海南工行落实“服务百姓 至臻至境”主题活动

□本报记者洪佳佳通讯员陈明皓赵心颖

今年以来，工商银行海南分行全面启动“服务百姓至臻至境”服务主题活动，通过强化组织推动，精心安排部署，进一步提升了服务品质、服务效率和服务形象，持续推动了“客户满意银行”建设。

强化服务管理深化服务内涵

为强化管理效能和主体管理责任的发挥，该行今年实施了行长“坐堂制”，各分管行长参与厅堂服务、开展员工座谈、剖析解决问题、督导整改进度等。

同时，为进一步突破“观念”“能力”瓶颈，强化服务红线管理，该行编制了新版“厅堂服务礼仪操”、“柜员服务礼仪操”，印制了“服务提示卡，将服务新规中的新要求进行熔炼，进一步解决好“两张皮”“一阵风”的问题，并建立了“三查三晒一追”、创新网点服务等级评价机制，持续监测服务改进，强化服务红线管理，不断深化服务内涵。

为持续改善客户等候体验，该行实行厅堂人员灵活调配机制、建立厅堂员工联动补位机制，设置弹性窗口，持续强化业务分流，提升新型渠道利用效率，解决了网点高峰期窗口开放不足以及忙闲不均等问题。

该行还大力推广线上“预约服务”功能，宣传引导客户通过网上银行、手机银行、电话银行、融e联等渠道预约办理业务，倡导网点预先对客户进行识别和复杂业务的预处理，进一步提升厅堂服务效率。

改善服务体验助力营销转型

为持续加强网点“温馨环境”建设，该行通过在网点厅堂摆放绿植果盘、完善便民服务设施、规范免责服务提示、设置贵宾专属服务的茶间和功夫茶台，打造工行驿站。截止目前，该行的“工行驿站”建设的覆盖率已达到网点总数的80%,即98家网点。

通过在迎宾台、宣传牌、展示台、茶水车、贵宾区上合理布放营销物料，组合应用电子海报屏、荧光屏等设备，进一步助力服务营销转型。

为进一步提升员工满意度，该行不断践行“只有满意的员工才有满意的服务”的理念，通过改进网点工作环境，采取“一点一策”打造员工小家，安排专项资金购置空气净化器和净水器，为网点配备微波炉、电饭煲、更衣柜、折叠床、餐桌等员工生活便利机具和物品，赢得广大网点员工的好评。

树立服务口碑创建标杆网点

经过一年的拼搏和努力，该行工行海口海甸支行营业部通过海南银行业协会的“百佳”网点检查评比，排名海南银行同业第一，并入围2019年度中国银行业“百佳”示范单位推荐名单；工行海口秀英海秀支行、工行琼海支行营业部入围2019年度中国银行业“五星”示范单位推荐名单，同时还入围工行总行五星服务网点评比，该行的服务得到了政府、监管单位和广大客户的充分肯定。

下一步，工行海南省分行将持续提升网点服务品质，坚持高标引领，为客户提供有温度、有价值的服务，打造出让客户满意的银行。

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