12345海口政府服务热线做自贸港的“金话筒” 用“心”架起政府与市民游客沟通的桥梁
开栏的话
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商报全媒体讯（椰网/海拔手机端记者鲁启兰刘宁玥摄影报道）“设备更新了，环境变好了，办事效率也提高。”在海口政务服务大楼内，望着工作区忙碌的小伙伴们，已有4年工龄的12345海口市民服务智慧联动平台热线员李碧浪回忆起初来时的模样，只觉得恍若隔世。
市民游客的“金话筒”
海口市政府服务中心成立于2005年9月7日，履行着全市政务服务的组织、协调、监督、管理和服务职能，并承担着“12345海口政府服务热线”的管理、督办职能。
据统计，2020年海口12345热线平台共受理办件3020979件，日均8254件，同比增长26.39%，接通率61.90%，同比减少32.76%，一次性办结率78.16%，同比增长14.66%，满意率95.53%，同比增长7.37%，办结率99.72%，同比减少0.28%。海口12345热线的高效运转不仅大大改善全市的营商环境、有力提升城市管理和社会治理的水平，更有效缓解了全市信访维稳压力。
12345政府服务热线在“全天候、全覆盖”为市民提供热情、耐心、细致、周到的政府服务的同时，还通过开展“12345热线进社区”、“12345热线在您身边”、“12345为您办实事”等系列活动，主动为民送服务。“有事找政府，请拨12345”已深入民心，12345热线已成了为民排忧解难的新型政府服务平台、市民日常生活的重要帮手，既解决了民忧民困，又密切了政群关系，为海口市的和谐稳定作出了积极的贡献。在全省率先建立了四级（市、区、镇或街道、村）政府服务体系，使政府服务覆盖了全部行政区域，延伸到了最基层。
克服重重困难只为市民满意
提到市民的满意度，李碧浪骄傲地说，如今热线办件市民满意度能够达到90%以上。“工作时，一心一意为市民服务，是我们一直坚守的。”
在过往4年的工作中，李碧浪为市民解决了无数次难题，那种成就感，让他每次想起都幸福满满。
“我记得是2018年的过年期间，当时海上大雾，港口封港，附近的道路也十分拥堵，热线电话一个接一个。就在这时，12345热线接到了一份特殊的来电。有一位身患心脏疾病的市民急需前往徐闻港做手术，情况十分危急。我们马上在与交警、港航沟通实时路况的群里说明了情况，找到了一条不算拥堵的道路，让市民通过这条道路抵达港口，让来自徐闻的医护人员将病人接上了轮渡。”李碧浪说，当接到“安全抵达”的来电时，大家都忍不住欢呼。“就像是电影里的情节，虽然是工作中的一部分，但是大家都非常的开心与激动。”
随着时间的增长，市民对12345热线的期望也越来越高，但对热线员的要求随之加大。当记者问到如何化解压力时，李碧浪表示，热线员需要学会克服自身情绪，努力解决市民要求。“每一个办件被解决的时候，你都能够感受到这个职业的被需要，它十分重要，这也是职业成就感的体现。”
分区块设立专席给予专业回应
除了各职能局交叉易导致接线员办件职责不清晰外，疫情、消博会等事项的不断增加，也要求接线员必须不断积累和更新业务知识，这样才能更好地回应市民需求。
为此，12345热线根据市民诉求对接线员进行了区块分类，设立营商、外语、人才、政务等专席，以更好地服务于市民。
在疫情期间，12345热线发挥专家服务作用，构建了疫情防控“智慧大脑”。专家咨询热线根据接听热线内容进行再梳理分类，建立专题分析制度，为疫情防控提供精准决策共计37项，并细分为政策咨询类（3项）、防控咨询类（28项）、专家类（6项）。健全专家服务机制，精准为群众答疑解惑。安排医学、心理、票务等各领域专家48名，为疫情防控精准把脉，切实解决社会公众关注热点、难点、堵点问题。设立医学专家坐席，提供疫情防控专业服务，设立心理咨询专席，保障市民游客身心健康。设立票务专席，做好政策解答安抚工作。
此外，在设立人才专席的同时，建立外国人才服务大厅，积极对接市委组织部和人社部门，对政策规定进行详细深入研究，尽最大努力解答企业商户、市民游客的咨询诉求。2020年平台共受理人才引进政策咨询办件65315件，其中受理外籍人才落户、就业问题246件，办结率100%。设立外国语座席，主要涉及英语、韩语、日语等三个外国语种，近两年来共受理外籍人士、企业投诉咨询类办件7598件，办结率99.92%。
搭建智能平台实时监测城市情况
“城市管理应该像绣花一样精细。”在12345海口市民服务智慧联动平台（以下简称智慧联动平台）指挥大厅的智能指挥大屏上，天网、交警、综治等城市数据实时可见。
智慧联动平台是由海口市委、市政府构建的，以12345热线为受理渠道，以信息化技术为手段支撑，以“12345+网格化”治理为重点内容，以市民云为公共服务载体，以快速解决问题为目标。
智慧联动平台是海口推进智慧城市建设的重要应用系统和创新举措，目前已经形成了“一个统一协调指挥体系抓调度、一个大数据管理平台抓管理、一个快速反应机制抓处置、一张城市风险地图抓安全”的综合治理格局。平台直接连通四个区78个主要部门、所有街道社区和机场、港口等重点单位，实现横向到边、纵向到底，发挥着城市管理“指挥棒”作用。
目前，在平台的支持下，海口12345热线总体运行呈现出“六升一降”的特点，即受理办件量、办件满意率、一次性办结率、督办件解决率、网格员参与度、微信公众号全年关注度均增长或上升，信访总量同比下降，平台的高效运转有效保障了海口全市的和谐稳定。
现在，海口12345热线以民政网格为最小单元，叠加城管、综治、环保、市场监管等专业网格员，将主城区每个网格的治理力量提高到近4人，极大充实了基层力量。同时，海口12345热线将44个基层司法所、16个人民调解委员会、497名专职人民调解员、143位行业专家的信息全部录入热线系统，实现办件“秒派”到人，把矛盾纠纷化解在源头。
“接下来也会依托智慧联动平台，提升办件效率，不断提升市民游客的满意度和幸福感。”李碧浪说。
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