政务服务，要速度更要温度
■吕浩
近日，一段名为“老人冒雨去交医保，被告知不收现金”的视频被广泛转发并引起网友的热烈讨论。视频内容是湖北省秭归县一位老人冒雨来交医保，却因窗口不收现金被拒，现场工作人员称：“要么告诉亲戚，要么你自己在手机上支付。”老人被拒绝后无助和彷徨的表情，让众多网友大呼“太心酸了”，纷纷指责工作人员和相关机构。
从了解到的信息看，秭归县为了提供便捷的政务服务，将医保改为网上缴费，乡镇和社区居委会也有相应代收代缴的服务，本意上是响应国家关于构建方便快捷、公平普惠、优质高效的“互联网+政务服务”体系的要求，是为了方便民众。但是工作人员拒绝老人现金支付的行为，却是对政务服务体系不断完善的根本目的——便民的忽略。
便捷还要便民。借助互联网和移动支付的普及，网上缴费、手机办理、不到场办公等便捷方式着实为大部分民众带来了足够的便利，但要明白的是，便捷的根本目的在于便民，而不是单纯图快的“一刀切”。“便民”的“民”从来都不单指能够熟练使用手机办理各项事务的民众，而是指全部民众。速度固然重要，可覆盖面才是关键，与快捷办理相比，为所有民众提供需要的服务才是最基础、最需要保证的政务服务要求。
有速度，也要有温度。愈发便捷的同时，还能照顾到落后于时代发展脚步的民众，是政务服务应有的温度。经济的日益发展、科学技术的日新月异、法规制度的日渐完善，无不昭示着社会发展的高速状态，但总会有民众或群体因为种种原因不适应新时代，逐渐落后于时代的脚步。难道放任他们被甩开、被抛弃？当然不能，社会发展不是只关注“前三名的400米竞速比赛”，而是“一个都不能少”的全民进步，即使有民众因为年龄、学历、健康等原因不能享受到科技带来的速度，也要保证他们能够得到该有的工作热情，享受到政务工作人员的人情温度。
以此为鉴，引以为戒。对于“交医保不收现金”事件，我们应该从中看到暗含的政务服务的不足之处。方便快捷是各地创新政务服务体系的主要口号，因为单纯求快而忽略特殊个体的事情却时有发生。这次事件应该给各地区各部门政务服务体系建设工作带来警醒。2016年，国办印发《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》后，全国各地区的政务服务新规如雨后春笋般冒出，给各地民众和企业带来诸多便利，为民众节省了大量时间成本。诸如“不见面办理”“最多跑一次”“一网通办”等创新政务服务工作，是真正响应国家号召，切实有效地推动政务服务体系建设的创新便捷服务，因此各地各部门更要引以为戒，在为大部分民众提供高效便捷服务的同时，避免因忽略小部分特殊个体，从而让原本优质的创新服务体系失去温度的情况再次出现。
某位民众、某个群体，某家企业，总会有因为特殊原因而不适应快捷办理的情况，提前考虑到这些问题，在探索减少冗余环节、提高办理效率的同时，不忘准备应对特殊个体的备选方案，才是真正为全部民众着想的优质政务服务。
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