时事面面观
新闻背景
近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（简称《意见》），提出建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度。要求2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。
用“好差评”推动“好服务”
□向秋
政府部门做好服务是本分，服务不好是失职。建立政务服务“好差评”制度，有利于推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，提升企业和群众办事便利度、获得感。
“好差评”制度强化监督效用。政务服务好不好，不是政府部门自己说了算，而是由企业和群众说了算。“好差评”制度将政务服务质量的评判权交给了服务对象。办事企业和群众通过现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”，将满意或不满意，以最直接、最明确的方式表达出来，形成有力的监督、督促机制。“好差评”制度不仅让企业和群众有地方讲实话，在办理业务时有信心，更可以倒逼政府改善政务服务，把政府推出的一系列便民服务措施真正落到实处。
“好差评”制度强化结果效用。《意见》明确，健全政务服务奖惩机制，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价，“对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照国家有关规定进行表彰和奖励；对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责”。这就是说，企业和群众的服务评价绝非“不评白不评，评了也白评”，而是深有作用。评好、评差的后果不一样。评差，将会要求整改，健全完善制度，改进服务流程；获差评者还可能面临追责和惩罚。“好差评”制度促进工作人员把企业和群众的评价真正当回事，通过奖优罚劣充分调动工作人员积极性、主动性。
“好差评”制度强化公平效用。就如同在网上购物，商家可能遭遇到个别顾客恶意差评一样，政府工作人员也可能遇到恶意差评问题。对此，《意见》明确保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。排除误评和恶意差评，保持评价的客观公正，可以使工作人员免遭冤枉、免受委曲，保护和激励其奋发进取、积极作为的勇气、锐气和正气。
综上，各级政府要用“好差评”制度推动形成“好服务”。
“好差评”重在政务公开
□黄羊滩
政务部门一头连着政府，一头连着老百姓和市场主体。服务质量如何，老百姓是否满意，市场要素流动是不是顺畅，不能全由政务部门自己说了算，也不能没一个标准。“好差评”政策的出台，是一次巨大的进步。
在政务部门内部，一个“差评”，可能比很多次内部改进方案都管用。政务部门的服务意识、制度设计、服务能力等，也会因此而得到较大提升。这是转变政府职能、打造服务型政府的题中之义。
事实上，一些地方已经率先开始了政务服务“好差评”的积极探索。今年8月初，上海“一网通办”的“好差评”制度上线，全市所有政务服务事项全部纳入评价范围。不论线上线下，企业和群众都可以对政务服务打分并留言点评。此外，广东、江苏等地也有类似的实践，公众乐见其成。
当然，好事也要办好。“好差评”制度能不能真正落到实处，成为督促政务部门改善服务质量，提升群众和企业办事便利度和获得感的推手，还需从评价流程入手，从操作细节入手，从具体个案入手。
比如，要确保评价系统真实反映公众的看法，就需要进一步畅通渠道，让群众和企业方便地参与评价，也要有办法避免评价系统不被操弄。其次，群众和企业打的“好差评”，尤其是“差评”，是否应该向社会公开，有没有必要与其他现有考核评价制度契合，需要评估。如何保证“好差评”能真正促进政府部门改善服务，又不给基层增添不必要负担，需要权衡。这些都是国办文件中要求“用好评价结果”的内容，但具体如何操作，需先行规划，并在实践中不断改进。
说到底，政务服务“好差评”能不能真正发挥作用，避免沦为形式主义，关键在于切实推进政务公开。政务公开做得越好，开放程度越高，则信息就越是畅通，政府与民众也才能实现良性互动。这样，政府服务的质量和水平会不断提高，办事的群众和企业也会更满意。（澎湃新闻）
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