海南加快推进系列措施 优化购物体验

（上接1版）码头隔离区提取，退货则需要联系客服，按程序退货、退款。自驾车离岛的购物旅客应在随车通道提货，乘船离岛的购物旅客在客运通道提货。但在此次事情中，应按规定在随车通道提货的“北京宝哥”和家人误入了客运通道排队进行提货，造成工作人员需要跨区域找货、调拨，从而导致提货时间较长。

二是春节假期消费集中，销量远超平时。据了解，海南春节期间离岛免税购物件数较2019年春节假期接近翻番，而中免集团提货点面积较小仍未扩大，每平方米堆积商品件数达200票，提货点商品堆积过多，存在找货不便的情况。

三是三亚国际免税城投入不足，管理和服务不到位。相关提货点营业面积和货架仓位不足，智能化水平不高；员工培训管理不到位，出现紧急事件处置反应能力差；客服系统接待能力不足，顾客难以打通客服电话，个别客服人员业务能力不强，服务欠佳；引导标识不清，顾客很难准确抵达规定提货点提货。

记者了解到，目前中免集团旗下各家免税店已依据此次事件暴露出的问题有针对性地着力提升管理质量，进一步优化服务水平。

如何提升？

海南已督促免税主体全面总结相关问题经验教训

去年以来，海南省引进了四家免税经营主体，新开了五家免税店，消费者的购物体验有了较大的提高。但是，在离岛免税业务高速发展、快速增长的同时，也暴露出一些问题，与人们追求美好生活的需求相比还有不小的差距。

据悉，目前消费者反映的问题主要集中于四个方面：一是免税店热销品牌商品（如苹果手机、古驰、卡地亚等）购物人数多，排队时间长，购物环境有待优化；二是国庆、春节等节假日销售旺季，机场、码头隔离区提货点排队时间长；三是客服系统接待能力不足，顾客难以打通客服电话，个别客服人员业务能力不强，服务欠佳；四是国际一线品牌仍然不够全，如LV、爱马仕还没有进入省内任何免税店，有些免税商品价格与有税市场差距不大，不能满足高端消费者的购物需求。目前，海南省离岛免税工作专班已对相关问题形成关注，正逐步推动优化。

营造良好的营商环境，提升自贸港形象，提高国内外游客的获得感、幸福感，一直是海南省各级政府部门的努力方向。海南省离岛免税工作专班相关负责人表示，下一步海南将进一步督促各免税经营主体总结“北京宝哥”视频反映出的问题，举一反三，改善购物环境，加强政策宣传，强化员工培训和管理，进一步提升服务质量，落实好国家赋予的政策，保护好“离岛免税”这块金字招牌。

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