要求加热包子却遭店家辱骂 一消费者投拆得到解决

本报讯（记者吴英印)“我买个包子要求加热，却被早餐店老板辱骂……”12月15日，记者从三亚市消费纠纷人民调解委员会获悉，在三亚调解员大力调解下，一早餐店老板不仅意识到自己的不妥之处，还当场诚心诚意地向消费者道歉……

热线投诉：

顾客买包子要求加热却遭骂

近日，王先生花费3元在三亚某早餐店买了一个包子，由于拿到包子后发现包子是冷的，便要求该店服务员小李为其加热。在加热过程中，王先生认为小李两次加热方式不对，便与其发生争执。王先生将此事告知该店负责人刘老板后，刘老板不但不进行处理，反而觉得王先生无理取闹，是故意来“砸场子”的，于是便骂了王先生几句，双方因此产生纠纷。由于觉得商家做法不合理，王先生就商家辱骂一事向三亚“12345”政府服务热线投诉，后转三亚市消费纠纷人民调解委员会进行处理。

三亚消费纠纷人民调解委员会调解员受理该案后，立即前往该早餐店进行调解。王先生向调解员表示，其当日在该早餐店购买一个包子，在拿到包子后发现包子是冷的，便要求服务员小李将包子加热。不料，小李在给包子加热时，直接把装有包子的塑料袋放进微波炉加热，王先生认为这样加热方式不好，便要求小李更换加热餐具。小李把包子放在餐盘里准备加热时，王先生发现餐盘看上去有点脏，于是便要求小李将餐盘清洁后再把包子放进去加热。小李不耐烦抱怨了几句，王先生听到后便回了几句，双方争执起来。刘老板闻讯赶来，王先生便将此事反映给刘老板。然而，刘老板不但没有解决好此事，反而还骂了王先生几句：“买个3块钱的早餐事那么多，吃不起就别吃！”“以后别来我店里消费，我们不欢迎你！”由于当时店里就餐人数比较多，刘老板声音比较大，王先生认为刘老板的话语伤害到了自己，使自己丢了面子，故要求刘老板向自己道歉。

“当时由于店里就餐人数比较多，店内人手紧缺，服务员也按王先生的要求给其重新加热了，但王先生还是不满意，于是我便认为王先生在无理取闹、故意刁难，以为王先生是来"砸场子"的，因此才出言不逊……”刘老板如是对调解员说。

析法释理：

商家道歉后双方一笑化纠纷

在了解此事的经过后，调解员对刘老板说，作为餐饮行业服务人员应该注重食品、餐具和场所的卫生及安全，王先生对店内加热方式不满是合理的。而且开门做生意，讲究和气生财。当消费者提出合理诉求时，商家应该及时、有效地处理；不能以人手不足为由，降低服务质量，更不能对消费者进行侮辱、辱骂；根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利”以及第二十七条“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤”，像这种“买个3块钱的早餐事那么多，吃不起就别吃”、“以后别来我店里消费，我们不欢迎你”的话语，明显伤害了消费者情感，是极为不妥的。

听完调解员这些析法释理地劝说后，刘老板表示，当时客多人手少，心情比较浮躁，确实说了一些不该说的话，现在想来非常懊悔。刘老板当即向王先生表达歉意。王先生认为，事情不大，钱也不多，但理应说明，自己并不是无理取闹、故意刁难，既然刘老板态度真诚，也已经向自己道歉了，他不想再追究此事。最终，此事在三亚调解员的大力调解下，双方握手言和。

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