去年海口12345热线呈现“四升四降”热线办件量飙升 投诉类占比下降

本报海口3月10日讯（记者叶媛媛）12345海口市民服务智慧联动平台2018年度大数据运用通报会今日举行。海南日报记者从会上获悉，2018年，12345海口智慧平台不断加强和创新海口市城市管理和社会治理体制，强化12345热线“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，热线全年共受理办件191.3595万件，日均接入量5243件，热线办件质量显著提升，热线办件呈现“四升四降”态势。

海口市政府服务中心常务副主任吴秋云介绍，2018年，12345海口智慧平台先后荣获“金铃奖”“金数奖”“先锋奖”，市民游客对12345的参与度和认可度均有提升。2018年海口12345热线共受理办件191.3595万件，接通率96.47%，满意率90.81%，办结率99.6%，日均接入量5243件。热线办件呈现“四升四降”态势，其中，热线办件量、新媒体渠道受理占比、市民来电表扬件、热线总受理量均大幅上升；投诉类办件占比、全市信访、重信访量、安全生产事故类均有所下降，热线办件质量显著提升。

2018年投诉类办件总量虽较2017年上升，但十大热点问题中噪音、公交车、违规建设、停水停电、开发商、物业管理、出租车等问题占比呈“七降”趋势。在海口各部门积极协调下，劳动维权、停水停电、非法采砂等热点难点问题得到更有效解决。如龙华区针对不满意办件建立起办件分析评判督办机制，海口市交通局针对市民出行不便问题，新增26条公交路线，调整优化39条公交路线。

围绕发展总部经济、优化营商环境、百万人才引进等省市重点工作，12345海口智慧平台在2018年继续发挥12345“一号通用”的优势，推出了“12345+行政审批”“12345+营商服务”“12345+人才服务”等便民利企的举措。其中，2018年11月初，热线创新推出“12345+营商服务”模式，重点服务落户海口的近百家总部经济重点企业，主动为企业提供营商服务，得到省、海口市领导的肯定和企业的好评。

吴秋云表示，下一步，12345海口智慧平台将通过完善市民游客中心运营管理、深化“12345+网格化”工作、拓宽热线平台服务功能、积极探索大数据的应用、提升话务质量和办件质量、加强热线服务规范化管理等6方面提升平台运行管理，在科学化、精细化、智能化方向狠下功夫，进一步整合、集中更多的资源，互联互通，打造综合联动的指挥平台，建设“城市智慧大脑”。

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