在直面差评中改进服务
■张淳艺
线上申领市民卡，仅核验材料环节至少需7个工作日；将托管在人才服务中心的户口迁到相邻区，迁入地和迁出地两头派出所要跑四趟；“12345”热线服务评价回了“不满意”，工作人员像是接到差评的电商客服打电话来质问……这些是记者近期在南京亲历的基层办事“痛点”。（1月20日《新华每日电讯》）
对政务服务不满意，打个差评本是群众的权利，也有助于政府部门改进工作。然而，相关部门非但没有闻过改之，反而打来电话质问，“为何评价不满意”，这种态度令人惊诧。
去年12月28日，国家市场监管总局、国家标准委发布《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准，于今年1月1日正式实施。全国范围内的政务服务“好差评”，有了统一的方向指引和工作规范。但对照两项国标，南京有关工作人员的表现显然不合规。
根据工作规范，“线上差评，由承担差评处理职能部门与服务对象取得联系，明确差评原因及责任单位并按照分类处置程序进行处置。”“属政务服务平台推送的一般差评件，承担差评处理职能部门第一时间响应，响应时间最长不超过1个工作日。责任单位在5个工作日内对整改结果进行答复。”从新闻报道看，有关部门打来电话不像是查找原因，更像是兴师问罪。在线申报户口登记系统存在的问题，也没有得到整改和答复。
“门难进、脸难看、事难办”，曾是基层群众反映强烈的民生痛点，随着“放管服”改革的推进深化，基层办事人员的服务态度和工作效率得到较大改善。当前不少地方积极推行线上办事，提高政务服务事项网上可办率，但与“只跑一次”“让网上办事像网购一样方便”等目标口号仍有差距。存在问题不可怕，关键要勇于面对问题，敢于解决问题。政务服务两项国标将“差评”的回复率、回访整改率和回访整改满意率作为重点评价内容，着力打造政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理，有助于提升政务服务水平。
“打服务差评遭质问”说明，一些地方和部门依然存在片面追求“好评”的现象，“听得了掌声，听不进怨言”。一些工作人员面对群众批评，不能做到闻过则喜、从善如流，而是大发脾气，将责任归罪于群众。这样下去，即使名义上的差评没有了，政府部门和群众之间的距离也会疏远。
对此，有关部门一方面应加强政务服务培训力度，规范基层操作流程，真正用好用活评价机制，实现“以评促改”。同时，做好差评整改监督工作，严格保护评价人信息和隐私，对被打差评后故意刁难、打击报复企业和群众的相关人员，依法依规严肃追责。
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