业务知识储备丰富 秒速解答客户疑问神奇的银行“智能客服”

□本报记者汪慧

“您好，我是智能客服工小智，很高兴为您服务。”打开工行手机银行APP“我的客服”栏目，萌萌的智能客服“工小智”吸引了记者注意。原来，这是工行为进一步提升服务竞争力，满足客户移动化、高效率的服务需求，专门推出的智能客服服务。

记者随即打开几家银行APP查询发现，提供“智能客服”并不仅是工行一家，招行前不久更在升级新版APP的同时，推出升级版的智能助理服务，以语音交互、精准识别为基础，让服务能够实现一“语”直达。

据悉，目前，5大国有银行和12家全国性股份制商业银行已全部上线智能客服服务。

“智能客服”科技感十足

打开工行APP主菜单，点击“我的”栏目，就可在页面醒目位置看到造型可爱十足的“工小智”了。据悉，“工小智”是工行依托前沿的人工智能技术而开发的一个智能客户服务终端，可为客户7×24小时解答工行个人金融、信用卡、贷款、对公业务等各类业务咨询，还能提供查询开户行、网点信息、信用卡额度等自助查询类功能，以及支持理财协议、申请信用卡等业务快速办理等服务需求。

工行还特地为智能客服设计了一个可爱的红、蓝、白三种颜色的卡通形象，既体现了智能感和科技感，又显得轻松活泼，提升客户体验。客户资询业务时，“工小智”会列出与客户最息息相关的问题列表，供客户选择。

为发挥“工小智”随时随地都可为客户提供服务的优势，工行在手机银行、网上银行、短信、工行门户网站等多个渠道开通了与“工小智”的对接智能客服入口。

与“工小智”类似，招行的智能助理也有一个可爱的名字——小麦。据了解，小麦可以帮助客户实现查询收支、收益、网点以及转账服务。招行手机用户们可以通过特定口令，在APP的任何界面、随时随地唤醒智能助理小麦，客户只需要输入问题，即可获得解答。

此外，登录兴业银行手机银行APP，也能享受到一对一的智能客户服务，可以说，银行已经全面进入智能客户服务时代。

记者还注意到，如果智能客服的解答不能让客户满意，智能客服还能随时转人工服务，以精准服务客户。

智能客服解决业务盲区

为何推出智能客服？工行此前曾表示，移动互联网时代，时间成为稀缺资源，人们对“效率”提出更高要求，为了更好地满足客户需求，能够秒速响应、触手可及、7×24小时在线的智能服务时代悄然来临。

海口一家股份制银行零售业务部相关人士认为，智能客服的推出及时解决了客户业务的服务盲区，银行在为客户办理业务时都会向客户推介手机银行的智能客服功能，以便于客户快速获得业务资讯。

不过记者走访市民也发现，对于能否提升体验，用户有着不一样的看法。“银行创新步伐太快，都体验不过来了”“还是习惯打电话联系人工服务”“虽说智能，但感觉还是不够灵活”……虽然不少市民表示，智能客服带来了便捷，但也有不少用户体验后表示，所谓智能客服依然显得程式化，效率不高，一旦发生紧急情况，还得联系人工客服。

现阶段，银行还在继续探索创新，力求将贴心服务覆盖到客户生活的方方面面。

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