深入实际 多措并举 获消费者认可兴业银行海口分行消保工作获A级评价

□本报记者曾丽园通讯员张龙

近日，2019年度金融消费权益保护工作评估结果出炉，兴业银行海口分行凭借出色的表现获得了最高等级A级评价，标志着该行的金融消费权益保护工作获得了监管部门及消费者的认可。

健全制度加强考核

兴业银行海口分行高度重视消费权益保护工作，从健全制度，加强考核入手，为做好消保工作提供了坚实保障。

该行明确组织架构，成立消保服务领导小组，对分行的消保工作进行统筹规划和协调，推动消保工作深化。《兴业银行海口分行消费者权益保护工作实施细则》《兴业银行海口分行零售客户投诉管理细则》等有关制度的出台，标志着该行消保制度的建立健全，对规范日常消保、客户投诉管理等工作进行了规范。

考核是指挥棒，该行将消保工作纳入综合考核，做到消保工作与经营同计划、同部署、同考核、统督导，发挥消费者权益保护考核在规范经营行为和提升消费者权益保护工作质效方面的约束激励作用。

夯实基础重在落实

提高水平，夯实基础，重在落实，是该行保护金融消费者合法权益的关键举措。该行定期开展消保专项培训，包括服务礼仪培训、投诉管理培训、产品合规销售等。

“服务立行”是兴业银行的办行宗旨。全行树立“以客户为中心”理念，从厅堂引导、产品介绍、合规销售、产品存续期管理等多个方面，保护金融消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等权益，将保护金融消费者合法权益的意识、理念固化为员工的职业修养和专业习惯，真正做到“内化于心、外化于行”，“从心出发、用心服务”,维护金融消费者合法权益，改善消费者体验，推动消保服务更好地服务于分行发展。

兴业银行海口分行除了做好集中金融宣教外，还在网点日常活动中融入金融知识宣传，如网点厅堂长期摆放金融宣传折页，建立金融公众教育专区，分行微信公众号推送相关金融知识，社区银行开展老年人防电信诈骗活动等，将消保工作融入网点日常经营。

明确责任不断完善

突出重点，明确责任，不断完善，是解决消费者关心问题的精髓。为切实解决消费者反映的问题，该行改进投诉管理，设立服务品质监督员、投诉管理专员，坚持首问责任制，做到及时响应，守土有责，特别是现场投诉，必须第一时间接受客户投诉，切实做到不推诿，不搪塞，不敷衍。

该行还采取突击检查的形式，每季度不定期对各经营网点消保的履职工作进行检查。对于未履职及不尽职的经营网点予以督促整改，对投诉量较多的网点进行交叉检查，通过视频抽调、现场检查等多种方式，重点对消费者权益保护工作运行情况、理财类产品“双录”运行整改情况进行检查；各经营网点持续关注消费者的满意度，对服务质量定期监测，每季度开展客户满意度调查。对于检查中发现的问题，下发整改单，要求限时整改。

深入实际改革创新

深入了解群众需求，不断探索消费者权益保护的新模式，是该行的特色所在。该行建立了消费者权益保护监督员制度，广纳社会贤能，发挥社会监督力量，让金融服务深入人心。

自2018年9月，该行向社会公布首批消保监督员名单以来，监督员参与经营网点服务评价、厅堂服务改善、交流心得等，使经营网点换位思考，不断完善，用实际行动切实履行金融消费者公众教育职责，扎实做好消费者权益保护工作。

2019年9月，该行针对贫困地区金融消费者信息闭塞、知识匮乏、渠道有限的特点，走进定点帮扶贫困村—琼中县百花村，针对贫困群众这一特殊群体开展金融知识宣传；同时，建立贫困村消费者权益保护长期服务机制，该行发挥法律、理财等专家的优势，开通“消保援助热线”，助力贫困群众权益保护，创新了消费者权益保护新模式，为贫困户这一最易受到侵害、最弱势的消费群体开通了一条“时时通”的消保之路。

为让不同层级管理人员了解网点客户的日常需求，掌握第一手信息，兴业银行海口分行行领导开展“接待日”活动，每季度一次，行领导直接到网点，亲自接待客户，面对面沟通；辖内网点开展支行行长坐大堂工作机制，支行行长以普通大堂经理身份接待客户，每月一天，每天不少于120分钟，不得代班，不走形式，充分深入了解客户需求，将矛盾解决于基层。

新闻推荐

把握新机遇 当好排头兵民生银行海口分行金融“活水”润泽小微企业

□本报记者曾丽园通讯员冯娴金融服务小微，远非一句口号，而是对小微企业长期坚持深入的了解与融合。在总行小微金融3.0...