海南银行业打造特色“银发”服务贴心金融增辉“夕阳红”
□本报记者洪佳佳
近年来随着信息技术飞速发展和智能化服务广泛应用，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。今年以来，海南银行业金融机构结合党史学习教育，深入践行“我为群众办实事”理念，推动“适老化”金融服务落地见效，提升老年群体金融服务获得感、幸福感和安全感。
完善厅堂硬件设施，提供上门服务
“平时就喜欢到中行办业务，这里不仅服务好，还能让我们体验到很多新玩意儿。”王阿姨口中的“新玩意儿”，正是中行三亚亚北支行银发活动中心为老年客户提供多样化的休闲暖心服务。
为更好地服务老年群体，去年12月，中行海南省分行首个针对老年人的“理财工作室”在三亚亚北支行挂牌成立，工作室配备了多位经验丰富、专业能力和服务意识强的理财经理，为到店老年客户提供“陪同式”的金融服务。同时，中行三亚亚北支行每个月都会围绕节日举办素描展、健康讲座、插花、棋艺书法交流会等各类活动，让老人老有所学、老有所乐。“看到金融机构注重老年服务，让我们在他乡也能感受陪伴的温暖。”候鸟老人吴阿姨告诉记者。
“老吾老以及人之老”，敬老是中华的传统美德。眼下，海南各银行机构网点提供老年人“绿色通道”和咨询、协助服务，制作放大字体的合约文本模板，配备老花镜、药箱、毛毯、爱心专座、便民箱等老年人群体关爱设施。
针对部分不会说普通话的老年人，银行网点配备服务专员提供方言服务；对年龄较大、行动不便的老年群体提供上门服务，切实解决部分老年人出行不便的困难。例如，招行海口分行网点服务专员提供方言服务；农行海南省分行主动上门为住院老人提供银行卡密码解锁服务；交行海南省分行上门为特殊客户办理领卡与激活业务。
瞄准需求，不少银行还推出了老年人特色体验活动，如中行与哈尔滨医科大学鸿森医院建立了“金融+医养”战略合作，聘请专业医师在老年活动中心定期组织健康知识讲座。
在农村，广大年老村民足不出村就可以享受到便捷的金融服务。三亚农商银行充分发挥金融便民服务站效能，满足老年客户足不出户就近办理存取款、转账、缴费、小额旧钞换新钞、基础生活缴费等业务需求,打通农村地区老年人使用移动支付的“最后一公里”。
强化适老专属服务，提供线上便利
“现在银行的业务都在手机、电脑、ATM上操作，年纪大了不太会用了，他们的工作人员会耐心为我讲解。”张大爷是中行海南省分行的客户，在中行工作人员的帮助下，他很快学会了中行App上的操作。
“为顺应养老服务概念深度嵌入金融服务，提升老年客户乐享便捷数字化生活，我们持续对手机银行进行适老化升级。”该行相关负责人说。为切实满足老年客户的金融服务需求，中行海南省分行推出手机银行“银发养老”专区，提供贴心“财富管理”“品质生活”和“老年大学”三大线上生态场景，其中“老年大学”板块不仅为银发客户提供了热门的老年大学课程，还设有该行特色的金融课程，切实为老年客户提供“一揽子”线上服务。
除了优化网点厅堂的“适老”服务，如何让老年人通过线上获得金融服务，也是银行业发力的目标之一。近年来，海南银行业围绕网点服务升级、支付终端改造、支付知识普及等方面推出系列举措，在缩小老年人“数字鸿沟”、切实改善老年客户支付服务便利化体验方面下足“功夫”。
辖内各银行机构结合老年人的实际情况进行App适老化改造，在手机银行开设老年人专用模块，为老年人查询、转账等基本金融需求提供安全便捷的线上服务，同时利用视频演示、语音播报等手段，为老年人使用智能设备保驾护航。例如，工行海南省分行推出手机银行幸福生活版，系统会自动对55岁以上老年客户提醒切换，页面字号扩大至76PX，部分点击区域大于88PX，提高辨识度和操作灵敏度。在转账汇款时，一旦大于1万，系统会进行安全提示，防范电信诈骗等外部风险事件。
此外，部分银行通过配置适合老年人客户群体使用的pad、App端字体全部放大处理，方便老年客户识别使用；老年人拨打电话热线可跨过机器人直接享用“尊长专线”，确保老年客户遇到业务疑难时可第一时间联系到人工坐席。
延伸金融服务内涵，呵护老年生活
为助力弥补养老服务人员的数量缺口，5月8日，在海南智慧养老发布会上，中行海南省分行联合海南省民政厅共同启动海南自贸港养老志愿服务“时间银行”试点项目。
“时间银行”项目以海口为试点地区先行先试。“时间银行”是公益志愿性质的互助养老新模式。当志愿者为老年人提供养老服务时，“时间银行”按一定规则记录并存储服务时长。志愿者年老后，即可从“时间银行”中换取相应养老服务。
“老有所养、老有所医、老有所教、老有所为、老有所乐。”眼下，海南辖内各银行网点正不断延伸和创新养老金融的服务与内涵,不断强化养老金融服务的专业性。
在海南银行各营业网点里，通过播放LED宣传标语、悬挂条幅、发放宣传折页，进社区、进商圈现场宣传等形式，不间断向老年人宣讲安全使用智能设备的方法，解决老年人运用智能技术的困难。
以网点阵地和线上渠道为依托，以通俗易懂的形式，金融机构持续开展面向老年人的支付知识宣传普及活动，帮助老年人熟悉各类支付产品与服务的使用流程，解决老年人对手机银行、移动支付、自助柜员机等自助产品“不会用、不敢用、不想用”的难题。另外，持续加强账户风险防范的宣传，特别是对办理转账汇款、电子银行等业务的老年人群体，重点加强新型电信网络诈骗宣传，守护好老年人的“钱袋子”。
同时，将关爱老年人政策和防范电信诈骗宣传活动有效融合，如人行三亚市中心支行联合三亚市反诈中心，定期在辖区农民夜校滚动播放防诈短视频；三亚农商银行开展“送电影下乡+金融知识宣教”活动，面向农村留守老人开展支付安全知识教育，增强老年人金融风险防范意识。
本版责编文达
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