明年海南省将在50家酒店与餐饮服务企业推行解决消费者争议新规 实施消费环节赔偿先付制度

本报讯（记者吕书圣）12月27日，省市场监督管理局、省消费者委员会、省酒店与餐饮行业协会联合发布《海南省酒店与餐饮行业服务企业落实消费环节赔偿先付制度的工作意见》提出，2020年起，将在全省50家大中型酒店与餐饮行业服务企业中实施消费环节赔偿先付制度，为建设海南国际旅游消费中心营造安全放心的消费环境。

据了解，酒店与餐饮行业服务企业消费环节赔偿先付制度，一般指两种情况：一是大中型酒店与餐饮行业服务企业自设基金自定消费者投诉赔偿先付条款，当出现不符合食品安全标准的食品损害消费者合法权益时，按照自定的消费者投诉赔偿先付条款进行先付，快速处理投诉纠纷；二是餐饮场地经营企业与场内餐饮服务企业在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现场地内餐饮服务企业提供的食品不符合食品安全标准损害消费者合法权益行为，餐饮服务企业故意拖延处理或者无理拒绝赔付，或餐饮服务企业撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由餐饮场地经营企业向消费者进行先行赔付。餐饮场地经营企业向消费者进行赔偿先付后，可以依法或依约定向有关餐饮经营企业追偿。

根据该工作意见实施细则，酒店与餐饮行业服务企业应当履行消费维权第一责任人的责任，按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时依法处理好消费者投诉，主动和解消费纠纷，避免矛盾积累和纠纷激化；大中型酒店与餐饮行业服务企业应设立专门机构处理投诉，设置包括服务总台和专门电话，安排专门人员接待消费者，为解决消费争议服务；对于消费者的合理要求，餐饮服务企业应尽快答复，不推诿，不故意拖延处理或者无理拒绝，不让消费者在符合条件的情况下长时间等待。对于符合退换货规定的商品或退款的服务，通过设立赔偿先付保证金，减少环节为消费者办理退换货或退款手续，快速处理纠纷。

该制度将于2020年在全省50家大中型酒店与餐饮行业服务企业中实施。2020年1月10日前，省酒店与餐饮行业协会将本意见发送至会员企业。2月20日前，省酒店与餐饮行业协会落实30家大中型酒店与餐饮行业服务企业名单并组织召开企业座谈会研究具体落实事宜，3月10日前，实施先行赔付制度的企业填写《海南省餐饮服务企业落实赔偿先付制度情况登记表》交省酒店与餐饮行业协会备案，第二季度为第一批示范企业颁发牌匾。6月10前，核查备案企业实施情况。9月30日前，再动员20家企业按照上述要求实施。

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