中行海南省分行营业部：精心服务成就“千佳网点”
千佳巡礼系列报道
走近位于海口市大同路上的中银大厦，宽敞明亮又极具现代化气息的营业厅映入眼帘，令人神清气爽。这里是中行海南省分行营业部的所在地，凭借精心的布局、精湛的服务，营业部2018年被中国银行业协会评为“全国千佳示范单位”，成为全国银行业系统优质服务的典型银行网点之一，也成为海南中行在本地最靓丽的一张服务名片。
中行海南省分行营业部的服务团队是如何打造出如此精致的金融服务，赢得广大客户的普遍赞誉，并摘得殊荣？让我们走进营业部，聆听他们的服务“秘诀”。
匠心打造精雕细琢营造舒适环境
“我家住府城，但是还是专门赶过来办理业务，这里的工作人员让人安心、放心，办理业务效率也快！”1月17日上午，在营业部智能柜台服务区，李阿姨一边按照工作人员指引通过智能机具购买理财，一边笑呵呵地向记者称赞起营业部的服务。
中行海南省分行营业部是中行海南省分行系统一家全能型综合性大型营业网点，地处海口市最繁华的商业区，作为全省中行的窗口，营业部业务多、规模大，占据着“天时地利”的优势，但也面临着高标准、高要求的挑战。
如何充分利用优势做出特色，打造一家精品网点？营业部结合自身特点，经过认真思考和调研，站在客户角度，从大局着眼，确定了“一个联动四个特色”的环境定位，实现“前台后台联动，区域设置功能化，服务硬件智能化，客户关爱人文化，业务流程规范化”，打造一体化新格局，致力于为每位客户开启独特的金融之旅。
海南中行营业部负责人表示，营业部从客户的体验和感受出发，努力让每一个功能分区的服务环境都能向客户传递出网点最大的真诚与善意。
记者走访营业部大堂看到，营业部的功能分区较过去已重新布局，在各区域设置了显而易见的标识。客户在现金区和非现金区办理业务时，能感受到“快捷、方便、高效”的服务；在智能柜台服务区，能体验到智能化设备带来的指尖上的快意；在贵宾服务区时，客户可以享受到尊享、私密、个性化的服务……每个功能分区定位清晰，环境舒适温馨，与此同时，营业大厅内摆放各类绿植、花卉，让客户的视觉、听觉和味觉都有惬意轻松的体验。
“服务环境是基础工程。”营业部负责人认为，“服务在人，体验在心，要将服务做到客户心坎里去，让客户由衷地感叹"中行服务是真的好"！”
细致周全温馨服务让人如沐春风
如果说专业、优质的“硬服务”是吸引客户的直接原因，那么用心呈现的贴心“软服务”，则是海南中行营业部赢得客户认可，一举拿下“全国千佳”的深层因素。
在海南中行营业部服务团队看来，优质的金融服务，应该是温馨的服务环境、良好的服务态度、高效的服务效率的有机统一体。而让团队中的每一个人都能切实履行好自己的岗位服务职责，真诚、真心地服务客户，则需要精细的管理。
在中国银行“追求卓越”的企业文化和“客户至上，诚信服务”的理念引领下，营业部以中行总行党委提出的“建设新时代全球一流银行”的战略目标和省行党委提出“争当海南自贸区（港）建设首选银行”的奋斗目标为战略指引，坚持不懈抓好文明优质服务工作，争当服务“千佳”、“百佳”、“五星级营业网点”创建路上的排头兵。
中行海南省分行相关负责人介绍，该行从总行到省行党委高度重视文明优质服务工作，作为一把手工程来抓，成立专门的部门和领导小组，层层压实责任，从环境美化、硬件建设、服务技能培训、服务创新、投诉处理五方面入手，不断提升文优服务质量。
把细节做到极致就是精品。中行海南省分行营业部做深做细每一个服务细节，把细致、温馨的服务体现在了每一个细节当中。比如在便民、惠民服务方面，营业部实施了一系列举措，包括对便民服务设施完善更新，新增“爱心驿站”为公共服务者提供志愿服务；在营业大厅内张贴必要的警示标识及温馨提示，配置多项便民设施，如复印机、伞袋机、便民箱、医药箱、老花镜等，为客户提供便利；在营业大厅设置残疾人通道，明示求助电话，为特殊客户及特殊业务提供更为人性化的服务；设立爱心优先窗口，为残、孕、军人提供优先服务等等。
随着服务水平的不断提升，客户对营业部的信赖也与日俱增，营业部也涌现了一个个动人的服务故事。
2018年11月28日，营业部跨境金融服务中心收到一封来自中国银行瑞典分行的邮件，一名瑞典籍客户因其账户迟迟未收到工资而发起查询。收到邮件后，跨境业务专员周岑玲立即查看系统报文，确认有一笔留交报文归属该客户。由于客户为瑞典籍，姓名中带有特殊符号，开户时无法录入特殊符号，导致汇入汇款户名与中行客户户名不符，无法自动解付。
按照要求，这需要汇出方发起报文信息变更，可是从客户的诉求来看，客户目前急需这笔钱，且短时间内无法前往中国进行姓名变更。为了尽快为客户解忧，周岑玲立即将情况报告给内控岗位，同时请教跨境金融岗。经过商议，营业部不推诿和拖延时间，及时跟进，在省行渠道与运营部的指导下，通过专业、耐心、细心的邮件和远程指导的反复沟通，终于为这名瑞典客户圆满解决问题，获得认可和好评。
再接再厉以崭新姿态再树行业典范
银行竞争日新月异的时代，局限于传统的银行服务是远远不够的。中行海南省分行营业部充分利用中行在跨境金融、贸易金融、海外离岸金融等领域的优势和经验，不断打造特色服务，改善客户体验，努力走在行业前沿。
营业部在海南中行首推“跨境金融服务中心”，将跨境业务作为拳头产品，通过设立出国一站式金融服务窗口，配备业务能力强、素质高的柜员，让客户在一个柜台即可办完所有出国留学相关金融服务。同时，为满足客户外币兑换的需求，推出多种外币“出国零钱包”零钞兑换服务，根据省行库存和客户预约情况，提前向省行调拨，尽可能满足客户出国留学、旅游、探亲、考察等出境的外币小面额现金需求，受到广大跨境客户的欢迎。
饮水当思源，中行海南省分行营业部在以服务争效益的同时，热心公益事业，每年积极开展“学雷锋志愿者服务”活动，坚持每年不定期组织青年员工到海南省特殊教育学校、海口市福利院等开展“献爱心”志愿公益活动，积极履行社会责任。
精心耕耘，换来硕果累累。中行海南省分行营业部先后获得1995年国家级“青年文明号”；2006年—2013年连续四届中国银行系统文明单位；2012年度全国工人先锋号、2012年度中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”、海南省用户满意服务明星班组；2013年度中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”；2014年度全国金融系统企业文化建设先进单位、2015年度“第四届全国文明单位”、中国银行业文明规范服务五星级营业网点；2016年度海南金融五一劳动奖状；2018年度中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”等多个荣誉奖项。
展望未来，面对海南自贸区、中国特色自贸港建设的历史机遇，中行海南省分行提出努力打造海南自贸区、自贸港建设首选服务银行的目标。这也对中行海南省分行营业部提出了更高的发展要求。营业部相关负责人表示，服务无止尽，下一步，营业部将继续以提升客户服务体验为目标，不断完善内部服务管理机制，将文明优质服务贯穿到工作的每一个日常细节，推进文明规范服务提升，巩固“千佳”、“百佳”网点服务形象，提升品牌影响力和美誉度，竭尽全力为海南自贸区、自贸港建设贡献力量。
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