海口税务创新服务提高纳税人满意度纳税人变身“体验师”带你“尝鲜”高效便捷办税服务
“我是一个办税员，同时也是一名纳税服务体验师，这个特别的身份让我多了一份责任，我会继续为税务部门的工作建言献策！”日前，在海口市税务局“2021年纳税服务提升项目第一期体验工作坊”座谈会现场，一名纳税服务体验师谈到。
纳税服务体验师，是海口市税务局今年以来创新性推出的一个服务品牌项目，目的在于精准问需问计、改进纳税服务、提高纳税人满意度。该局通过特邀推荐和公开招募的方式，组建起了一支百余人的体验师团队。
今年以来，该局立足于纳税人、缴费人需求，推出10条税费服务优化举措，并组织开展纳税服务体验师系列活动。
纳税人变身“体验师”
税务系统与纳税人形成良性互动
“海口市税务局大力推广非接触式办税，办税流程简化了，效率大大提高，我觉得很满意”“我认为12366热线的接通时间应进一步缩短”“建议持续增加培训力度，进一步提升话务员业务能力”……在座谈现场，体验师们从政策宣传、服务态度、办税流程等方面对海口市税务局的纳税服务工作给予了肯定，同时结合自身前期的体验，对当前的服务提出了意见建议。
此次参加座谈的是首批体验师之一，他们大多是来自各企事业单位的办税人员、财务人员。在海口，像他们这样的“体验师”，有百余人。
海口市税务局相关负责人介绍，纳税服务体验师本质上是一种支持服务设计的用户研究方法，源于“用户体验”的互联网思维。“通过招募符合条件的真实的服务对象，根据事先设计的主题事项和体验内容，对服务触点和业务流程进行真实体验，通过场景还原和真实交互收集办税过程中的体验感受和服务需求。”
据了解，海口市税务局和体验师们共同构建起合作共赢的发展机制，共创工作坊，通过“线上+线下”的方式，税务部门与体验师进行高效沟通。例如，线下适时举行参观体验活动和座谈会；线上，在微信群基础上，研发各种便民小程序，切实节约办税人员时间成本。
走访中，多位体验师认为，这种创新性的模式让纳税人提前介入、深度参与税收发展与改革创新进程，审视、评价税务系统深化“放管服”改革，促进了税务系统与纳税人的良性互动，有利于税收营商环境的优化。
体验师现场感受办税服务升级
点赞制度创新和便捷举措
“体验师的身份就像一条纽带，一方面收集纳税人的问题与需求反馈给税务部门，另一方面还主动进行"前哨宣传"，将税收政策导向、细节举措等告知纳税人。”中国石油运输有限公司海南分公司财务人员李春阳从今年初担当起体验师，最近半年他感受到最直观的变化，就是往税务局跑的次数少了。
“严格来说，是一次没来过。”李春阳说，过去办税人隔几天就要跑一趟税务局，目的也是多种多样，浪费了大量的时间和人力成本。“如今，税务部门推出"非接触式办税"让办税效率大大提高，再也不担心"重复跑"了。”他说，现在公司的绝大部分涉税业务都可以在网络上进行。
自从疫情以来，海口税务部门大力推进“非接触式”办税，涵盖办税事项200多项，既顺应了疫情期间的安全管控需求，更进一步将纳税业务简单办、便捷办，让纳税人多走网路、少走马路。
李春阳还分享道，为满足纳税人对掌上办税的需求，今年海口税务还将推出掌上办税“随身厅”，为纳税人提供办税缴费指南查询、在线咨询、远程办理、进度查询、服务评价和智能导税等一站式全流程全要素服务，帮助企业及时获取税务服务信息，一部手机轻松办税。
“我体验过程中，感受最深的退税业务和发票申领白名单制度的便捷！”海南创亿汽车销售服务有限公司税务主管何海霞谈到。
何海霞任职的企业深耕海南汽车市场多年，业务量连年攀升，办税业务量也不断增加。作为财务部门的税务主管，她见证了税务部门办税服务持续地提档升级，“我非常喜欢体验师这个身份，让我感触很深的是，税务部门十分重视我们的意见建议，不断整改、提升，诚意满满！”
何海霞首先称赞了海口市税务局退税速度之快，“前不久，我申请办理车购税的退税，因为业务量比较大，我预计至少要半个月甚至一个月才能到账，但税务部门很快就受理了申请，我们过几天就收到了退税款，速度非常快。”
退税一直是纳税人堵点业务之一，为了让纳税人更快更好地办理退税业务，海口市税务局还将加推“自动开具收入退还书”等系统功能，将人为干预、人为操作和纸质传输的概率降低到0，将退税办理时限进一步压缩至2个工作日以内，切实减轻纳税人负担。
何海霞还点赞了发票白名单申领制度的创新，“我们现在一次可以申请3个月的票！”据悉，海口市税务局创新实施增值税发票申领“白名单”制度，发票申领“白名单”企业财务人员只需动动手指，即可在线自主申请调整发票数量或最高开票限额，税务机关在线予以免检用票、即时办结；企业申请的发票可直接免费邮寄到户。
不仅要让涉税费业务提速办，更要轻松办、省心办。海口市税务局相关负责人介绍，2020年12月1日起海南实行财产和行为税合并纳税申报，将城镇土地使用税、房产税、车船税等十个税种合并在一张表上进行纳税申报，进一步减轻了纳税人申报负担。
体验师也是“设计师”
服务满不满意，体验师说了算
在海口招募的纳税服务体验师队伍中，也不乏非常严苛的体验师。从事财税行业20多年的符先生凭借自己的丰富经验和“火眼金睛”，总能发现纳税服务中的“小Bug”。
对这个工作，符先生十分上心，对贡献了不少建议，比如预约系统有待完善、自助办税区辅导人员不足等，“税务局让我做体验师，我也要尽好我的职责，帮助他们找到问题。”
一分反馈，十分行动。根据体验师的反馈意见，海口市税务局对体验师对操作系统、预约功能便捷性等方面提出的优化建议，第一时间跟进，推进办税系统的功能逐步优化完善。
“我们会讨论该问题是否为共性问题、是否需要进一步深挖，根据问题的重要程度，视情况调整执行配额和执行方案，不断完善办税体验。”海口市税务局相关负责人表示，“"纳税服务体验师"既是纳税服务的质检员，也是宣传员，更是设计师，他们的支持是我们改进服务的前进动力。”
有了体验师的助力，海口税务部门诸多创新服务举措落地更为顺畅，纳税服务更加高效便利，服务升级更有针对性、实用性。（慧文许秀楠）
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