海南工行：“温暖服务”有内涵“百城接力”接地气
今年5月以来，工行海南省分行（下称海南工行）认真贯彻总行“温暖服务百城接力”活动要求，将海口、三亚、三沙等3家城市作为“温暖服务百城接力”活动的主阵地,将日常服务提升与节庆温暖体验相结合、打造温暖品牌与军人服务相结合、服务痛点治理与服务内核蜕变相结合、提升外语服务能力与拓展温暖服务内涵相结合，持续开展丰富多彩的温暖服务主题活动，积极践行“客户为尊，服务如意”的服务理念，使工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”的品牌形象更加深入人心。
“节庆互动温暖服务”系列活动
接力传递服务口碑
海口作为海南省会，也是工行“温暖服务百城接力”活动的第一站，以“温暖服务节庆互动”为主题。5月18日“母亲节”“向母爱致敬”拉开系列活动的序幕。全行网点精心设计了丰富多彩、温馨暖心的迎侯荧光板，精心准备鲜花、气球、糖果等打造温馨厅堂，烘托浓烈的节日氛围。持续让广大到店客户在节庆氛围、节庆互动、节庆同乐中体验工行的温暖服务。
同时，网点运用wifi互动营销功能向客户参与抽奖活动，与客户亲密互动,并通过在微信群、朋友圈展示客户现场领奖合影图片和分享客户在网点节庆互动的温暖体验，扩大服务口碑传播的效果。
截至10月底，海南工行已先后开展了“5·18向母爱致敬”、“5·20我爱您”、“6·1无忧童年”、“6月高考季助力高考”、“6·17父爱如山”、“6·18粽情端午”、“7月精彩世界杯”、“8·1向军人致敬”、“9·10感念恩师”、“9·24祥和中秋”、“10·1国庆节”及“10·17最美夕阳红”等一系列节庆主题活动，节庆互动已经成为海南工行的特色服务品牌。
“向军人致敬，为军人服务”系列活动
做强军人服务品牌
“通过参与工行组织的金融知识进军营宣传活动，帮助我们部队官兵们学会自觉抵制各种金融诱惑，远离各类金融陷阱和圈套。”三亚某部队官兵说。
海南工行系统把军人服务品牌塑造与“温暖服务百城接力”活动相结合，以三亚市、三沙市为主阵地，开展了“向军人致敬，为军人服务”主题活动。先后在三亚、三沙等地开展“向军人致敬，为军人服务”暨“温暖服务，百城接力”主题活动，以“一个敬礼、一条建议、一次慰问、一场宣讲”“四个一”服务活动为主要内容，向官兵敬献花环及节日问候，在活动现场设置留言板收集军队客户建议及意见。
同时，海南工行主要负责人深入部队为广大战士带去慰问，在部队营区组织“金融知识进军营”讲座，表达对部队广大官兵和军属最崇高的敬意，做强做优工行军服务品牌。
据悉，海南工行作为本地军队金融服务的龙头机构，军人服务品牌得到了当地部队单位的广泛认可。
提升同理心，温暖一句话”主题活动
推动银行服务转型
围绕“温暖服务百城接力”活动主题，海南工行紧紧抓住“同理心欠缺”这个冷硬服务的内因，以“提升同理心”作为“服务内核蜕变”的出发点和落脚点，改变了过去“头痛医头、脚痛医脚”的状况，开展了“提升同理心，温暖一句话”主题活动，使“同理心”理念在广大网点员工中树立起来，让温暖服务成为员工发自内心的自觉行动，让客户感受到工商银行服务的温暖。
“外语服务好助力自贸岛”主题活动
拓展温暖服务内涵
随着开放59个国家免签政策、国际游轮港免签15天等政策的落地，到海南旅游度假的外国游客将明显增加。为了提升工行国际化金融服务水平，自5月以来，海南工行开展了“外语服务好，助力自贸岛”主题活动，通过举办服务内训师培训、送教上门、晨会内训演练等多种方式，在全行掀起了学习推广的手机即时翻译的热潮。
截至目前，海南工行全行网点的员工手机都安装了即时翻译APP，并且每个网点的负责人、内训师、客户经理都能熟练运用“有道翻译”软件进行外语交流，显著提升了网点外语服务能力能力。
自推广以来，工行已有多家网点在外国客户到网点办理业务时通过使用即时手机翻译软件实现沟通无障碍，得到了外国客户的称赞。
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