12345政府服务热线为市民游客“消烦、去惑、解忧、送暖” 当好美丽三亚的“城市大管家”
12345热线与数管中心结合
数据互通实现双赢
政府热线是感知社情民意的“神经末梢”，在智能时代通过大数据对热线内容进行归类、分析和响应，从海量的数据中寻找隐藏在大数据中的模式、趋势和相关性，有助于政府提高决策、治理的能力和水平。而热线的改进，也体现了政府执政为民的理念，体现了从社会管理到社会治理政府职能的转变。
三亚市12345政府服务热线于2010年开始运营，从运营之初仅受理民生诉求的单一功能，到如今形成了多功能融合的综合服务平台，正是依靠与三亚市数字化城管监控中心结合取得大数据互通，从而实现了华丽转身。
据了解，三亚市数字化城管监控中心主要负责城市管理中出现的各种问题的现场信息和处置结果信息的采集、分类、处理和报送，实时掌控城市管理中发生的问题和处置情况，对问题处置展开全过程的监督及科学的考核评价，实现对城市管理的数字化、全方位、全时段的监控管理。市热线办则同时运营着12345政府服务热线和12301旅游服务热线，是市政府24小时为市民、游客、企事业单位或其它组织提供非紧急类咨询、求助、投诉、建议、举报及其它有关公益服务的热线。
“2017年，我们将市数管中心与12345热线工作结合在一起，目前已实现对外统一以热线平台转办案件，对内统一以一个队伍核查案件。”三亚12345政府服务热线管理办公室主任何耸解释道，12345热线是传统接受投诉举报的话务平台，数字城管与12345的不同在于主动的发现制度、事前的核实制度、事后的核查制度以及建立在完备客观证据上的考核评价制度。“简单点说，12345热线就是群众发现问题，电话投诉，我们派单到职能局处理；数字化城管则是我们聘请巡查员主动去找城市管理中的问题上报，我们再派单到职能局处理，最后由巡查员核实。”
数据显示，2018年，三亚12345政府服务热线共受理市民诉求439137件，在线解决317208件，转派热线成员单位处理121829件；日均办理1203件，较上年同期上涨13.56%、办结率达99.78%、回访满意率达97.01%；12301旅游服务热线受理涉旅来电共计56629件，在线解决49586件，转派热线成员单位处理7043件；日均办理155件，较上年同期上涨32.39%、办结率达99.89%、回访客人满意度95.20%，为游客争取到理赔金额677318.7元。
何耸表示，通过两者结合的机制创新，数字城管借助热线完善的处理机制，案件的结案率相较前几年有极大的提高，夯实了主动巡查发现问题的基础；而热线借鉴数字城管的核查机制，借助巡查队伍实现对疑难办件和重点办件的复核，极大地杜绝了职能部门瞒报谎报结果的可能，为热线履行监督职能提供了有力的抓手。
以人为本，为市民游客“消烦、去惑、解忧、送暖”
据统计，2016年到2018年三年间，12345热线共接到讨薪办件达2万件，涉及金额近亿元，其中有近千件为春节前的聚众讨薪办件。热线与人劳局、住建局的积极协调下，大部分都得到了圆满解决，帮助许多在三亚务工者赶在节前拿到了他们的血汗钱。
“我们的目标，就是要把热线建成一条为市民游客"消烦、去惑、解忧、送暖、树形象"的热线。”何耸说，凡是政府应该解决的问题，12345热线都会努力不懈地去解决。
三亚日报记者了解到，根据热线监督管理办法的要求，应急类和涉旅类工单必须在第一时间联系诉求人了解情况，并在30分钟内赶赴现场处理，48小时内办结并反馈热线；一般工单要求在5个工作日内办结并反馈热线。热线接到单位的反馈后，第一时间电话或短信告知诉求人。如果诉求人对职能单位的处理结果不满意，热线再将工单退回原单位重办并进行督办。
此外，热线通过一系列强有力的监管举措，监督职能部门提高办件效率和质量。如实行办件处理过程全流程公开，通过群众监督倒逼职能单位认真处理群众诉求；在每月的“创文巩卫”半月报和热线运行月报上，对各单位的办件处理情况进行排名，用排名的压力促使职能单位不断提高办件效率；在每月的政府常务会议上通报上月热线运行情况，并公布办件红黑榜，通过问责促使职能单位提升办件质量；同时，对不担当、不作为和违纪违法的行为，向市纪委监委移交线索，进行调查处理，通过法纪的力量规范办件人员的行为。
提升热线服务质量
主动扛起自贸区建设担当
数据治理，是政府治理方式变革的必然趋势。全国各地政府服务热线每天接收大量民生诉求，已然成为地方政府的“民生数据仓”，为政府公共服务精细化提供了可能。
何耸表示，三亚正在建设世界级滨海旅游城市，勇当海南自贸区自贸港建设的“排头兵”。在这一关键时期，三亚市数管中心和12345热线通过一系列举措，主动扛起责任担当，不断提升热线服务质量，进一步提升三亚城市服务水平，持续增强人民群众的幸福感和获得感。
一年来，热线办积极组织话务员学习省、市政府就自贸区自贸港建设发布的各项政策，提高解答市民、游客和投资者提出有关自贸区自贸港建设等相关问题的能力；就群众关注的一些热点问题，比如人才落户、汽车限牌等，设立专席派专人受理，提高处理问题的速度和质量；设立行政审批专席和营商服务专席，为改善三亚营商环境出力，为自贸区自贸港建设出力；走进企业、社区、学校等，主动了解企业和群众的困难和问题，积极协调职能部门解决……
自贸区自贸港建设也意味着三亚将日益国际化。三亚日报记者了解到，为了向外国人提供便捷优质的服务，热线办汇聚了多名获得高水平外语专业证书的人才，还有多名“海归”。目前，已开通了英、俄、日、韩四种外语专席，未来还将会根据国际游客和投资者的增加而增设其他语种的专席。
“目前，我们最大的不足还是系统智能化水平较低，知识库建设、智能应答和地理信息系统等方面建设还很滞后，导致话务员的接线、记录和派单工作难度很大，未来我们还要下大力气去改进。”何耸表示，12345热线下一步计划引入第三方力量，对热线办件进行评议，对疑难办件进行督办；建立热线服务“好差评”制度，让群众对热线和成员单位的办件办理质量进行评价，通过群众监督倒逼热线服务质量提升；变被动为主动，引入片长+网格化+12345热线等城市管理机制，加强城市精细化、智能化、数据化建设和管理；制定更为严格的监督管理机制，督促职能部门快速作为，高效解决市民游客的合理诉求。
新闻推荐
本报讯览海投资(600896)4月29日晚发布了2019年一季报，公告显示，一季度公司实现营业收入513万元，同比降低56.91%。公司表示，从...