关于打击金融领域恶意投诉代理行为优化营商环境的通告

今年以来，“专业代理退保退息”类恶意投诉呈现爆发式增长，部分社会组织或个人以牟利为目的，怂恿、诱导消费者委托其代理“全额退保退息”，唆使消费者恶意投诉，严重侵害消费者合法权益，扰乱正常金融经营秩序，影响社会民生和经济稳定。4月9日，中国银保监会发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，提示广大消费者根据自身需求谨慎办理退保，依法理性维护自身合法权益。为遏制以牟利为目的“恶意代理投诉”快速蔓延趋势，营造海南自贸港建设的良好营商环境，现就打击金融领域恶意代理投诉行为，进一步优化海南自贸港营商环境相关要求通告如下：

一、准确识别“代理退保退息”诈骗手法。代理退保退息组织或个人利用互联网、微信朋友圈、网购平台、社交平台、短视频等渠道招揽生意，宣称可代理办理全额退保、全额返息等事宜，诱导消费者委托其“代理维权”，要求消费者提供身份证、保单、银行卡、联系方式等涉及个人隐私的敏感信息做抵押，以达到其收取高额手续费、套取资金、转购非法理财产品的目的；唆使消费者无视合同约定，捏造事实，向银行保险监管、信访部门和12345、12378提起投诉，阻止消费者与监管部门、金融机构开展有效沟通，并以缠诉闹访等手段进行施压达到其诉求。

二、了解金融产品信息。金融产品主要功能是提供资金融通便利或有偿风险保障，消费者应当树立科学的金融消费理念，提高自我保护意识，保障个人资金安全。通过正规渠道正确了解融资成本、保险责任、除外责任、退保等重要产品信息，提升金融素养。

三、提供优质高效服务。金融机构要加大对消费者金融知识普及宣传，完善消费者权益保护机制体制的建设，强化投诉管理，健全沟通渠道，有效提升客户满意度。

四、树立依法维权意识。消费者对于“代理退保退息”勿轻信勿传播，要警惕参与“代理退息退保”将面临失去正常保险保障、个人征信受损、敏感信息泄露、资金遭受诈骗等风险隐患。如涉及编造理由、伪造证据、提供虚假信息等非法行为，构成欺诈，将面临较大的法律风险。

五、从严打击“恶意投诉”。“恶意投诉”捏造事实，违背诚信，突破法律底线，严重损害消费者合法权益，扰乱正常的金融服务经营秩序，已经涉嫌寻衅滋事和敲诈勒索等违法犯罪行为。公安等部门将依法严厉打击，并追究相关法律责任（举报电话：海南银保监局：12378）。

特此通告。

海口市金融工作办公室

海口市公安局

中国银保监会海南监管局办公室

2020年9月30日

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