和谐医患暖人心 文明之风遍椰城
一座有温度的城市，才能够留住人心。海口开展城市更新“五化”先行的进程中，城市的文明程度不断提升，救死扶伤的医院也在文明大行动的浪潮中转变着服务面貌。随着“群众满意医院”、“人民心中的好医护”、优质护理服务等一系列正能量活动的开展，海口医疗机构坚持以群众满意度为标准，构建和谐医患关系，擦亮文明服务“窗口”，演绎出一个个暖心的医患故事。人性化的医疗服务不断提高群众就医获得感，医疗机构用实际行动赢得百姓信赖，逐渐成为群众满意的“温暖医院”。
□本报记者李晶晶/文张洋/图
①省妇幼保健院医生为患病儿童检查。
②海口市人民医院市民排队挂号。
③省妇幼保健院里保洁人员打扫卫生，保持良好的就医环境。
④今年新建成的省儿童医院，为海南的儿童提供更好的医护健康环境。
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志愿服务构建和谐医疗环境
“现在社会上还有这么多热心人，就算老年人独自来医院看病也没啥好担心了。”11月12日上午，市人民医院门诊大厅，64岁的候鸟老人江阿姨亲热地拉着志愿者小何的手，称赞不已。
江阿姨最近肠胃不太舒服，远在成都工作的儿子知道后便在网上给她预约了海口市人民医院消化内科的医生，但江阿姨不会说普通话，也不会操作预约挂号的系统，急得她在门诊大厅里“团团转”。
就在此时，暗中观察江阿姨许久的小何主动上前，问明情况后帮她办理了相关手续，并一直把她带到了医生的诊室。江阿姨看完病，小何又陪着她取药，仔细叮嘱她如何用药。江阿姨紧缩的眉头舒展开来，连连表示感谢。
这触动人心的镜头，只是海口在建设和谐医疗环境中的一个小小缩影。
为创建尊重患者、方便患者的人文环境，近年来海口市各家医院纷纷在门诊区域设立学雷锋志愿者驿站，常态化开展志愿服务活动，将志愿服务与医院便民服务相结合，坚持用微笑关爱患者，用医学知识教育、引导、鼓励和安抚患者，为广大患者带来了优质便捷的就诊体验，实现了志愿服务在建设和谐、平安、文明医院进程中的延伸，获得患者的认可。
“内科诊室怎么走？”“哪里能打印检验报告？”“现在付费，药房周末能取药吗？”面对来自患者的各种问题，医院志愿者用耐心和笑容打破医患隔阂，切实帮病人解决问题。门诊大厅，他们帮助患者自助挂号、取药、引导；电梯口，他们协助行动不便患者上下扶梯、进入电梯；行动不便的老年患者，他们用轮椅推着他们看病、开药……一个个忙碌的身影，行走在医院每一处患者需要帮助的地方。
很多时候患者会由于环境陌生产生焦虑情绪，对医院已有的指引标识、告知事项无法准确地理解，再加上与繁忙的医护人员沟通不足，往往在就医过程中会多绕弯子。
“志愿者们亲切耐心的引导服务和娴熟专业的技术服务，无疑增添了患者对于医生的信任，也带去了一份社会的关怀。”市人民医院客户服务部负责人说，以该院为例，院团委成立的“门诊志愿者服务队”，常态化在门诊大厅指引患者就诊，疏导门诊医疗秩序，推介各种便民措施，解答患者疑问，协助患者门诊挂号及自助打印操作，为来院患者提供就医便利。
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环境优化文明之风温暖人心
在海南省肿瘤医院门诊区，落地玻璃窗连接着门诊区与住院区，透过楼宇间的巨大玻璃窗可俯瞰医院外绿意盎然的景色。走在医院里，25摄氏度的恒温空间没有以往的消毒水味，咖啡厅、花店、超市、轮椅租用区分布其间，让人减轻了看病的紧张情绪。
门诊大厅纤尘不染，便民设施一应俱全；抬头可见、驻足可观的公益宣传引人注目；院内张贴明显的禁烟标识标牌，无间断巡查创造无烟环境……如今，身处在海口市内各家大型医院里，总能感受到文明新风扑面而来。作为国际旅游岛省会城市的海口，引入国际化医疗服务和管理理念，加大投入招商引资，从医院硬件条件上向国际范儿靠拢。
与此同时，医疗机构纷纷通过分时就诊、分级诊疗等众多举措，尽可能地减少患者看病等候时间。如今的海口人早已习惯，看病选医生、缴费通通用手机“搞定”。在海口市内的大型医院就诊，通过一部手机就能完成预约挂号、充值缴费、医保移动支付、检查预约、住院押金移动充值、体检开单预约、检查检验报告查询及在医院期间的各类就诊记录查询，还能在线填写问卷，反馈就医满意度。全套“指尖上的医疗服务”显著提高了就诊效率和诊疗质量，使患者真切地体会到看病方便快捷，也不再被嘈杂拥挤的环境所干扰。
围绕着“以病人为中心”的文明服务理念，医疗机构真诚听取患者的意见，真心改善医院服务措施，正如市民赵女士感受到的一样，医疗服务的便捷化、人性化折射出一个城市的文明程度与一个社会的和谐程度，而在海口，文明之风已吹进市民生活的每一个角落，让生活在这里的人们倍感舒心。
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医病医心
提升城市文明高度
“感谢海南省儿童医院，你们是我女儿异国他乡的救命天使。”经过一星期的细心治疗，10月21日，漂亮可爱的12岁俄罗斯女孩卡米拉出院了，卡米拉的妈妈欣慰之余，充满感激地给海南省儿童医院写下了一封感谢信。
卡米拉是跟随家人来到海南旅游时发病的，入院时已连续发热咳嗽两天，被确诊为双肺感染。住院期间，考虑到卡米拉及家人语言不通、地域不熟悉、饮食习惯差异等问题，医护人员细心照顾卡米拉母女的日常饮食生活，不仅找来会说俄语的医师充当俄语翻译，还为她们买来面包鸡肉等俄罗斯风味食物。经过一周的细心治疗，卡米拉出院回国，一同被带出国门的还有海口医护人员对待病人如至亲的好声誉。
随着人性化关怀的理念受到越来越多的关注，医患之间的关系也在悄悄发生着改变。
今年5月，家住东方市的王阿公来到海口骨科与糖尿病医院住院治疗。“刚入院，值班医生就来详细询问病史，护士帮我订餐、纠正我错误的饮食习惯，教我女儿帮我打胰岛素，一点也不嫌麻烦。”这很出乎王阿公的意料，住院期间无论他何时去医师办公室，都有医生接待他，即便管床医生不在，别的医生也会耐心地解答他的疑问。“这种感觉很踏实，我是带着不安而来，满怀感谢而归！”他笑着说。
“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。”这句话是西方医生特鲁多的墓志铭，它之所以能穿越时空，久久地流传在世间，是因为这寥寥数语寄托了人类共同的希冀——医生不仅治病救人，更要医心，而人文关爱便是医心的法宝。
认真倾听患者声音，将对病患的服务从院内延伸至院外。医疗服务治愈的不仅仅是疾病，还有人心。
“糖尿病并不可怕，正确认识自己的病情变化，就能有效控制血糖。”……为了延伸医疗服务，及时了解病人在诊疗过程中的疑问和出院后病情恢复情况，海口骨科与糖尿病医院内分泌科建了一个“糖友”交流群，在医院看诊治疗的“糖友”们通过这个平台交流病情，群内医生指导“糖友”进行血糖自我监测，解答糖尿病患者日常护理疑惑。
不仅如此，在基层医院，医生们也是许多村居、社区、乡镇、养老院的“熟客”，利用节假日深入乡镇、社区等地开展义诊活动，将健康知识带到老百姓家门口。“阿叔，您的空腹血糖是9.0，有点高，平时有没有吃降糖药或打胰岛素呢？”在长流镇中心卫生院内的义诊活动现场，海口骨科与糖尿病医院内分泌代谢科主任殷峻耐心地为患者们解答关于糖尿病诊断、饮食、药物等相关问题。“不愧是大医院来的专家，说的都在理。”前来看诊的村民刘平细细记下医生的嘱咐。
“糖尿病小剧场”活动，以话剧式的表演为糖友解读常见的糖尿病问题，直观地指导糖友；乳腺癌患者俱乐部为数百名病友搭建了沟通倾诉的平台……在为患者提供咨询导诊、预约服务、便民服务、投诉接待等服务的同时，海口市各级医疗机构纷纷将优质服务理念延伸到网络、微信公众号平台，细心地将患者就诊过程中最常出现的问题进行整理，以图文并茂的形式在新媒体平台上进行推送。
人民健康水平全面提高，才能最终提升城市文明的高度。为了将健康知识真正普及到城乡居民，海口市各大医院通过开展义诊志愿服务活动，发挥医疗技术和资源优势，志愿者深入扶贫点、福利院、社区、农村等，为弱势群体和关爱人群提供义诊和医疗咨询等服务，让城乡群众受益良多。
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