揭秘成就中国移动“十大榜样品牌”的组织算法
12月15日，在中央广播电视总台品牌强国盛典活动中，中国移动斩获“2019十大年度榜样品牌”。
此次十大年度榜样品牌评选，是由近100名推选委员会委员严格专业审视投票产生，其中不乏政界、行业协会、国家智库、学界重量级知名人士。我国有1800万个注册商标，中国移动能从浩如烟海的同行中脱颖而出，难度可见一斑。
那么，在中国移动这个拥有近10亿客户的公司内部，是否有不同于同行的组织算法，使其终成一代品牌榜样？中国移动杨杰董事长的获奖感言一语道破天机：“品牌的建立、名片的打造需要持续的品质保障。中国移动20年来一直致力于用最先进的信息技术服务经济社会民生，用最优质的网络、最好的服务回馈客户”。
最先进的信息技术、最优质的网络、最好的服务，无疑就是成就中国移动品牌的三个关键组织算法。
最先进的信息技术
纵观人类社会发展史，每一次科学技术的飞跃，都支撑了社会生产效率的大幅提高。中国移动显然深谙科技创新是公司发展内生动力之道，用科技创新为其品牌建设输入源源不断的动力。
2019年5月30日，中国移动与清华大学牵手成立联合研究院，在未来移动通信网络、工业互联网、人工智能等领域开展科研合作，这样的场景对于中国移动来说并不鲜见。目前，中国移动专职研发团队超过1.5万人，累计承担了165个国家重大科研项目，专利申请超过1.7万件。面向全球成立5G联合创新中心，建成25个开放实验室。
众所周知，中国移动在助力我国实现1G空白、2G跟随、3G突破、4G同步、5G引领历史性跨越中发挥了主力作用。3G时代，推动我国具有自主知识产权的TD-SCDMA成为三大3G国际标准之一。4G时代，推动我国主导的4GTD-LTE实现全球规模商用，作为第一单位承担的“第四代移动通信系统（TD-LTE）关键技术与应用”荣获2016年国家科学技术进步特等奖。如今，在5G研发和产业化中，成为首个主导5G系统架构标准制定的中国公司，在3GPP和ITU等重要国际标准化组织中担任领导职务和报告人超过30人，牵头58个关键标准项目，累计提交标准提案3000余篇，5G专利公开量1700余篇，在全球运营商中位居前列。
最优质的网络
能力决定品质，作为电信运营商，优质网络是品牌最有力的背书。中国移动凭借持续不断的网络质量耕耘，将“网络质量好”打造为一张靓丽的品牌“名片”。
正如颁奖词所说：“它为移动而生，呼叫时人在天边，满格时近在眼前；它伴互联生长，把众里寻他千百度，变成海角天涯一线牵；它伸出臂膀化作一张无限的网，世间万物，宛在网中央。”
早在2000年成立之初，中国移动就响亮地提出“网络质量是通信企业的生命线”。20年来，其网络历经低速1G模拟网向高速5G数字网跨越，成为全球规模最大、覆盖全国99%以上人口的世界一流精品网，拥有400多万个基站，相当于全球基站总数的30%。远到海南三沙，高到世界屋脊珠峰，从繁华的都市，到偏僻的山村，其网络无处不在。
优质网络的背后，是对中国移动网络规划、建设和优化能力的巨大考验。面对多网并存、协同十分复杂的移动通信网络，中国移动下足了功夫。以4G为例，中国移动成功打造出全球规模最大、性能最优、场景最复杂的4G精品网络。为了在全球运营里程最长、运营时速最高、承载运量最大的我国高铁上覆盖4G网络，中国移动与高铁建设同步规划、同步开通、同步优化，高铁骨干线路语音接通率达到94.5%，网络平均下载速率超过20Mbps。中国移动建设的地铁4G网，已实现对23个城市83条地铁线路的网络覆盖，总覆盖里程近3000公里，平均下载速率达到45Mbps以上。
如今，中国移动作为5G网络建设的主导者，正在全力开展5G网络建设，已开通超过5万个5G基站，在全国超过50个城市实现5G商用。2020年，其5G网络将覆盖全国所有地级以上城市。
最好的服务
品牌的含金量集中于品牌品质，品牌品质体现于客户感知。中国移动在其组织算法中，有一段被程序固化的代码，就是坚持“客户为根、服务为本”服务理念，为客户提供最好的服务。
面向个人、家庭、政企客户群体，中国移动加快数字化服务布局，相继组建了咪咕公司、物联网公司、互联网公司等专业化公司，形成业务“孵化”快速通道，在移动互联网、物联网、位置服务、电子商务等领域，提供丰富多样的数字化服务。
在服务转型升级方面，中国移动也是多有动作，相继推出“话费误差，双倍返还”、“业务扣费主动提醒和增值业务0000统一查询退订”、“1/2/3元区国际漫游语音新资费”、“3/6/9元包3M国际漫游流量新资费”、“查网龄，送流量”、“营业厅排队挑战10分钟”、“快装快修，超时赔付”、“不换号、不换卡、快速开通3G/4G/5G”、“满意服务365”、“关爱弱势群体”等一系列服务举措。
如今，遍布全国的实体营业厅，方便快捷的网上营业厅、24小时在线的10086、营业厅客户端、微信营业厅等，为客户提供全渠道、全方位服务。全网客户服务热线15秒接通率持续保持在85%以上，在营业厅配置的新型自助设备为客户提供6大类33小类业务自助办理服务。
榜样的力量
罗马不是一天建成的，每一个榜样品牌的背后，必然有许多不为人知的艰辛和考验。探究中国移动品牌成就之道，不难发现在每一次艰难的抉择中，中国移动将最先进的信息技术、最优质的网络、最好的服务，作为组织算法程序的“过滤器”，作出了一次次正确的选择——
2000年，在成立初期资金资源十分有限时，中国移动瞄准网络全覆盖的目标，创全球运营商之先河地开启了投资颇大的室内覆盖网建设；
2003年，在人们对客户品牌概念颇感陌生时，中国移动率先针对年轻一族推出“动感地带”客户品牌，并随后构建了“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大客户品牌体系；
2004年，在城市网络建设如火如荼时，中国移动选择在广袤的农村地区同步开展网络建设，随后的15年间累计投入超过538亿元用于“村村通电话”工程建设和电信普遍服务试点，用于缩小城乡数字鸿沟。
2009年，在国家需要推进3GTD-SCDMA建设运营时，中国移动义不容辞地承担起这一历史重任；
2010年，当有人把客户服务视为成本和负担时候，中国移动提出“客户为根、服务为本”服务理念，提出要全力提升客户满意度；
2011年，当有人在保质量还是保速度、保企业还是保客户中游移不定时，中国移动坚定地提出“两个毫不犹豫”：当质量与速度发生矛盾时，毫不犹豫保证质量；当企业利益和客户利益发生矛盾时，毫不犹豫保护客户利益。
2019年，在数字中国建设需要加快5G商用步伐时，中国移动在获得5G牌照以后加快推进5G网络建设。
……
在这些选择之外，中国移动并不是没有别的选择，比如选择把资本投入到收益高的大城市建设网络，把营销费用花费到见效更快的手机补贴上，把服务客户的成本摊到资费价格上，但是这些都被中国移动的三个组织算法程序过滤掉了。归根到底，就像城市建设，选择一开始建设高楼大厦还是先建好一个城市里看不见的下水道，体现的是一个组织的责任担当，这才是榜样品牌力量的核心所在。
正如中国移动杨杰董事长在获奖感言中所言：“这个奖杯很重，很沉，是一份责任和信任”，“承载着广大客户的信任和厚爱，激励我们不忘初心，砥砺前行，更好的为广大人民群众美好数字生活做出贡献”。我们有理由期待，中国移动将履行品牌强国使命，发挥好品牌榜样的力量，带领更多中国品牌在世界舞台上更加夺目闪亮！
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