老人在酒店摔伤致骨折，家人因赔偿问题与酒店僵持不下，执法人员“走心”调解获赠锦旗 “三亚这座城市的确让人感动”
本报讯（记者赵庆山）“认真负责、公平公正，千方百计解决游客的难题，三亚这座城市的确让人感动。”近日，西安游客李先生把一面锦旗送到三亚市旅游质量监督管理局，为执法人员王部军成功调解旅游纠纷“点赞”。
老人酒店摔伤致骨折引纠纷
事情要从一个月前说起。2月13日，李先生带着老人、小孩一家6口来三亚度假，并预定了迎宾路一家酒店的客房。“卫生间湿滑，第一天入住我差点摔倒。”李先生说，酒店卫生间的地面非常湿滑，他特别交代家人要注意，第二天出去游玩前，他又交代酒店服务员帮忙打扫一下。
当天晚上9点多回到酒店，李先生的母亲去上卫生间，结果就摔倒在地板上，当场爬不起来。“我赶紧扶老妈起来，让她坐到床上，但她一直喊腰疼。”李先生说，他不敢马虎，马上给酒店前台打了电话，酒店联系了120，将老人送去医院。医院拍片确认，李先生的母亲腰椎骨折，需要住院治疗。
李先生说，酒店只垫付了1000元，对于下一步的治疗，酒店方却不积极了，几天没有回话。在此情况下，他只好拨打12301旅游服务热线投诉，希望相关部门帮忙协调处理。
“走心”调解温暖游客
李先生说，拨打电话投诉以后，三亚市旅游质量监督管理局投诉受理科执法人员王部军马上与他取得联系，了解事情的来龙去脉。第二天上午，王部军来到医院了解情况，召集酒店负责人现场协商，但酒店方认为自己负次要责任，只同意赔偿1.5万元，而李先生一方对此不同意，第一次调解不成功。
后来，王部军又通知旅游法庭一起参与，马上进行了第二次调解，酒店将赔偿金额从3万元又提高到5万元，最终双方达成一致。“特别用心地为游客争取权益，讲话公平，做事负责。”李先生说，王部军真心为游客解决难题，使他非常感动。
“让游客离开三亚时带着满意”
“游客出门在外，遇到纠纷很被动，时间上耗不起。”王部军说，他考虑到游客特殊情况和急切的心情，所以积极为李先生做了调解。
三亚市旅游质量监督管理局局长杜自传告诉三亚日报记者，作为服务游客的“第一梯队”，王部军对待工作非常认真负责，千方百计为游客解决难题。
杜自传说，有一件事让他印象很深刻，就是今年元旦期间，南京的一对夫妻带小孩参加海南游，旅游过程中一岁多的小孩出现了过敏的情况，这对夫妻要求离团提前返程，希望旅行社退回部分费用，旅行社却认为是游客自身原因导致旅游中断，不愿退还费用，双方僵持不下。这对夫妻拨打12301投诉后，王部军连夜介入调解，在调解两次之后，旅行社最终同意给游客退回800元。
“真正为游客着想，让他们感受到三亚的温暖，离开三亚的时候能带着满意和开心，这就是我的追求。”王部军说。
新闻推荐
学生在展厅参观体验。杨洋摄本报记者杨洋“我长大后想做一名摄影师，这样我就可以走遍祖国的大好河山。”刚看完光学成...