办结率99.81%！市热线办去年受理热线诉求逾85万件

本报讯（记者胡拥军）2月4日，记者从市热线办了解到，去年，12345和12301两条热线共受理市民游客诉求850306件，比上年同期上升49.44%，办结848691件，办结率达99.81%。其中，12345热线受理诉求773481件，较上年同期增长48.55%；12301热线受理诉求76825件，较上年同期增长59.07%，为游客挽回损失经济7486904.95元。

前台受理量大增

办结时效提升

据介绍，2020年是海南自贸港建设开局之年，人才、落户、免税等一系列新政相继出台，再加各地新冠疫情防控政策不断更新，群众纷纷通过12345热线咨询相关信息，致使热线话务量大增，仅受理新冠疫情相关办件就达到201887件。

12345热线受理诉求773481件，前台受理613449件。2020年春节前夕，新冠疫情突然来袭，让忙着准备过年的人们转向忙于防疫。一通通电话打到了12345，热线话务量暴增，由原来每月的2000多通暴增至5000多通甚至近7000通。面对紧急状态，热线人员坚守岗位，确保市民游客的诉求及时得到回应和解决。

12301热线受理诉求76825件，前台受理66850件，2020年共为游客挽回经济损失7486904.95元。中秋、国庆“双节”期间，三亚旅游经济复苏，为提升涉旅办件的处置率，12345启动涉旅游办件30分钟响应机制，涉旅类办件前台在线办结平均用时15.6分钟，与去年（平均用时33分钟）同比下降52.73%，办结速度明显提升。

引入社会力量

恢复局（区）长在线接访

为进一步发挥社会监督作用，三亚12345首批聘请了200多名社会监督员，参与对热线工作、热线成员单位处置办件等方面的监督，构建“政府监督+纪委监督+媒体监督+社会监督”四位一体监督体系。热线社会监督员认真履职，充分发挥各自领域优势，积极反映问题，提出改进建议。截至2020年12月，社会监督员共反映问题1848件，提出建议140个。

为对标海南自贸港建设政务服务新要求，创新政务服务新举措，快速、及时、有效处理群众诉求,热线2020年7月1日恢复局（区）长在线接访制度。热线成员单位的主要领导轮流到热线平台在线接访，同时将本单位超时疑难办件带回去跟踪督办，切切实实为群众解决问题。7至12月，局（区）长热线呼入电话144件，在线办结率98.75%；带回超时疑难办件共454件，已办结324件，办结率71.37%。

完善督办制度

提高流转速度

为了提高督办力度和办件流转处理速度，2020年，热线先后制定了《办件回访管理规定》《办件督办工作制度》及《办件协调督办制度》，并对2017年制定的《热线平台监督管理办法》进行更新完善。

热线办还加强了对租车押金退费难、预付卡退费难等疑难办件的现场协调、约谈的力度。2019年11月，12345接到众多市民来电投诉三亚国兴体育俱乐部宣布破产后不给会员退费的问题。办件转相关部门处理未果后，热线启动了约谈机制，并对相关部门进行跟踪督办。2020年4月1日，国兴体育俱乐部退还了605位会员共969690.32元会费。

热线办还通过向超时单位发督办函、向政府行文报告督办情况和把数管中心座席员充实到督办队伍等方式强化督办工作，全年共下发30多张督办函，涉及超时办件近1000起，已办结近超过900件。

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