旅游立市 旅游兴市 旅游强市三亚建立常态化机制优化“124”旅游市场治理体系
在刚刚过去的2018年，三亚旅游再创佳绩，预计全年接待游客2248.32万人次，同比增长11.77%；旅游总收入506.65亿元，同比增长15.18%。2018年预计接待过夜游客2097.41万人次，同比增长11%；过夜旅游总收入500.25亿元，同比增长15%。
30年间，三亚旅游接待人数翻了130倍，旅游总收入翻了1289倍；30年间，三亚的旅游景区从仅有天涯海角1家，到如今共有18家；30年间，三亚从全市仅拥有7家旅游饭店到如今纳入统计的就有255家。一批批国际化大型酒店落户三亚，一个个旅游新业态产品推向市场，全球最大免税店、大型歌舞旅游演艺景区、两个15万吨级的邮轮泊位……如今的三亚，正在向世界级滨海旅游城市迈进。
“旅游效益的持续递增，这与三亚近年来不断创新，深入持久地整治旅游市场，营造"放心游"、"开心游"旅游环境有着莫大关系。”三亚市旅游发展委员会主任樊木介绍，开拓客源、升级产品、畅通渠道、优化服务……近年来，三亚出真招实招净化旅游市场、提升城市品位，带动“大三亚”旅游经济圈齐发力，这座愈加专业化、国际化的旅游城市逐渐彰显强大的“吸金”能力。
竭心尽力打造“放心游”环境
对旅游违规违法行为始终坚持以“零容忍”的态度依法顶格处罚，是三亚市委、市政府一贯的坚决态度。
2015年10月，三亚旅游警察支队——中国首支成建制的旅游警察支队正式挂牌成立。自旅游警察成立后，涉及违法案件的旅游投诉同比下降50％以上。三亚旅游巡回法庭受理的旅游诉讼案件从2013年150件、2014年139件、2015年9件到2016年1件，2017年2件，2018年实现“断崖式”下降，三亚旅游管理走上健康发展的轨道。同时，三亚多措并举，推出“三亚放心游”、三亚旅游管理决策APP，建设了“三亚智慧旅游公共服务平台”，推出诚信“红黑榜”，建立商家失信被扣分机制，从而建立旅游大诚信体系。
三亚市旅游委联合市涉旅部门，将115个暗访小组人员范围扩大到本地媒体、旅游业内人士及志愿者，由资深暗访人员进行暗访培训，并开展交叉暗访。2017年国庆中秋长假期间，三亚市通过暗访发现，三亚凤凰小眼镜海鲜鱼港涉案海鲜排档缺斤少两、商业贿赂行为，给予重罚20万元，并吊销其营业执照。
在七届市政府第27次常务会议上审议通过的《进一步优化三亚市“124”旅游市场治理体系的有关措施》，通过增强热线办管理力量、旅游纠纷调解关口前移、加强暗访工作、加强旅游舆情监测、完善三亚全域旅游监管平台（三亚放心游监管平台）建设、整合现有旅游治理成果、构建“124+”旅游市场治理体系等7项措施，优化三亚市“124”旅游市场治理长效监管机制。据了解，“1”就是建立市民游客服务中心，这是管旅治旅的指挥中心、服务游客的平台；“2”就是两条服务热线电话12301和12345，通过两条热线，游客有什么需求、有什么诉求能够迅速地跟三亚市委、市政府,以及各相关部门联系，维护好游客的合法权益；“4”就是旅游警察、旅游人民调解委员会、旅游巡回法庭和涉旅的行政执法部门。
樊木认为，三亚建立“124”旅游治理体系以来，体系内各单位各司其职，紧密配合，无缝对接，形成了快速反应处理机制。只要12301和12345接到投诉或涉旅舆情处理办公室发现涉旅舆情，市民游客中心指挥平台立即将案情转给市综合执法办，相关执法部门工作人员半个小时内到达现场，快速调查处理旅游矛盾纠纷，提高游客满意度。
加快推进
景区提档升级创5A
近年来，三亚借助国际旅游岛建设的东风，深度挖掘旅游资源，大力发展旅游新业态。针对不同的消费群体，三亚旅游部门引导旅游企业推出各具特色的休闲度假旅游、家庭度假旅游、购物旅游、文化旅游、乡村旅游、医疗旅游等假日旅游产品，以及游艇旅游、民俗旅游等新业态旅游产品，让游客走得更远，看得更多，玩得更尽兴。这些主题游产品的持续热销和旅游新业态的快速发展，也为三亚全域旅游的发展提供新的增长点。
“在全域旅游语境下，三亚旅游需要逐渐从滨海走向山林，从城市走向山村，从国内走向国际，山海互动、蓝绿互补、交通互联，从单线向多线发展。”三亚市旅游委副主任叶凯中说，今年，三亚积极贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享”的新发展理念，抢抓“一带一路”“互联网+”“多规合一”发展机遇，以全域旅游创建工作为抓手，统领三亚旅游供给侧结构性改革，统筹三亚城区、特色产业小镇、美丽乡村等工程建设。
在未来的规划中，整个三亚将成为一个全域5A景区，旅游设施、旅游服务、旅游意识、旅游产品全方位覆盖，将呈现出“体育+旅游”“农业+旅游”“康养+旅游”“婚庆+旅游”“海洋+旅游”等产业融合发展的复合型业态。从“旅游城市”到“城市旅游”，让游客走得更远，看得更多，玩得更尽兴，休闲度假的空间更大，感受体验度更深。最终实现三亚全域休闲化、景观化、旅游化，城旅一体、景镇联动、产旅互融、主客共享。
“不仅如此，今年三亚还将发展环海南岛邮轮航线，支持邮轮企业根据市场需求依法拓展东南亚等地区邮轮航线，不断丰富由邮轮港口始发的邮轮航线产品。全力推动邮轮港口参与中资方便旗邮轮公海游试点，开发国际旅游"一程多站"航线。”叶凯中透露，三亚将加快凤凰岛邮轮母港建设，完善港口配套服务设施。落实外国旅游团乘坐邮轮15天入境免签政策。优化对邮轮和邮轮旅客的检疫监管模式。建设邮轮旅游岸上国际配送中心，创建与国际配送业务相适应的检验、检疫、验放等海关监管制度。加强线上线下的宣传促销，支持配合相关邮轮企业“走出去”，加强交流，推广入境游市场。
优化旅游综合治理
提升监管实效
“今年是海南自由贸易试验区和中国特色自由贸易港建设全面深化的一年，三亚将进一步优化旅游市场综合治理提升监管实效。”樊木介绍，今年三亚将着重加强旅游诚信体系建设，建立信用体系长效机制。与中国诚信集团、浩华国际、安永等国际国内专业的信用体系建设公司达成合作关系，运用他们长期积累的行业经验和商务咨询能力为长效机制的建立提供底层框架与理论基础。与阿里巴巴集团和腾讯集团达成合作关系，运用他们的用户行为数据、金融数据、行业数据等为长效机制的建立提供数据支撑。
同时，商圈数字化赋能，打造“诚信口碑三亚”。对传统线下海鲜市场、大型商业综合体、连锁商户等进行数字化赋能，通过大数据方式帮助其进行数字化升级改造，提升传统商业运用数字化管理方式加快“新零售”步伐。建立健全“4个体系、4个制度”，4个体系即建设旅游服务标准体系、旅游服务监管体系、旅游服务诚信体系和旅游服务投诉体系；4个制度即建立企业信誉等级评价制度、企业消费投诉信息和违规记录公示制度、严厉打击扰乱旅游市场秩序违法违规行为制度和旅游纠纷调解机制，全面净化旅游市场。进一步完成旅游企业红黑名单办法（试行）；完成企业信誉等级评价制度办法（试行）；实行12345、12315等投诉电话的联网和对接，所有涉旅投诉案件互联互通，查处信息共享，实现联手查处；引入人民调解委员会、旅游巡回法庭、公职律师参与投诉调解，使投诉调解工作专业化、精准化；充分发挥服务热线第一时间调解，各部门及律师参与疑难投诉案件调解（四位一体）的作用；畅通旅游投诉渠道，提高三亚旅游投诉案件办理效率及水平；推进社会信用体系建设，充分发挥信用约束作用，推动形成“一处违法、处处受限”的共同约束机制。
提高严打的精准度和震慑力。开展针对性暗访工作，加强有奖举报办法的宣传培训工作。按“下好先手棋，打好主动仗”要求，努力通过经常性的市场检查主动发现问题，及时处理问题，最大限度避免因媒体曝光、网络炒作而导致工作被动。加强常态化检查，每月组织1至2次明察暗访，及时发现和查处涉嫌违规的旅行社和导游。针对不合理低价游、违规旅游购物、潜水户外一日游等旅游市场存在的突出问题，建设专业暗访队伍，开展针对性暗访调查工作，做到监管“无死角、零盲区”；开展有奖举报办法培训，加大普法力度，印发《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》宣传手册，营造全民参与监督氛围。全面加大案件查处力度，始终保持对游客投诉的重点、舆论关注的焦点、屡治屡犯的难点问题查处打击的高压态势，从重从严从快处罚一批违规企业和旅游从业者，与旅游警察联合执法，发挥震慑作用。加强对区一级案件办理工作指导，督促指导各区落实好属地管理职责，及时督办媒体曝光重大案件涉及的旅游企业及从业人员涉案问题。强化旅游执法队伍建设。采取集中培训、跟班执法、外出交流、个人自学等形式，对市及各区旅游执法人员进行业务指导，提升三亚市旅游质监执法水平。加大旅游执法设备投入，配备必备的旅游执法器材。组织全市旅游质监执法人员进行一至二次业务培训，每月组织旅游执法人员进行一次案例分析。加强人员交流，通过岗位轮换，给队伍补充新鲜血液，提高人员综合素质。
发展智慧旅游
提升信息化水平
据了解，今年，三亚将打造全市统一、资源共享、数据互通的旅游官方资讯服务平台，优化三亚旅游官方资讯平台的推广营销工作，全面推进智慧旅游建设。以三亚市4A级以上景区、四星级以上酒店、旅游风情小镇以及5椰级以上乡村旅游点为主，打造智慧景区、智慧酒店和智慧旅游乡村；引进腾讯、阿里、京东等互联网企业落地组建合资公司，推动智慧旅游公共服务的市场化运营；通过建立旅游产品监管体系，对旅游产品、项目、服务的分类、定义、定价、销售及售后进行标准化和流程化管理，实现“智慧监管税控一体化”“交易即开票”“一店一户”，让税控系统与金融支付相结合，加大旅游市场监管力度；建设卫星账户，通过旅游卫星账户建设，测算旅游业对当地的经济贡献率，展开对三亚GDP、投资、税收、就业、产业贡献的核算。
此外，做好旅游信息化监管和服务。一是发挥官方旅游宣传资料的权威信息提供作用，加强旅游地图等宣传物的信息采集和编排设计，确保内容详尽、印刷精美；二是协调移动、联通、电信三大运营商，做好进岛游客落地温馨短信提示和应急类公益短信发送工作；三是打造智能化旅游公共服务平台。以移动化创新思路建设和运营咨询中心，将固定式服务升级为移动式服务、线下服务升级为线下+线上服务、分散的旅游信息咨询服务站点升级为体系化的旅游公共综合服务平台；四是拓展旅游咨询服务站城市公共服务功能。在原有的旅游咨询功能基础上，加入政府城市功能和社会商业服务功能，即旅游文化、民生服务功能、中转休息驿站等；五是建设三级旅游公共服务体系。逐步将具有游客服务中心功能的企业纳入三亚旅游公共服务体系中，统一管理，提升服务水平。
与此同时，积极发挥国际旅游智库作用。发展相关年度研究项目；举办智库专家研讨会活动；与北京第二外国语学院旅游管理学院、中国传媒大学旅游传播研究中心、品橙旅游、执惠旅游、新旅界等国内知名旅游智囊机构进行合作；与PATA、APTA、湄公河旅游组织等国际组织开展交流合作。
建立健全地方旅游政策法规。今年，三亚还将主动适应旅游业改革发展需要，积极推动地方旅游立法和产业扶持政策建设，构建良好的旅游营商环境。调研起草《三亚市游艇旅游管理办法》和《三亚市婚庆旅游管理办法》等草案，推动《三亚市民宿管理办法》审核公布实施；定期对《三亚市加快旅游业发展扶持奖励办法》进行修订，以及制定涉旅行业发展扶持办法等。
“三亚旅游因改革开放而生，也因改革开放而兴，并迎来了海南建设自由贸易试验区、中国特色自由贸易港等重大机遇。”樊木表示，三亚旅游站在新时代的起点上，将积极推动文旅融合发展，增强信息传递效率，拉近三亚与国际国内游客和其它城市的“心理距离”，进一步提升三亚旅游品牌发展的辨识度，实现旅游品牌塑造与旅游产业提质增效的双赢局面，助力三亚世界级滨海旅游城市建设。
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