琼海市烟草专卖局用心用情做好客户服务工作

琼海市烟草专卖局用心用情做好客户服务工作

商报讯（通讯员陈敏林诗妮）“这个零售客户真不错，干净整洁的店面、摆放有序的柜台、热情周到的服务，不但个人做到规范经营，还积极引导其他零售户遵守法律法规，推动了周边的卷烟市场规范秩序，坚守了一名零售户的本职，用行动诠释了责任担当，好样的！希望他能够继续坚守初心使命，努力成为零售客户中的“榜样”。——这是烟草行业第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育国家烟草专卖局第二巡回指导组近日在走访琼海卷烟市场时对一位卷烟零售客户的称赞。

“祖国富我，我不负国！”——琼海市嘉积镇宝二商行的零售客户毕书华在指导组赞扬他时慷慨激昂地回答道。毕书华是一名具有多重身份的零售客户，他是一名中共党员、一名退伍老兵、琼海市嘉积城区东风路2组自律互助小组组长、市高级现代零售终端宝二商行的老板，同时也是琼海烟草的“明星零售客户”。

2018年以前的宝二商行，是一家普通的便利店，档位仅为21档，店铺内货物杂乱地堆放在地上，货架上沾满灰尘，成条的卷烟装在塑料袋内扔在柜角，货柜台面上摆满了各种零食、儿童玩具、槟榔等商品，拥挤的人行过道让消费者不愿进店购物。每次客户经理苦口婆心地提醒和指导，客户也只是敷衍答应，总不见改进，也因此错失了许多商机。

为什么宝二商行能从杂乱无章的普通商户迅速转变成为琼海片区的模范终端户？这与琼海市烟草专卖局（公司）客户经理在发掘与培养优秀客户中所做的努力密不可分。客户经理通过精准分类、精细服务、精心维护的“三精法则”，努力实现从“管理客户”向“服务客户”转变，着力培育零售客户运用“互联网+”的新技术新方法，提升“懂经营、会算账、育品牌、善营销”的能力，有效帮助客户提高盈利水平，不断密切客我关系。

一次次耐心地整理和擦拭柜台，一次次地维护价签、陈列卷烟，一次次地清除遮挡卷烟的非烟商品，一次次地指导卷烟经营。在客户经理的真情服务下，渐渐地，毕老板的经营意识发生了转变，店面变得干净明亮，货物分类整齐排放，柜台整洁美观，卷烟整齐陈列、明码标价，毕老板还建立起了一套自己的经营管理理念，品牌推荐能力明显提高。店面形象的改变，带动了营业额的增加，客户档位提升至现在的30档，卷烟月均销量从原来387条提高到现在的638条，毛利率从原来的8%提升到现在的16%左右。在规范自身经营的同时，毕老板主动提出担任自律互助小组组长，带领组员共同维护市场秩序，稳定卷烟市场价格，帮助解决经营困难。与此同时，他还积极投身到推动琼海片区自律互助小组建设中，参与各小组会议，介绍经验、鼓舞士气、督促自律，以实例宣讲着自己的幸福生活，诠释着与琼海烟草密切的客我关系。

像毕书华这样优秀的客户不止一个，这样优秀的客户经理也不止一个。琼海市烟草专卖局（公司）全体干部职工以开展“不忘初心、牢记使命”主题教育活动为契机，贯彻全心全意为人民服务的根本宗旨，依托卷烟零售客户自律互助小组，建立了党支部、党员职工和党员客户“1+1+1”三方合力的模式，推动党建向客户延伸并辐射到周边经营客户，做到党建工作与专卖监管、营销服务、物流配送等业务工作有机融合，真正为零售客户增利润、办实事，零售户的满意度得到较大提高，同时也进一步树立了责任烟草的良好社会形象，切实为推动琼海烟草高质量发展作出贡献。

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