海南电网开启95598热线“老人模式”，让老年人更好地享受信息化发展成果和优质服务开辟热线“快速”通道 暖心服务“慢行”老人
■本报记者邵长春通讯员朱玉
近日，家住定安县黄竹镇的邓照琼老人发现自家停电了，在他着急地拨通电网客服电话95598，并选择“中文服务”后，发现自己竟直接接入了人工客服。
“客服人员很有耐心，还放慢语速。很快，供电人员就来家里帮我修复故障了。”邓照琼说。
原来，在邓照琼用手机拨通95598时，智能语音决策系统里的“客户画像”功能已快速匹配出他的信息为“65周岁以上老年人”，使自动切换为“老人模式”。
为响应海南省“智慧助老行动”，海南电网公司在今年1月开启了95598热线“老人模式”，凡客户档案证件上登记的65周岁以上客户，在拨打95598热线时选择“中文服务”后，便能直接接入人工客服，由高级座席客服提供“一对一”的办电服务，为老年群体尽可能减少操作流程。
据悉，海南电网公司287万多的客户中，65周岁以上有16.7万户。该服务模式开通以来，已为3000多位老年人客户提供服务，20秒接通率为99.41%，快速为老年人提供诉求响应服务。
不仅在流程上简化，海南电网公司还优化了针对老年客户的沟通方式，针对老年客户咨询较多的电费查缴和故障报修问题，优化答复方式，使用更通俗易懂的话语表达。同时，该公司还开展话务人员专项服务培训，面向老年人服务时，尽量放慢语速、耐心沟通。
此外，海南电网公司还聚焦老年人运用智能技术困难、“候鸟”居民客户远距离服务等难题，提出多种线上线下解决方案，让老年人及各类客户更好地享受信息化发展成果和优质服务。
结合海南冬季“候鸟”老人增多的实际情况，海南电网公司还在全省推出关爱特殊人群“贴心办”服务，老、弱、病、残、孕，低保户、特困户，优抚对象（军人及其家属）等客户可享受营业厅服务优先办理、“一对一”协助、委托代办等个性化服务；有运用智能技术需求的老年人客户由专人进行指导；用电情况特殊的“候鸟”居民客户可通过远程协助线上办理业务或委托代办。
“我们也在学着年轻人的各种智能生活习惯，但总归需要一个过程。现在各种方便老人的政策也在出台，这让我们老年人感觉很温暖。”68岁的海口市民苏玉娟说。
（本报海口4月27日讯）
短评
服务精度传递民生温情
万物互联的数字化时代，数字生活正成为一种常态。
然而，我们在畅享数字科技带来的便利之时，也不能忽视这样的现实：在日常交往和居家生活中，少遭遇些“够不着”“不会用”的烦恼，多一些便利和从容，是当下很多老年人的热切期盼。相关方面积极响应“智慧助老”行动，为老年人提供“一对一”服务，并尽可能减少操作流程，这样的举措既及时又暖心，值得嘉许。
服务难在精准，贵在精准。应对“银发浪潮”，填补“数字鸿沟”，让老年人共享发展红利，就是要增强问题意识，树立用户思维，摸准老年人的实际需求，针对困扰老年人的堵点、难点、痛点，进行适老化改造，比如，多提供语音服务、简化操作流程，等等。惟有如此，才能让服务效果实打实，帮助老年人赶上时代步伐。
开展“智慧助老”行动，急在当前，利在长远。始终坚持从老年人的需求出发，从具体问题入手，抓好每一个细节，将进一步提高公共服务质量，提升老年人的生活品质。
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