海南省12345热线去年群众来电问题大数据出炉去年共受理工单392.18万件供水供电、物业管理投诉最多
记者从海南省政府政务服务中心获悉，2019年海南省12345热线共受理工单392.18万件，有效工单353.14万件。群众来电热点主要集中在住房保障、劳动保障、车辆管理、物业服务、供水供电等方面。南国都市报记者黄婷实习生许文玉
受理工单392.18万件
有效工单353.14万件
群众来电投诉热点问题
住房保障
劳动保障
车辆管理
物业服务
供水供电
共办理咨询类工单1704735件
占总工单量的48.27%
主要为咨询公积金、百万人才政策，限流限行等方面问题,住房公积金租房提取类问题咨询最多
共受理投诉类工单1595800件
占总工单量的45.19%
主要为劳动保障、供水供电、物业管理、施工噪音类等问题
三类问题投诉相对较多
物业服务
共受理供水供电类投诉279327件，部分地区基础设施薄弱，导致供水供电不足
供水供电
共受理物业服务投诉72053件，由于市场经济的自发性，部分开发商和物业管理不到位导致投诉较多
劳动监察保障
共受理劳动监察保障投诉54963件，主要为企业及“包工头”拖欠农民工工钱
共接到骚扰和无效电话万件38.17
占全年总办件数的9.7%
12345热线的办件一般分两种
直办件
即前台话务接话后借助知识库系统就可以直接解答的办件
直办件一般即时办结，平均用时约125秒
转办件
即前台话务接话后无法直接解答需流转到相关职能局处理的办件
转办件平均用时近6天，最快的12分钟
提醒
主要受理
5大类事项
（一）涉及各级政府职能部门、公共服务部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等方面的政务信息咨询
（二）涉及各级政府职能部门、公共服务部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉
（三）涉及损害群众利益、扰乱社会公共秩序、阻碍市场经济发展等行为的举报
（四）涉及各级政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议
（五）其他属于热线平台受理范围的事项。
以下事项不予受理
（一）违反宪法和法律法规规定的
（二）煽动颠覆国家政权、推翻社会主义制度的
（三）反映问题涉及国家机密、个人隐私的
（四）捏造或歪曲事实，散布谣言、扰乱社会秩序的
（五）侮辱、诽谤、恶意攻击他人的
（六）反映问题应当通过或已进入诉讼程序、行政复议、仲裁程序等法定途径解决的
（七）反映问题属于人大、政协、纪检监察、信访、检察、司法、军队、警情等职能范畴的
（八）已经受理或正在办理的事项，同一来电人（姓名、电子邮箱、IP地址、联系电话、手机、传真号码及诉求主要内容相同的,均认定为同一来电人）仍然以同一事实或理由提出的
（九）诉求反映问题已由承办单位按照法律法规、职能职责处理并明确答复、出具最终处理意见，来电人仍然反复投诉的
（十）诉求表述不清、无具体诉求内容的
（十一）反映问题不属于海南省管辖范围内的
（十二）反映问题属于110、119、120、122等专线业务的(未与110、119等紧急热线整合，紧急情况请直接拨紧急热线)
（十三）维护自身权益的诉求未提供实名和联系方式造成无法核实的
（十四）其他不符合国家法律法规规定的
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