，当时该公司工作人员告知消费者3年后如不再续卡便可退还卡内未消费的剩余款项。陈女士等消费者表示在使用该旅居服务过程中，管理公司没有按约定及时安排会员入住公寓，部分会员要求退款后，该公司拒不履行合同约定。
接到投诉后，该局工作人员调查了解到，该公司与多家公司以承租方式签订合同租赁公寓作为旅租经营，截至2020年4月24日，共有178名该公司会员进行投诉。为维护消费者合法权益，海口市市场监管局对该公司立案调查。
案例4
市民投诉抖音“带货”无法退货
2021年2月23日，海口市民投诉称，其通过抖音上“带货”主播“某某钟表”的直播间购买了一块手表，主播在直播间销售时承诺：手表质保10年，可享受7天无理由退货服务。但其收到货后就发现手表不走时，向抖音平台申请退货后，根据平台提供的售后信息，多次拨打售后电话一直处于无人接听状态，无法退货。
该局执法人员接到该投诉后，根据市民提供的直播间所公示的营业执照注册地址核查，确认该地址不存在，导致无法介入调解。在告知核查结果时，建议消费者再联系抖音平台介入或走司法途径维权。海口市市场监督管理局根据核查情况，将该经营者列入信用信息经营异常名录。
案例5
健身房转手，会员卡延期承诺无法兑现
2020年12月26日，某女士反映称，其于2019年在龙华区某健身房购买了使用期为2年的健身卡，2020年该健身房老板因经营不善退出，其他经营者接手继续营业。退出前，原健身房向会员承诺接手经营的健身房在原会员健身卡现有的有效期限内可延期使用3个月。但后续接健身房接手经营后却告知该会员，无法认可原健身房承诺的延期3个月时限。
经该局工作人员多次调解，后续接手经营者的健身房同意按原健身房承诺约定，延期使用3个月。
案例6
药店捆绑销售口罩，经调解退款被处罚
2020年2月8日，市民反映称，其在琼山区某药店购买口罩时，被药店要求在店内购买满50元的药品才能购买口罩，后在该药店购买了2盒药品、1盒香烟和3个口罩。市民举报该药店捆绑销售。
该局工作人员立即赶到现场调查，市民出示了交易记录，药店营业员承认要求顾客购买满50元药品才能买口罩的事实。经现场调解，该店同意给市民退款。在现场检查过程中，工作人员发现该店存在未按规定明码标价经营药品，经立案调查，并做出责令当事人立即改正，没收经营口罩违法所得6元，罚款30元，未明码标价罚款5000元的行政处罚决定。
案例7
商家明码标价经解释获理解
2020年10月31日，市民某女士到金龙路某KTV消费，被KTV工作人员告知包厢的最低消费标准为1080元。
经海口市市场监管局工作人员到现场了解，该KTV的包厢定价是1080元，包含啤酒畅饮项目，而店内有明确标示是包厢的价格，并不是最低消费的价格。工作人员将情况回复投诉人，商家有明码标价，且提前告知了价格，消可自行选择是否消费，该市民表示理解。
案例8
承诺退还定金却反悔，一公司违反合同被罚
2020年6月1日，海口市市场监督管理局接到海口12345政府服务热线转来海口市某文化公司为搞活动拉票，承诺活动完成后会退还消费者所交2万元定金，结果以已签订合同定金不能退为由拒退消费者定金，疑存在欺诈消费者情况。
该局工作人员多次协商，该投诉最终以消费者同意该公司提出的扣除违约金4000元，并将余款退到消费者账户，同时赠送一套1800元艺术照办结。而该公司在订立的格式条款内容免除自己对提供的服务依法应当承担的保证责任及因违约依法应当承担的违约责任，排除消费者依法变更或者解除合同的权利，违反《合同违法行为监督处理办法》，被海口市市场监督管理局作出没收违法所得4000元，罚款12000元的行政处罚。
案例9
高于政府定价收取电费，一小区物业被罚
2020年1月起，陆续有某小区业主反映，该小区物业服务公司以0.83元/度的价格向业主收取电费，高于政府定价标准，存在多收费用问题。
根据某小区业主诉求，该局工作人员于2020年4月16日前往该物业服务有限公司总部及小区物业服务中心，经过询问、调查、取证等方式，查明该小区存在多收费的行为，于是责令小区物业退回多收取的费用，罚款4319.46元的行政处罚。
案例10
消费者买到问题衣服退款慢，商家加急处理
2020年8月25日，某市民通过海口12345政府服务热线反映称，其于2020年4月29日在免税店消费8800元购买两件上衣，购买回家后发现有一件衣服上的图标脱胶，向免税店售后服务部反映无果，后续经厂家鉴定是衣服存在质量问题，要求退货退款，并已将衣服寄回。免税店售后客服承诺收到退回的衣服后20天内退款，已超过售后承诺时限，市民并未收到退款。
该局工作人员立即联系免税店售后服务部了解到，免税店已于9月17日收到消费者退回的衣服后，已为其办理退货流程，但由于免税商品特殊性，退货需向海关部门申请审批，导致退款时间延迟，造成消费者困扰。通过为消费者加急处理，最终消费者收到退款并表示满意。
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