女童在酒店阳台玩耍摔伤，家长索赔5万元？三亚调解员依法疏导化解矛盾纠纷
本报讯（记者吴英印）“我女儿在阳台的沙发上玩耍摔伤后，酒店方不承认其客房存在安全隐患，也没有人出面对此事表达歉意，只是称出于人道主义补偿1万元及20张限期使用的房券……”9月2日上午，三亚日报记者从三亚市司法局获悉，在三亚市旅游纠纷人民调解委员会的大力调解下，三亚某酒店不仅向一游客表示歉意，还向其补偿2万元及10张限期使用的房券。
■安全隐患：
孩子沙发上玩耍摔伤头部缝4针
8月14日至8月17日，游客王某与3岁多的女儿陈某入住三亚某酒店。14日21时30分许，陈某在客房阳台沙发上玩耍时，不慎从沙发靠背的空缺处摔下。因为沙发后有1.2米高的景观花坛落差，导致其磕到头部受伤。陈某被立即送医治疗，头部共缝了4针。
事发至调解之日，三亚某酒店承担王某及陈某二人的全部食宿费用及陈某的治疗费用。对此，王某认为，酒店对陈某的头部伤势负有一定的责任，要求酒店赔偿5万元现金。而酒店方则表示，出于人道主义，补偿其1万元现金及20张限期一年使用的该酒店房券。双方当事人数次为赔偿金额协商未果。8月20日，三亚市旅游质量监督管理局委托三亚市旅游纠纷人民调解委员会对此次纠纷进行调解。
8月22日上午，三亚市旅游纠纷人民调解委员会调解员到达该酒店后，立即组织双方当事人进行调解。调解员告知双方当事人，根据《中华人民共和国旅游法》第十二条第二款规定：“旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利”。在调解过程中，王某对调解员说，该酒店提出20张限期一年使用的房券方案，摆明就是不打算让其全部使用。因为其在一年内，几乎不可能腾出长达20天的假期来三亚度假，所以未使用完毕的部分房券就是打算让其吃亏。同时，王某对酒店的态度表示质疑，认为该酒店对其女儿受伤一事一直在提人道主义关怀，却不承认酒店客房的阳台沙发存在安全隐患。该酒店对此应当承认其有相应的责任，可是事发至今，却没有一个酒店负责人或者其他工作人员出面表达歉意。王某还告诉调解员，如果该酒店一直以这种不负责任的态度处理此事，其考虑在网络上向社会大众告知该酒店客房存在安全隐患导致其女儿头部受伤一事。调解员听后，立即安抚王某的情绪，为其疏导，希望把纠纷解决在调解阶段。
随后，调解员向负责处理此次纠纷的酒店房务总监李某了解到，两天前，王某曾向其发微信称，此事若解决不好，便在网络上发声。李某遂向该酒店相关负责人汇报，该负责人认为王某的言论是在威胁酒店，酒店方经讨论决定只给王某补偿1万元现金，取消20张房券的补偿方案，若王某不能接受此方案也不介意王某走诉讼程序。
面对此况，调解员告诉双方：酒店客房的阳台沙发确实存在安全隐患，酒店方存在不可推卸的责任，并建议酒店在沙发后增加护栏防止意外再次发生；监护人王某未尽到对被监护人陈某的监护义务，也存在一定的责任。现在是人民调解阶段，希望双方冷静处理此事。
■赔礼道歉：
酒店补偿2万元和10张限期房券
在调解员的再次沟通、劝说下，王某表示可以让步至4万元的赔偿以及要求酒店负责人当面道歉，而酒店仍坚持1万元的补偿。见状，调解员便提出一个折中的方案：酒店方向王某当面口头道歉，并给予王某2万元现金的补偿及10张限期1年的酒店房券。王某表示同意调解员提出的方案。
酒店方在调解员的耐心沟通劝导下，考虑到对此事存在一定的责任，且酒店的声誉和酒店一直承担王某母女的食宿费用，消极地处理下去对酒店也是一种损失，经考虑再三后最终也同意此调解方案。
三亚市旅游纠纷人民调解委员会依据《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国旅游法》等有关规定，组织双方进行调解后，双方当事人自愿达成如下协议：一、三亚某酒店于2019年8月23日在王某办理退房手续后，当日一次性向王某支付后续治疗费、精神抚慰金、伙食补助费、误工费等各项费用共计2万元，该笔费用汇款至王某账户；另三亚某酒店向王某赠送10张该酒店行政套房房券（限期一年内使用）。二、上述内容履行完毕后，双方因陈某身体权纠纷一案案结事了，陈某法定代理人王某不再向三亚某酒店主张任何权利，亦不就此事通过任何形式扩大传播，不作出任何破坏或损害三亚某酒店正常经营秩序和声誉的行为或言论。
对此，三亚市旅游纠纷人民调解委员会调解员周云表示，在本案中，三亚市旅游纠纷人民调解委员会站在独立于纠纷第三方的立场进行调解。听取双方当事人陈述后，调解员发现双方当事人若能冷静下来，各退一步，很多纠纷都能心平气和解决。调解员对双方当事人反复沟通、疏导，向当事人剖析相关法律，分析消极调解的弊端，鼓励双方当事人一次性解决纠纷。最终只用不到两个小时，便促使双方当事人自愿接受调解方案，达成调解协议。双方当事人对三亚市旅游纠纷人民调解委员会的工作表示感谢，并给予高度称赞。调解员在查明事实的基础上，依法、就地促使各方当事人达成了调解协议，最终高兴握手言和。可以说，调解员将调防结合、以防为主的方针和维护三亚和谐旅游形象时刻牢记于心，让当事人重拾调解信心，将矛盾纠纷就地化解。
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