以体验员“体验”出优质政务服务
□蔡炳先
政之所兴，在顺民心。政务服务与人民群众的利益息息相关，政务服务好不好，流程繁琐不繁琐，群众认可不认可，办事企业和群众最有发言权。随着经济社会的快速发展，人民群众对政务服务提出更高要求。只有换位思考体验，听到最真实的意见建议，才能检验服务的方式对不对，思考问题周全不周全，工作落实到位不到位，也才能切实增强服务意识，提高政务服务质量。
近日，海口市琼山区拟公开选聘10名政务服务体验员，其中企业体验员5人、媒体和个人体验员5人，旨在完善该区营商环境监督机制，强化社会监督，构建规范透明的政务服务体系，助力打造海南自贸港一流营商环境。这是一种服务的进步，值得肯定。
以体验员“体验”出优质政务服务，关键在于形成具有约束力和威慑力的考核机制。一些部门针对提高服务质量，也推出了“留言本”“意见箱”，但之所以没有发挥出应有的监督激励作用，很大一部分原因是写了没人看、看了没人管、管了不到位。
要从根本上改变这一情况，必须健全政务服务奖惩机制和信息公开制度。
此次选聘的政务服务体验员，不光每月要提交1份政务服务体验报告，还要针对营商环境问题线索进行监督反馈等，形成了评价、反馈、监督、整改全流程衔接的管理闭环。
常言道，没有调查就没有发言权。政务服务是好还是差，应当通过体验感受才能得出最真实的结果。如果仅仅依靠“头脑风暴”和服务单位的意见建议，难免会出现与现实脱钩和失实的情况，一些困扰企业和群众的事情就会长期存在得不到解决。
通过体验员体验可以全过程了解，有利于及时发现政务服务的细节纰漏和堵点难点，找准服务的切入点和着力点，从而能迅速对症下药及时整改，使政务服务更加优化高效，办事群众得到更多便利。
政务服务永无止境，要从最困难的问题入手、从最突出的问题抓起、从最现实的利益出发，切实解决难事、烦心事。从点滴做起，改进服务措施，企业和群众就会得到更多看得见、摸得着的实惠。
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