服务暖，人心安信心坚

■张永生

海南省人民医院推出核酸检测线上预约服务，简化了检测流程，缩短了检测时间；万宁市老党员自编防疫顺口溜，助力疫情防控宣传；大型商超开辟专门通道，为前来购物消费的老人提供便利……媒体日前报道，省内很多地方、单位的疫情防控举措、办法，让居民、游客感到心头暖暖的。

“暖”，是疫情防控的题中应有之义。针对疫情防控，省委近日提出要在“紧”“防”“准”“严”“暖”五个方面下功夫。如果说“紧”“防”“准”“严”强调的是态度、精度、力度，那么，“暖”强调的则是温度。缺乏应有的态度、精度、力度，温度就没有依托；缺乏应有的温度，防控也难达到预期效果。对于海南这样一个国内外重要旅游目的地来说，念好“暖”字诀，以人性化服务做好疫情防控工作，尤显重要且必要。

病毒无情人有情。在去年的疫情防控中，海南的很多温情暖心举措、办法，让人们感受到了海南的品格和温度，增强了抗疫必胜的信心，凝聚起同心抗疫的合力。当前处于病毒性肺炎高发季节，疫情防控已进入新阶段，显然需要进一步下足“暖”功夫，努力让居民、游客安心、舒心，守得春暖花开、共迎柳暗花明。

“暖”，体现于将心比心。所谓将心比心，就是能够换位思考，主动从对方的角度看问题、做工作。比如，由于疫情防控需要，有的人需要进行隔离，一时心里不免有些“怕怕的”。

这时候，就需要工作人员多宽慰，并为之普及科学知识，帮助其打消疑虑、纾解焦虑。再如，有的人因一时工作生活节奏被打乱，心里难免有些“急急的”甚至形于言色。这时候，就需要工作人员多些理解，既能对其阐明防控要求、讲清利害关系，更能对其温言劝导、耐心开导。“感人心者，莫先乎情”。充满了温情，打开了心门，工作也就好做得多，也能得到更多支持。

“暖”，也体现于措施细节。将心比心，并非心里想想、嘴上说说而已，而应落实到每一项措施、每一个细节中。比如，年关将近，有的人回乡心切，渴望了解家乡的防疫要求。这就需要相关方面及时发布信息，并确保其传达到位。又如，有的人虽然接受了隔离，但仍希望通过网络处理工作。这就需要相关方面努力按需定制，提供精准服务。实际上，措施做得越周到，细节抓得越到位，服务“针脚”织得越绵密，就越能减少疫情防控对生产生活的影响，越能让人们感受到温暖。

“暖”，还体现于谋新创新。服务是一门艺术，不仅需要会用老办法，还需要努力出新招。特别是提供个性化的服务，更需要想方设法“上新”。这里，发挥大数据、人工智能等新一代科技的力量至关重要。比如，针对一些审批事项，可以通过科技赋能，简化办事程序，实行“不见面”服务。再如，在生活保障上，可以运用网络社区平台，采取线上预约、定向采购、“点对点”配送粮油蔬菜，保证生活用品供应。善用“云”技术实现“云”服务，不仅能进一步提高服务效能，也能让服务的“工具箱”更丰富。

疫情防控是一场硬仗，考验着应对方法是否足够“硬核”，也检验着服务措施是否具有温度。服务愈有温度，则人心愈安，抗疫信心愈坚。

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