工行三亚分行细心服务获得客户点赞

本报讯（记者洪佳佳通讯员陈明皓）“工行的服务真是细心啊！”提起工行三亚分行营业部的服务，王大爷竖起了大拇指。

近日，一位步履蹒跚的老人进入三亚分行营业部办理业务。见此情景，大堂经理主动向前询问。经了解，王大爷名下有几笔在哈尔滨办理的基金，但是没有带卡也没有开通手机银行，因此想来柜台查询一下。

大堂经理察觉到大爷焦急的情绪，立马引导王大爷至现金柜台查询，现金的客服经理用基金相关的交易代码查询发现大爷名下无基金账户。此时，王大爷的情绪已经很不稳定并且有投诉的倾向，客服经理立马呼叫网点主管安抚客户情绪，并采取换人服务的措施，经过打电话向95588咨询后，开了一张卡和网银，并将哈尔滨的卡添加至手机银行进行认证，终于在切换地区后查到了大爷名下的所有基金。

“银行工作人员安抚老人，耐心倾听客户需求，能够快速理解客户的情绪并进行适当安抚，在客户有投诉倾向时能够做到换人服务、通过正确有效的处理方式，为客户排忧解难。”工行三亚分行营业部相关负责人说，在日常服务客户的过程中，应该想客户之所想，理解客户的需求和情绪，除了办好业务之外，更要为客户提供有温度的服务。

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